第三只眼看“企业呼叫中心”2——数字柜台

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1006

||2005-09-17

“技术改变生活方式”，这句话一点不假。

现在距离的概念不是只用”米、公里”等长度单位衡量，还要用”分钟、小时”等时间单位衡量。这些都是基于交通技术的提高和交通手段的丰富，我们可以有公路、铁路、飞机、轮船等多种方式可以选择，更主要的是快速公路、快速铁路的出现，极大的提高了交通的便捷性。

如果把经济形式按照产品的存在方式来划分的话，可以简单的分成”A(Atom)经济即有形经济”和”B(Bit)经济即无形经济”两种。交通技术的改善和提高，无形中促进了货物的区域流通，使得地区价格差异的缩小，有效地促进了A经济的发展。

另一方面，通讯技术的飞速提升，促进了交流方式的丰富和交流等待时间的缩短。基于交通手段的交流方式—-信函，已经不再是主要的交流方式。通讯费用逐步下降，使得电话、电报、传真等交流手段非常普及。更可喜的是，新的交流方式层出不穷，如短信、QQ、MSN。同时，通讯技术的改善和提升促进了B经济的蓬勃发展。

还有，经济过程中的主要实现方式—支付，它的手段也由于通讯技术的发展，促进了”电子货币”的广泛应用。

由于B经济的商品是无形的，可以通过通讯手段实现商品的交付，所以通讯技术的发展对B经济的促进是显而易见的，不多赘述。现在我们讨论，通讯技术是否对”A经济”的发展起到作用？

那么现在我们需要分析A经济中”消费（以B2C为例）的交易过程”。最原始的是”物物交换”，后来发展到”面对面一手交钱一手交货”的交易过程，”货币”—“钱”的出现使得消费者财富可以积累，更主要的是交易者双方的交易目的产生了变化。不再是双方交换物品达到各自的使用目的过程，而是交易双方变成了”一卖一买”的关系，出现了”销售者”和”消费者”，消费交易过程更简便，使得交易更容易实现。

大家注意，在这个交易过程中，消费者的发出”购买信息（购买要约）”和消费者所购商品的获得以及货币的支付是在”柜台”前同时完成的。之所以在B2C业务中，很少出现预订、邮购等非柜台的交易方式，主要是因为发出购买信息手段（通讯手段）不完备、得到货物时间过长（交通手段）、支付不方便（支付技术）造成的。

现在，由于交通技术、支付技术的提升，使得消费者购买商品后的获得时间间隔很短了。并且通过通讯技术，消费者还能够获得更多的商品信息，如：价格、形状等。A经济由于交通、交流、支付技术的变化，被极大的”B经济化了”。

由此更多的A经济中的企业也可以实现非柜台交易，非柜台交易的主要手段有3种，分别是”目录销售”、”电话销售”、”网上销售”。

呼叫中心技术就能将这3种非柜台交易方式整合起来，统一客户资料进行销售管理。我将这种交易方式叫做”数字柜台”。

那么，如果是客户量足够大的B2B企业，和B2C企业，能够在物理柜台之外，建立了呼叫中心—“数字柜台”。他的销售情况如何？看看”DELL”等公司以后，我们可以想象得到。