ZingSwitch®呼叫中心平台主要功能介绍
||2005-09-19
一、主要功能模块：
- PABX（高智能程控交换机）
- 基于技能组的ACD（自动呼叫分配）
- 固化的CTI服务（呼叫和数据的同步）
- IVR及拖挂式的IVR Maker
- Out-Bound（自动外呼）
- VoIP分布式组网模块
- Web Config远程管理配置
- Agent座席软件
- Monitor系统监控软件
- Recorder实时录音系统
- CTI Report统计报表
- TTS（文本转语音）
- ZingFAX传真服务器
- AMD（自动邮件分配）
- Web呼叫/Chat
二、WEB Config(系统远程管理配置)：
在局域网内的任何一台客户机上，系统管理员通过浏览器访问ZingSwitch®主机，均可登录进入Web Config系统配置程序。通过这个基于WEB的程序，系统管理员可完成PABX设置、ACD设置、IVR设置等许多系统管理和配置工作。
ZingSwitch®系统配置包括以下内容：
- 系统基本配置：设置管理员帐号/密码、外拨号、内线振铃次数等。
- 外线配置：设置每一个外线通道的开关状态，以及属于哪一个外线组。
- 权限设置：设置每一个权限组能够使用哪些外线组，以及选择外线组的优先级顺序。
- 分机配置：添加、编辑和删除每部分机的基本配置信息。
- ACD设置：通过设置座席技能、技能组和分配算法，完成基于技能组的ACD配置。
- IVR设置：为每一个外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。
- 群组和队列设置：为一组分机设置群组号码或队列号码，实现群呼或队呼功能。
- 系统软件升级：系统扩容、功能增加、可以上传升级文件对系统进行软升级。
- 其他设置：特服号、传真通道、主机IP地址等。
ZingSwitch®系统支持E1（中国1号、30B+D、中国7号信令），模拟外线和2B+D ISDN；单机最大可支持400线，级联配置可支持5000线以上。主要功能包括：
- 外线分组：可对PSTN外线通道进行分组，还设有一个VoIP特殊外线组。
- 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。
- 内置IVR：可定制IVR流程，并为外线通道设置不同时间段内所用的IVR流程。
- 外拨计费：可按市话、国内长途和国际长途费率对每一部分机进行外拨计费管理。
- 语音信箱：信箱数量不受内线数限制，同时留言通道数等于系统总通道数。
- 电话会议：64通道，每个会议支持8方全双工通话，采用最先进的回声抑制技术。
- 一机多线制：一部分机可同时保留/处理多路电话。
- 电话注册：可将任何工位的分机注册为任意一个分机号码，无需调整物理连接。
- 群呼：呼叫群组号码时整个群组的分机同时振铃。
- 队呼：呼叫队列号码时队列中的分机依次振铃。
- 转接：将来电转给另一部分机。
- 代接：用一部分机代接另外一部正在振铃的分机。
- 呼叫转移：可将来电自动转移到预先设定的另一部分机，一部直线电话或手机上。
- 虚拟分机：没有在物理分机上注册的分机号码仍然可以开通语音信箱功能。
- 软电话：分机用户可通过一台连入局域网的电脑使用高智能度的软电话功能。
- 更多功能：长时间通话提醒、占用外线时间限制、随身服务等级、缩位拨号，等等。
四、基于技能组的ACD(自动呼叫分配):
如果呼叫中心业务种类繁多，或业务量庞大，可以通过设置技能组/ACD算法来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配。
当呼叫进入ACD等待队列后，ACD可根据座席状况自动将该呼叫分配到最合适的座席，系统为此提供了7种ACD算法。系统也可根据客户优先级（需要有客户数据库支持）或呼叫等待时间等参数对呼叫进行更多方式的智能分配。
通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。
7种ACD算法(排队方式)
- 最长等待优先
- 平均等待最长优先
- 最少回答时间优先
- 平均最少回答时间优先
- 回答次数最少优先
- 最高技能优先
- 最低技能优先
五、IVR(交互式语音应答)及拖挂式的IVRMaker :
