CRM系统的新生
||2005-08-29
客户关系管理系统曾经名声不佳，但如今却如涅磐之凤凰焕发新的生命。海伦_布拉德利向我们解释了新一代的客户关系管理系统将给我们带来何种便利。
曾经，客户关系管理系统遭遇尴尬的历史:它们总是保证了很多但是最后往往却无法达成目标。 这些软件的开发商曾经宣布软件能够治疗企业的痼疾，但是却因为巨大的失败和数十亿企业资金的浪费而贻笑大方。然后，客户关系管理系统是一种很有潜力而具有使用价值的工具。如果能合格应用，客户管理软件能够帮助公司更好地为客户服务，追踪并管理销售进程，从而增加公司的收益。
客户关系管理系统将能为您的业务提供何种支持、使用一套客户关系管理系统解决方案有哪些需要完成的事项、您应该选择何种类型的产品，带着这些问题我们将一窥究竟。
企业大脑
客户关系管理系统软件是一套用来保存数据的技术工具，保存的对象包括:客户、供应商及合作伙伴、您销售的产品、您处理的支持事项以及与以上所提相关的无数相互接洽——这些每天都会发生。这个数据库是一个丰富的数据源。当您公司里每个人以及您的客户都能使用它的时候，每个人都会从中受益。正如迈克_布赖恩特——ACT如今的管理负责人——所说的那样:“一个优秀的客户关系管理系统就像公司业务的大脑。无论在办公室或者室外，它就是客户资料存放和获取之地。”
保存和更新的过程包括每个人不同部分的努力，而这也是客户关系管理系统的应用遇到难题的地方:它们非常依赖用以支持应用的企业文化，而系统也被用于处理这一文化。遗憾的是，过多的情况是:公司的一部分强烈相信应用带来的效益，但在煤矿开采现场的人么却拒绝使用其工作，因此失败不可避免。正如林恩_卢塞尔所建议的:“只有在那些并不使用产品的人不需要选择的时候，才可能有成功的应用。”
Acuere公司市场咨询师格瑞格_西门斯表示:“对于业务来说，充分发挥客户关系管理系统的潜力需要在各个组织层面上的承诺。这条法则无论对于小型企业或者大型商务都是适用的。不收集客户和前景信息的企业不可能或者财富——这也就是合同管理砸开的地方。但是在更深一步，实现主要业务的程序能够得到提升，从而促进客户接受客户关系管理系统并体现其真正的价值。”
典型应用
任何期待发展并有强烈意愿关注他们客户、供应商、合作伙伴以及其他相关人士的企业都适用该系统。为销售设计的客户管理解决方案关注员工，例如为了让销售人员能够更有效地完成工作，销售人员既可以在路上也可以在办公室数据库中得到资信——如产品和库存的信息。 如果系统接连的是订单管理系统，那么在路上发出的询问能够迅速得到解答，并且信息的丰富性得到保证。更好的是:使连接到订单系统的客户能够得到他们自己需要的答案，让他们有更好的帐户控制权力以及将销售人员从公式化的问讯中解放出来。
对于服务中心而言，客户关系管理系统软件可以通过追踪时间、缩短反应时间、帮杜帮助管理服务流程、帮助配置现场服务人员更有效地管理服务程序。这些也能在网上公布，使那些遇到问题的客户无需联系服务部门而自行解决典型的那些故障。
当您购买了一套客户关系管理系统以后，您就有了从产品的相对竞争力到产品从何处运行的诸多选择余地。有充足的解决方案可以可供您购买并安装于您的电脑中。这些解决方案从基本的合同管理到那些同您其他系统完全集成的方案。许多应用程序(例如更大的财务解决方案)允许客户关系管理系统在其基础上建立或以复加程序的形式使用。在另一方面，一些客户关系管理系统向传统软件提供财务管理系统以及其他应用。
对于Customer system International的管理经理Poh Cheung来说，一套很好地适合业务流程并给所有人带来利益的系统是关键。他表示在选择一套客户关系管理系统时需要考虑的问题包括:该系统是否使您现在工作的方式达到自动程度而以最少的改变换取最大的受益;系统鼓励每个使用者使用系统而非对每天工作增加妨碍的程度。
每个公司做生意的方式都会有所不同，当一个打包的解决方案不满足您到要求的时候，您可以建立您自己的系统。因为编写客户程序费用高，这样会需要比较高的费用，因而您需要一支优秀的设计队伍和项目经理以保证项目的有序，并在最后得到确实您期望得到的系统。
您需要一个灵活的平台来建立符合你自己做生意方式的系统以降低开发费用和管理成本，像Saleslogix这样的开放，开发性强大的平台型CRM产品是降低CRM实施风险的不错选择。
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这家伙很懒，什么都没写！
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