呼叫中心能力建设及标准化运营[10.18 北京] 葛舜卿
客户世界||2010-08-16
年度专题培训是历届“中国呼叫中心高峰论坛”的惯例。会议主办方通过与会员进行深度互动的方式，海选和设定本年度的热点培训专题，特别邀请业界最受欢迎的培训讲师到会培训和互动。
主讲专家葛舜卿先生是中国外包领域首批注册COPC专家协调员。现任CC-CMM国际标准认证机构执行总监，是客户世界研究院的专家顾问。作为微创有限公司资深顾问，负责带领一支团队为全球外包客户提供服务；拥有多年呼叫中心运营管理与项目管理经历，在企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评，呼叫中心建设、流程改善等方面有丰富的经验。
葛舜卿老师的培训体系性强，内容丰富翔实。结合各个行业龙头企业的运营案例，进行深入浅出的分析，推出以来深受市场欢迎。应会员强烈呼吁，作为年度培训主题参与CCCE2010的互动。
培训目标：
当世界面临第三轮全球化发展时，中国呼叫中心产业也处在一个大规模运营，大规模转移的现状中。随着用户对服务质量要求的逐渐提高，全球金融危机的爆发，每一家呼叫中心都不可避免的陷入如何合理运用资源进行精益化运营的思考中，而本次培训也将围绕这个主题展开。本课程希望涵盖如下主要内容：
+ 全球化背景带给中国呼叫中心的影响
+ 如何打造呼叫中心长期发展基础
+ 如何提高现场运营管理能力
+ 如何通过数据收集，分析对运营现状做出判断并制定相应决策
+ 一流管理人员的素质要求
+ ……
培训收获：
+ 了解全球化背景下呼叫中心发展现状
+ 学习呼叫中心标准化设计与规划
+ 学习建设和完善呼叫中心标准运营管理框架和方法
+ 学习如何对呼叫中心战略管理进行持续改善
+ 学习如何建立呼叫中心各方面的数字化管理
+ 学习业界标准和本地化呼叫中心的有效结合
+ 理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
适合对象：
1、分管呼叫中心的高层领导
2、人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等
3、呼叫中心总经理、总监；
4、呼叫中心经理、主管、内训师等；
培训大纲：
一、呼叫中心标准化管理的发展及作用
1. 中国呼叫中心产业宏观格局下的标准化管理
2. 标准化管理的DEMO-I体系
3. 2009年能力成熟度模型实施案例分析
二、呼叫中心设计与规划
1. 呼叫中心文化建设与战略制定
2. 呼叫中心的环境建设
3. 呼叫中心的信息系统规划
4. 呼叫中心的风险管理机制
三、呼叫中心运营与管理
1. 如何招到最合适的人
2. 以结果为导向的人员管理
3. 流程建设、管理和控制
4. 基于数据的流程应用
5. 优秀管理人员的7大要素
四、呼叫中心数据与绩效管理
1. KPI体系的建立
2. 有效数据收集
3. 如何利用数据进行分析
4. 失控KPI处理
五、呼叫中心顾客体验管理
1. 客户挖掘和管理
2. 最终用户管理
参会费用：
参加费用：RMB 3,000元（含培训费、午餐费、资料费）
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。
课程报名：
咨询电话：400-779-7070；
传真：400-779-7070 转4
官方网站：www.ccmichina.com
联系人：
李 军 先生；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
马千双 小姐；手机：13581557070；电邮：maqs@www.ccmw.net
关于CCCE中国呼叫中心高峰论坛
“CCCE中国呼叫中心高峰论坛”作为国内本领域首屈一指的年度盛会，多年来积累了良好的声誉。会议由行业权威的第三方平台客户世界机构主办，国家发展改革委以及工业和信息化部联合支持，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织提供指导，复旦大学、中国科学院、零点研究等多家知名机构提供学术支撑。每年一届的会议全面融合了呼叫中心、客户管理、服务外包、数据营销等相关领域重量级专家及一流运营机构负责人的精彩观点和实战案例。
2010（第六届）中国呼叫中心高峰论坛暨年度中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”颁奖典礼将于10月18-22日在北京新世纪日航酒店举行。今年的主题是：呼叫中心创新与服务科学发展。
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这家伙很懒，什么都没写！
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