ZingSwitch® IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE，交互式语音应答)具有按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放、数值运算、逻辑运算、字串运算、比较运算、Web访问、Case判断、转子IVR、转语音信箱等非常丰富的功能，并且能使用多达数十个自定义变量。通过这些功能，ZINGSWITCH?IVR可自动应答来电客户，并直接为客户提供高效而复杂的服务(如电话银行、电话委托交易、电话订购)；也可将客户导引到技能组和座席，并在人工服务的过程中随时接入，提供辅助性的自动服务。
ZingSwitch®IVR基于实时LINUX和PCI Master语音卡，无需额外硬件资源，即可实现对每个通道的实时响应。当系统所有通道同时有来电呼入时，ZingSwitch® IVR能同时响应，从而保障系统在高峰期也能充分发挥作用。
通过ZINGSWITCH® Web Config工具，能对系统的每一个外线通道按不同时间段设置不同的IVR流程，还能设置特殊的假期IVR流程。
Web Config IVR配置界面
ZingSwitch® IVR流程由ZingSwitch® IVRMaker定制。ZingSwitch® IVRMaker提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以根据自己的需要很方便地编辑出功能强大的IVR流程。ZingSwitch® IVRMaker支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。
六、IVRMaker主要功能：
- 提供35个功能模块，可实现语音录放、自动转接、文语转换、数据库检索等十分丰富的功能，可以编辑十分复杂的IVR流程，无需额外开发即可满足绝大部分用户的需求。
- 每个模块可均可充当IVR流程中的一个节点，节点之间通过事件响应或Case判断建立路径联系，通过参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整、灵活的IVR流程。
- 提供B/S和C/S接口，可直接访问Oracle，Sybase，MSSQL Server等多种数据库；可利用Web访问模块调用第三方Web程序，通过外部应用进一步加强IVR的功能。
- 支持TTS功能，提供文本、文件转语音支持，提供多种格式的数字转语音支持。
- 提供数值、逻辑、字串和比较等多种运算支持。
- 提供了十分灵活的转子IVR功能，可以将复杂的主流程简化，可以在不同的流程之间灵活跳转，使流程定制和维护更加方便。
- 提供自定义变量支持，可保存用户的按键输入或模块的操作结果，可用作模块的操作参数。
- 能对IVR流程进行规范性自检，直至流程完全符合规范。
- 支持ASR功能，提供语音识别，根据用户配置的不同情景关键词识别语音
- 通过SOAP协议调用Web Server上的服务
- IVR流程配置完毕后，可立即启用，并能在运行过程中实时修改。
七、AGENT(座席软件)：
Agent是利用ZTAPI开发平台为用户开发的一个标准的座席应用软件，运行于WINDOWS及其兼容环境下。Agent能与ZingSwitch?的CTI Server 通信，从而可以通过软件来控制电话。
Agent通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能，包括：
- 登录/注销/退出
- 座席状态切换
- 来电信息显示
- 应答来电
- 挂起来电
- 挂断来电
- 转移来电
- 拨打电话
- 电话会议
- 语音信箱检索
- 电话速拨面板
- 公司电话簿
- 私人电话簿
Agent还提供了一种特殊的座席转IVR功能–座席可以随意复制一段文本，然后转到一个特别定制的IVR，由后者把这段文本转换成语音播放给客户听。当座席需要把已经整理成电子文档的某些文本资料读给客户听时，用这种转IVR功能来代替，会带来很大的方便。
集成商可以利用ZTAPI开发平台或Agent专用的COM接口来定制座席软件，以实现更丰富的屏幕弹出功能，客户来话在座席间转移时的数据同步转移功能，以及外拨功能，等等。
八、Monitor(班长座席/系统监控软件)：
通过Monitor软件，班长座席可以对普通座席的工作进行监督、指导和帮助，呼叫中心的有关管理人员可以实时监控呼叫中心的整体工作状况。
Monitor主界面构成
- 内线监控子窗口：包含了完整的班长座席功能，提供内线通道监控图和表，以及技能队列监控表。
- 外线监控子窗口：提供外线通道监控图和表，显示主叫、被叫号码等信息。
- IVR监控子窗口：显示外线通道的IVR运行状态，可查看运行中IVR的名称和当前节点。
班长座席功能
