标杆案例：天津今晚报呼叫中心

客户世界||2005-08-28

今晚报社96860（原98960）公众服务中心于2000年11月14日正式开通，现有座席41名，平均年龄25岁，有78. 8%的工作人员学历在本科以上，21.2%的工作人员学历在专科以上。80%的座席在进行专接本、二学历及专业技能资格的学习，其中已有50%完成了本科及二学历的学业，还有一人已报考参加2003初的研究生考试，“96860今晚报公众服务中心”的工作人员分别由中文、法律、财会、英语、计算机、医学及销售等不同专业的人才组成，正是这些来自不同知识领域的年青人，使这个年轻的集体更具现代化和知识化，也正是这支高素质的队伍，为读者和企业提供了高水平的服务。

“96860今晚报公众服务中心”的职能是为更好地加强与读者之间的联系、广泛获取新闻线索、增强全方位的社会服务，进一步提升今晚报的质量而投资兴建的，它采用现代化技术手段的大型互动式读者服务系统，共投资200万人民币。

该系统目前采用较为成熟稳定的基于程控交换机的PBX方式，通过6个2M端口，180条中继线以短号码96860（原98960）接入， 39个人工座席（包括两个班长席）、全天候24小时为广大用户提供人工及自动语音的综合性服务。中心目前共设有：新闻线索提供、建议处理及电话投诉、热点追踪调查、版面调查、报刊发行、广告征订六项基本业务。

一、 新闻线索
新闻采编业务是报社的第一任务，它涉及新闻信息采集、编集、制作处理及印刷多个环节。信息采集单靠记者的眼睛是远远不够的，只有来自于社会各个角落群众提供的新闻线索才能使报纸办得更接近读者。随着“96860今晚报公众服务中心”提供新闻线索的增多，使得原“记者追新闻”情况转变为“新闻追记者”；同时由于新闻线索在中心网络上是透明的，因而克服了过去的“采的信息”不足，“编的信息”有余的缺憾，有效地减少了采编成本，同时使报社领导更有效地监控到采编队伍的活动情况，科学调配各采编资源。

二、社会投诉
自热线开通以来累计受理读者来电50多万个，平均每天受理来电量达2000个之多。2000年11月14日“96860今晚报公众服务中心”（原98960）开通伊始，正值全市供热期，大量的群众来电以秒为单位接踵而至，面对如此之多的信息量，整理与反馈便成为最为棘手的事情。当天来电高峰期：260多个/小时，平均受理时长不得超过1分45秒，在这个时间段内工作人员还要以饱满地情绪完成正确录入“客户资料”、询问来电意图、及时传递三项主要工作；2002年的12月22日，中心每小时来电量达开通以来的最高峰945个/小时，平均受理时长达1分钟10秒，达到了“20、80”呼叫中心国际标准（平均20秒内接听电话、达到80%的接听率）这充分表明了我们这支团队的业务能力已大大的提高了。

面对庞大的信息量，客观录入、及时传递是我们工作当中的重中之重，我们的新闻信息一部分刊登在 “96860公众来电”上，以鼓励群众来电；另一部分，刊登在中心出版的内参类刊物《民情动态》上，（《民情动态》由每日“96860今晚报公众服务中心”所供信息综合、汇总而成，每日一期，向市政府各部门、各区县转达了涉及市民住房、水电、等方面的问题），《民情动态》的刊发，为市政府进一步了解民情民意，及时解决各类问题开辟了一条新渠道。

为了使《民情动态》更具备针对性，我们经过了科学的分类将庞杂的群众投诉分为道路、房屋、供气、供热、供水、环保、环境、交通、教育、劳资、社区、消费、邮电、执法、表扬、供电、文化、金融、其他共19项基本内容，另设“回音”栏专供收集各职能部门的反馈信息。

