佳讯飞鸿煤气客户服务系统解决方案

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    131

||2005-09-12


  燃气行业面向市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品,是关系千家万户生活的必需品。随着公众电话的普及,越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。目前大部分燃气公司80%以上的销售量是通过送气预约电话完成,此外,还有大量的业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、业务办理预约电话等等,用户通过电话达成的业务已经占到公司业务的90%以上,但是各种业务电话分散,给客户带来诸多不便,公司内部各部门也难以及时有效沟通,无法对外提供统一的服务窗口。燃气客户服务中心系统将集中这些分散的热线号码,统一为全市集中接入的燃气公司服务热线电话,为燃气客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务,为管理和决策提供有力的支持。

  北京佳讯飞鸿公司基于专业CTI应用开发平台–AnyTouch开发、专门面向煤气行业推广的”煤气行业客户服务中心系统”,与同类产品相比在功能上、性能上、设计上,以及稳定性、可靠性和扩展能力等方面,具有突出的优势和显著的特点,是一套具有极高性价比的成熟产品。

网络结构:

佳讯飞鸿煤气客户服务系统解决方案



  • JX-AT语音服务器不仅仅支持电话、传真的接入,还可以扩展到短消息、Email、Internet等多媒体接入。

  • 分公司支持电子派单和传真派单双链路备份

  • 工单处理后,结果自动反馈到市公司
客服处理流程:

佳讯飞鸿煤气客户服务系统解决方案

工作流程:


  • 用户通过手机、固定电话拨打煤气公司客服系统热线电话号码(如96177)进入系统,经ACD排队进入人工坐席

  • 人工坐席摘机后,记录用户服务请求,如报漏、报修、报险,并形成工单记录

  • 工单先经过派单处理(可以是班长,也可以是当前坐席),系统自动以传真的形式,派单到下级处理单位(分公司)

  • 分公司接到传真派单后,处理该服务请求。处理完毕,将处理意见录入计算机,并通过拨号、数据专线、互联网等途径,将处理结果反馈到客服中心

  • 客服中心接收到处理反馈结果,如需用户回访,则主动外拨电话给用户,整个服务过程形成一个闭环管理

  • 如果分公司具备到客服中心的专线数据网络,则可以直接用电子工单的形式进行派单,无需传真格式
系统业务功能:


  • 多媒体接入、CTI控制、语音和数据同步、智能排队ACD、自动语音IVR、自动传真IFR、全程监控录音、主动外拨……

  • 报漏业务、报险业务、报修业务、开栓业务、表扬业务、投诉业务、举报业务、改线业务……

  • 报漏种类管理、报修种类管理、报险种类管理、开栓种类管理、改线种类管理、受理种类管理、投诉种类管理、表扬种类管理、举报种类管理、转办单位管理、所属地区管理、报修公告管理、未开栓管理……

  • 电话号码查询、政策法规咨询、地区地址查询、燃气使用情况查询、用户基本信息查询、历史呼叫信息查询、普通用户信息维护、工业用户信息维护、业务类型数据维护、转办单位维护、综合业务统计、客服中心早报、交接班记录生成………
成功案例:


  • 沈阳煤气客户服务中心系统

  • 锦州煤气公司客户服务中心系统

  • ……

责编:admin

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