- 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
- 强插：加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议。
- 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。
- 指导：向座席讲话，对座席进行业务指导，但客户听不到班长对座席讲的话。
- 实时监控整个系统内外线状态及排队情况
- 实时监控每个座席员的工作状态
- 实时监控IVR的状态
ZingSwitch®将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来，通过ZingSwitch® CTI Report统计报表工具，为用户提供几十种报表的统计，供呼叫中心管理人员参考，并实现外拨计费功能。
- 技能组话务量统计：按技能组统计来话情况。
- 技能组工作汇总统计：按技能组统计工作情况。
- 座席员来话统计：按座席员统计来话情况。
- 座席员登录统计：按座席员统计工作情况。
- 来话明细：提供来话明细表。
- 外拨明细：提供外拨明细表。
- 外拨话费统计：提供外拨计费报表。
- 服务质量统计：计算服务质量因子。
- 小时话务量统计：按每小时列出每天24小时内的来话情况。
- IVR节点统计：统计用户访问IVR节点的情况，可以通过模版进行制定。
图表示例
十、Record Manager(实时录音管理系统)：
通道容量和设置
- 可同时对所有电话通道进行实时录音。
- 内线实时录音按分机号设置，外线按通道号设置。
- 各通道实时录音数据的存储不影响正常通话。
- 可随时设置某个通道进入实时录音状态，也可随时取消。
- 实现通话、会议、监听及IVR状态下的录音。
- 录音数据以A律WAV格式存储在硬盘上。
- 在录音时记录呼叫的通道号、日期时间、来电号码、外拨号码等信息。
- 提供友好的Windows操作界面。
- 可按通道号、日期、时间、来电号码、外拨号码、重要程度标签等多种条件进行复合查询。
- 对查询出来的声音文件，可以选定一个或多个通过电话或声卡播放。
- 可设置录音记录的重要程度标签。
- 可设定磁盘空间的报警阈值，当磁盘剩余空间到达该阈值时会自动报警，并根据事先的设置进行自动备份。
- 系统管理员可也可对录音文件进行手工备份。
- 已备份的录音文件可方便地恢复，以供查询。
十一、Fax(传真服务)
ZINGSWITCH®传真服务器提供自动传真功能，能自动接收传真并将其存为电子文档，也能通过打印到传真服务器的方式直接把任何格式的Windows文档作为传真发送出去。
通过ZINGSWITCH®传真服务器和IVR，还可进一步实现传真点播功能（Fax On Demand,包括立即发送和普通发送两种方式）。
十二、 TTS(文本转语音)
ZINGSWITCH®支持外挂式TTS功能（需要一台装有TTS软件的服务器），ZINGSWITCH® IVR可以访问TTS服务器，将文本转换成语音后播放给客户听，从而实现更灵活的语音播放和资料检索等功能。
ZINGSWITCH® TTS可直接播放选定的文本，也可播放选定的文本文件。
ZINGSWITCH® TTS还提供了按多种格式播放纯数字文本功能：
十三、AMD(自动邮件分配)
AMD 支持与ACD相同的座席和技能组概念，与ACD采用同一个座席、技能组设置，将客户发往技能组的邮件分配到适当的座席去处理。
AMD 支持POP3/SMTP邮件收发，定时检查技能组信箱，检查到有新邮件到来时，AMD根据技能组的定义、座席的技能值以及邮件平均分配的原则，将新邮件转发到座席的邮箱。
十四、WEB呼叫/Chat
ZINGSWITCH® WEB 呼叫/Chat功能由服务器端和客户端两部分组成。服务器端功能由ZINGSWITCH?提供，支持符合ZTAPI标准的电话呼叫请求和基于实时传送协议(RTP)的IP语音流，客户端由嵌入用户WEB网页的WEB PHONE OCX控件构成，从而实现客户通过互联网与座席进行语音通话或Chat交流。
客户在浏览网页时可点击WEB PHONE/Chat的通话键， WEB PHONE/Chat 将通过Internet向ZINGSWITCH?发出一个呼叫请求，ZINGSWITCH®根据请求的内容接通合适的座席，由座席与客户通话，解答问题。
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这家伙很懒，什么都没写！
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