《民情动态》的刊出，不仅得到了报社领导的支持同时还受到了市政府领导的高度重视，市长李盛霖于2001年1月10日针对《民情动态》作出了重要的批示，全文如下：

今晚报社编发的，《民情动态》，我觉得很好很及时。这是市政府及各职能部门与群众密切联系的又一重要渠道，也是市政府为民服务网络的重要组成部分。从表面看，反映的事情有的并不大，但具体到老百姓本人，就看得很重。为老百姓办实事，很重要的一条就是要具体抓、抓具体。请市政府各有关部门和领导同志从落实好市七届七次全会精神，抓好提高人民生活水平新三件事的高度，积极主动、认真负责地把应该办的每一件事办好、办实，真正为老百姓排忧解难。感谢今晚报社对政府工作的支持。（李盛霖    1月10日）

《民情动态》的成功运作标志着：“96860今晚报公众服务中心”从高科技的虚拟空间跨入了色彩斑驳的现实世界，并紧密地与之结合在一起，这其中全体员工以公司为中心延伸了“今晚报”的服务理念，进一步发挥了政府为民办实事的先锋作用；树立了良好党报形象。

三、 热点追踪
以往报社等新闻单位大多数需借助咨询公司进行热点话题的调查和新闻调查，在普及层面上有一定的局限性，与读者还没有实现“零距离”的接触。“96860今晚报公众服务中心”的建立，打破了以往局限，拉近了与读者的距离。目前，我们已成功地与报社的新闻部、专刊部、发行部等部门联合举办了“评报”、“津门新十景评选”、 “中学生轻松版调查”、“浪温情人节最佳创意”“总编辑茶座”等调查，特别要指出的是2002年我们与新闻部配合进行的“津门新十景”的调查工作，参加评选的群众近万余人，从调查形式上我们不仅仅应用了原有的抽样外呼调查法，还因地制宜地利用我们现有的来电资源进行呼入型的调查工作，每周一刊出的“96860收视调查”就是最好的说明。这些调查的举办无疑成为我们紧扣时代脉搏；贴近百姓生活的又一次尝试，同时更为报业从事呼叫中心提供了一个新的方向。

四、版面调查
通过今晚报的版面（要闻、国内新闻、文化新闻、经济新闻、国际新闻等）内容对读者进行调查，其中可采用WEB网页调查、固定读者调查、随机调查。从而掌握一手的民意动态，为推出更多群众喜闻乐见的“新鲜事”打基础，变“报什么读什么”为“主动发掘、有意识地主动推出”。更好地为百姓与政府、党中央充当桥梁沟通作用发挥力量。

五、报刊发行
利用中心庞大的数据资源可改变传统的报刊订阅方式，“读者主动”为“报社主动”。系统可随时进行统计，针对到期的订户提醒用户续订，提升服务品质、增强竞争意识。在此基础上我们还发展了自己的电子商务业务，从简单地订阅报纸到五光八门的各类商品销售，拓宽了中心的经营思路。

六、广告咨询
用户可通过中心，查询广告报价、版面尺寸大小、位置等，同时还可提供语音自动查询、传真查询与人工查询。借助原有报纸的广告资源，我们将现有的交换机技术与传统的114功能相结合，开办了“电子黄页”业务，读者可通过中心查询相应的商家电话，修个电视、请个保姆，拨通96860全解决了，在服务中我们坚持“一次转接、多个提供”的原则，即：不仅可要把读者的来电转接到相应的商家去，我们更会为对方提供多个备选号码，进一步节约读者的时间与查询次数。

七、“96860今晚报公众服务中心”在社会服务领域内存在着强大的优势
科学、公正地人员管理机制。“今晚报”在津首次采用电脑语音听试系统进行员工招聘工作，为招聘提供全新、科学的竞争的机制，24小时全天候进行语音自动招聘。在近二千位应试者的语音库中通过系统的自检，筛选出一百余人参加初试（英文口试、面试）；通过近30%的淘汰率后，有68位参加由中英文写作与心理测验两项组成地复试。通过复试参加中心最后培训的只有38人。实践工作证实：科学地竞争机制确保了中心人才库高素质水平，同时此种方式也最大限度地杜绝了“人情”，为“96860今晚报公众服务中心”日后工作的开展提供了一个坚实地、客观地人员基础。

