客户中心59秒管理-8项崭新管理工具[10.19 北京] 许乃威

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1014

||2010-08-20

年度专题培训是历届“中国呼叫中心高峰论坛”的惯例。会议主办方通过与会员进行深度互动的方式，海选和设定本年度的热点培训专题，特别邀请业界最受欢迎的培训讲师到会培训和互动。

2010年的呼叫中心市场因许乃威而更显火热。他的畅销作品《59秒管理——给客服和营销的管理者》在短短2个月的时间内已印刷了3次，销量过万；并一度成为“当当网”畅销管理类新书第10名。

一直以来，许乃威就是中国呼叫中心及服务营销领域最炙手可热的培训讲师。作为一名红遍海峡两岸的专业培训者，他深厚的专业学识和风趣幽默的讲课风格受到听众一致好评，创造并刷新了国内呼叫中心专业培训市场的一个又一个记录。围绕新书的出版，许老师又将向读者和学员们展示哪些新的管理方法和管理工具？还犹豫什么？让我们来CCCE2010的会场，与许老师现场学习和交流。

课程概述

呼叫中心经过多年的发展，大家对基础知识有了普遍了解，但为何管理起来还是这么困难？

现在网络这么发达，大家对呼叫中心的基本管理理论也有相当的认识，但呼叫中心的管理似乎仍是问题重重。

你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？底下就像是一盘散沙？

班组长到底需要怎样的能力？除了简单的绩效成绩之外，衡量班组长能力的方法是什么？

你想要竖立标兵，作了大量经典录音分享，是不是都没有明显成效？

现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？

质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？

如何在效率和质量中间寻求一个平衡点，让大家能够作的又快、质量又好？

呼叫中心管理在中国，经过了10多年的发展，出现了一些崭新的工具可以来帮助我们。

本次培训是许乃威老师累积在国内多年的咨询培训工作，参与多次的实战项目所开发出来的一套管理工具与体系，多项工具是第一次公开发表，许老师将以8家呼叫中心的实际案例贯穿授课的核心过程，讲述这8家呼叫中心如何在应用了这些工具之后，产生了戏剧化的改变。

呼叫中心发展到今天，最缺乏的就是有效的管理工具，组织还是高度仰赖指标和报表数据来管理，许老师在这次培训中，将把指标和数据转化为8项简单有效的工具，这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心，包括班组管理、现场管理、质量管理、情绪压力管理，易学易用，只需要59秒的时间，一分钟不到，轻易可以学会，也容易进行内部转培训，对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。

这8项工具主要集中在人员管理的内容之上，作客户服务和电话营销的呼叫中心管理人员都很适合参加。

课程纲要

第一篇 59秒工具概述

☆呼叫中心管理遇上的困境

☆8项59秒工具概述

第二篇班组管理工具系列

☆班组长能力衡量测量表

• 班组长需要什么管理能力

☆班组分群管理表

• 组员绩效提升

+班组管理需要日管理才能有作用

+班组长的困境─不看日数据

• 班组分群管理表的重要性

+利用日数据进行管理

+帮助寻找和分析班组标兵

+建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个“托”

+利用同侪力量进行管理，而不是个人力量

• 班组分群管理的目标订定

+目标必须分群订定，而不是一体适用

+三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值

☆控制图的运用

• 组员个别变化的观察

• 6、8、1、3、5法则

• 趋势值的管理

☆班组竞赛管理表

• 个别组员的表扬非常重要

• 团队奖励更为重要

第三篇现场管理工具系列

☆现场管理需要流程和表格化

• 呼叫中心的管理在现场

• 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么

☆SAP现场管理执行表

• 现场管理到底要管什么

• SAP执行表的5项工作流程

+班前会─团队建设的关键

+团队辅导远重要于个别辅导

+紧急重大事项处理

+现场巡视和问题发现

+团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案

++找出班组的“托”、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案

+班后会回顾、激励并为明天做准备

☆GAP个别人员辅导表

• GAP个别人员辅导表的5项工作流程

+辅导的开场

+以往辅导的成效回顾

+本次辅导的重点内容

++先列出正面事项

++再谈改善事项

+改善方案

++未来目标是什么

++共同讨论

++对方提出

+激励和展望

++给组员打气

++展望下次的目标

☆录音分享记录表

参会费用：

参加费用：RMB 3,000元（含培训费、午餐费、资料费）

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

课程报名：

咨询电话：400-779-7070；
传真：400-779-7070 转4
官方网站：www.ccmichina.com

联系人：
李军先生；手机：13811845426；电邮：lijun@www.ccmw.net
马千双小姐；手机：13581557070；电邮：maqs@www.ccmw.net

关于CCCE中国呼叫中心高峰论坛

“CCCE中国呼叫中心高峰论坛”作为国内本领域首屈一指的年度盛会，多年来积累了良好的声誉。会议由行业权威的第三方平台客户世界机构主办，国家发展改革委以及工业和信息化部联合支持，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织提供指导，复旦大学、中国科学院、零点研究等多家知名机构提供学术支撑。每年一届的会议全面融合了呼叫中心、客户管理、服务外包、数据营销等相关领域重量级专家及一流运营机构负责人的精彩观点和实战案例。

2010（第六届）中国呼叫中心高峰论坛暨年度中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”颁奖典礼将于10月18-22日在北京新世纪日航酒店举行。今年的主题是：呼叫中心创新与服务科学发展。

会议信息：http://www.ccce.net.cn/

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