媒体优势。报社本身是党和政府的喉舌，要传播正确的舆论导向。作为今晚报自身兴建“96860公众服务中心”，能更为有效地进行正规化管理，加强宣传力度，提高宣传受众的影响力，扩大宣传面。拉近人民政府与百姓的距离，为传播正确的舆论导向奠定坚实的民众基础。

八、“96860今晚报公众服务中心”的作用
首先，为百姓提供了一个与报社、政府直接联系的窗口。最大限度地采集民情、民意、新闻线索，拉近了百姓与政府的距离，将其对报社、政府的要求、建议、表扬、批评以一个“直通车”的方式传达给报社的决策层及相关政府职能部门，一方面可及时表扬先进突出事迹；另一方面使得百姓怨气得以及时地缓解，在一定程度上维护了政府职能部门的形象。

其次，针对报社的日常工作，通过科学地统计得出的图表分析，在一定程度上为报社自身工作起到一个监督、促进的作用。同时通过对大量数据库资源的统计与分析，还可以挖掘潜在市场，获取民意动向，为报社乃至于社会的发展前景提供一个较为全面、科学地量化指标，在过去的二年工作当中，“96860今晚报公众服务中心”共计受理新闻线索74507条，其中突发新闻、一般新闻、信访类新闻、经济新闻分别占9.8%、27 .2%、18.5%、10. 6%；受理社会投诉46893条，其中供热、供水、供气、供电、房屋、环保、环境、交通、道路、教育、医疗、邮电、文化、执法、劳资、金融、消费、社区、广电各占投诉信息量的6.2%、4.6%、2.3%、4.3%、4.4%、10%、15%、5.3%、7.1%、2.9%、2.2%、3.5%、1%、5.1%、2.9%、1.3%、14.1%、6.7%、1.4%。

九、 公司向心力在实际工作当中的作用
由座席代表组成的“96860今晚报公众服务中心”是一个充满青春活力的年轻集体，我们用甜美的声音向读者微笑，用热情的服务帮助读者解决困难，用娴熟的技能将各项信息迅速传递给相关部门。“微笑服务，迅速传递信息”是对我们工作要求的高度概括，如果没有一个积极向上、具有强大凝聚力的核心力量，以个人的力量很难成就上述中心的各项工作。

营造积极向上的学习氛围，使日常工作精益求精。因为日常在接听来电的过程中会遇到多种多样的问题，所以对员工的综合素质要求相应也比较高，接听来电中除了完成相应任务以外，有的问题是闻所未闻的，这也增加了工作的挑战性，正是因为不断地学习，成功之后的喜悦也是任何人所不能体会的。工作中大家都曾经为读者解决过工作权限以外的咨询问题，在我们当中曾有人利用自己所学的医疗常识为读者提供帮助；有人凭借个人的生活常识为老年读者解释了有关保险的常识问题；有人用自己亲切的话语，消退了读者的一腔怒气……这一切让我们深深体会到：作为一名座席代表，综合素质很重要，知识面的宽窄将影响到工作的柔韧度。高素质是起点，但要保持高水平的服务需要在工作中不断的学习和努力，因此积极地组织员工学习，加强各种业务培训成为我们日常工作的一部分。

日常培训：每天下午下班后利用四十分钟的时间进行业务知识、服务质量的时时点评及相关新业务培训的工作，这成为我们不断提高工作质量的重要保证。

专题讲座：呼叫中心行业方面《座席代表应具备的素质》、医疗健康方面《心理健康的维护及保健》、心理学方向《如何培养积极的心态》等专业讲座。

专业技能培训：公司始终很重视对座席代表的培训，提供了很多的机会提高座席的专业技能水平，五位座席参加了票务培训，获得资格证书；五位座席参加了中国首届座席代表资格认证培训班，并全部荣获资格证书；为了提高呼叫中心的管理水平，中心还曾派基层管理人员赴上海学习呼叫中心管理课程。

通过这些专业技能的培训课程学习，不仅让每位员工在各自的业务上有所提高，更整体提高了“96860今晚报公众服务中心”的工作质量，让我们的工作精益求精。

丰富多彩的文化生活。每日接听大量的读者来电，这些电话来自于社会的方方面面，社会的各个层面，工作具有着挑战性，这对于中心人员的心理素质是一个极大的挑战。“不要把生活中的不愉快带到工作中，也不要把工作中的不愉快带到生活里去”这句话，一直以来是我们大家快乐工作的“座右铭”。面对如何为员工“减压”这一问题，在公司领导的支持下不仅为大家组织了大量的文娱活动，丰富大家的业务生活我们还积极组建了《今晚E信息》编辑部，创办“96860今晚报公众服务中心”自己的报纸。

《今晚E信息》自2000年5月1日创刊，每半月一期，内容涉及“96860要闻”、“业务交流”、“技术共享”、“休闲娱乐”四个版块。“96860要闻”主要面向大家介绍近期“96860今晚报公众服务中心”的新动向、新活动，天津市宣传部领导参观“96860今晚报公众服务中心”、96860开办“电子黄页”新业务等都有报道；“业务版”主要是给员工一个技巧交流的空间，大家可以把自己日常来电中的技巧写出来供其他人借鉴，也可将自己在来电中解决不好的问题拿出来，让大家参与评说；“技术版”则是发布“呼叫中心”的最新动态以及同行业中的一些技术新招，还有一些电脑学习的小方法、小窍门等；“休闲版”则是大家各抒已见的地方，文体不限，有散文、有小品、有诗歌等等。《今晚E信息》的稿件全部来源于“96860今晚报公众服务中心”的员工，这里不仅给员工提供了一个展示自我的舞台同时还提高了员工的文学修养水平及分析问题的综合能力，缓解了员工的工作压力，引导员工在工作中寻找乐趣、寻找提高的方面，通过《今晚E信息》不但丰富了大家的业余文化生活，而且提高了员工的业务工作水平，更如同一条纽带将大家紧紧地联系在一起。

在积极组织各项活动为员工“减压”的同时，我们还积极参加报社及新闻系统举办的各项活动：记者节中有我们动听的歌声；建社庆典有我们妙趣横生的魔术表演；新闻系统运动会有我们矫健的运动身姿。每当完成一通电话后，读者和我们都会很愉快地挂断电话，听似很简单平常的一句话，通过电话线的连接，却可以温暖两颗心，拥有良好的心理状态才能为读者提供更为优质、亲切的服务。

众帮一、各个“红”，丰富知识、共享经验。实际工作中，因各人能力的区别难免会出现问题，面对多样的业务知识，我们绝不让中心当中有一人掉队，以往在学校中提倡“一帮一、一对红”，在“96860今晚报公众服务中心”里则是“众帮一、各个红”。中心里有员工业务知识不熟练，在接听电话中出现了错误，没有任何人会嘲笑她，只会有更多的人帮助她提高，告诉她相关的业务知识在什么地方，自己在通话当中的经验等等，有时会出现一组人同时帮助一个人的现象。

这股互助的力量不仅体现在工作当中，也体现在生活当中。就在去年的十月，中心有一位员工成为了“准妈妈”，因为我们的工作比较忙，大家主动为她分担话务量，没有任何怨言，今年五月这位员工当上了幸福“妈妈”，她在家休息产假的时间里，大家还自发地、分期分批去看望她，就在她归队的那一天，在中心的白板上大家还特意为她写了“欢迎回家”的祝语，感动的这位员工热泪盈眶，拥有如此的团队，确保了中心年员工流失率在5%以下。

最后，“96860今晚报公众服务中心”作为全国首家新闻单位自建、自管的“服务中心”，在推进呼叫中心在报业的发展进程外，我们还提供咨询、培训业务，到目前为止由中心进行呼叫中心培训的有：天津电力、南京扬子晚报、河南省省广播电台、沈阳辽沈晚报，我们坚信在数字化的今天，将会为建构天津信息港平台提供更为有效、高速优质的服务，同时作为我们这支年青的队伍，同样有信心将我们的工作做得更好，更具有时代的特色，为中国的呼叫中心事业与世界实现实时互动与沟通贡献力！

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