适合的才是最好的
客户世界|洪飞|2005-09-30
之前跟一个客户接触，交流为什么“服务”在现代企业发展中扮演着越来越重要的角色，“同质化”是比较流行的一种说法，事实也证明了这一点。比如我们聊到现在很多厂家虽然品牌不同，但其销售的产品往往是OEM了同一质量的产品。面对这样的市场环境，如何提高企业的服务品质、如何进行品牌建设，已经成为了众多企业考虑的一大课题。那与生俱来就与“服务”有着深刻渊源的“呼叫中心”、“CRM”等这样的词汇一定是大家所关注的。
接下来我想给大家介绍我遇到过的2个事例，希望能给正准备建设呼叫中心或CRM的企业、或者已经考虑建设呼叫中心或CRM但是还未正式纳入企业规划的企业，提供一点可供借鉴的经验。
事例1：企业A的会员服务 —— 与实际客户需求脱轨
当时企业A面临的问题是：客户服务能力比较薄弱，以往都是依靠员工手动地记录一些客户的联系方式，企业没有详细的客户数据库。这样的软硬件环境，显然已不能适应企业当时的发展需求了。
因此，第一步，企业想先构建呼叫中心，统一企业形象，为客户提供多种接入渠道，第一时间能与客户建立联系；第二步，建立了一定程度的客户数据之后，再考虑导入专业的CRM系统，对每个客户建立One to One的过程管理。
看到这，我们都会认为这样的规划很合理，但是，实际操作时，企业在构筑呼叫中心的过程中，却出现了需求过大、过全，期望一期建设就完成所有呼叫中心功能建设的问题，比如要求建立会员服务制，采用了TTS技术、传真自动服务功能等，自然而然，整个呼叫中心的成本也高居不下。
运营结果是：在客户数据库还没有建立、企业内部运作流程还不完善的情况下，企业内部无法从上至下执行会员服务制度，会员客户也没有办法按照企业提供的语音导航，索取所谓的“VIP”的会员服务。最终，企业放弃了该服务，计划在内部先确立会员服务的标准和流程之后，再开展该服务。
事例2：企业B的客户服务体制 —— 按部就班，找到最适合企业的产品
同企业A一样，企业B一开始的客户服务能力也比较差，但是与企业A不同的是，企业B一开始就计划同时构筑呼叫中心，导入CRM系统，建立完善的客户服务体制。为了这个目的，企业B的领导确认了服务方向之后，各相关部门的负责人进行了长时间的调研，包括去参观其他厂家的成功应用，吸取其经验。工作按照企业的计划进行着，选择呼叫中心厂家、选择了最基本的呼叫中心的功能模块、选择了CRM的适合自己企业应用的模块。企业在2004年年底构筑起了自己的客户服务系统，并且系统一经建立，马上应用到了企业年底展开的一个新业务中，促使该新业务顺利运作，为企业带来了很好的效益。
运营结果是：运营了近9个月的时间，已经为企业带来话务量提升了3倍的业绩，同时客户满意度也有明显的提高。今年，企业已经准备导入2期工程，应用TTS技术，建立完善的会员服务体制。
发展到今天，呼叫中心和CRM的技术已经趋向成熟，因此，基本上已不存在哪一种是最好的技术，企业应该考虑的是，哪一种技术的应用才是最适合我企业当前的发展需求的。
作者为沖電気軟件技術（江蘇）有限公司；联系方法：hon836@oki.com
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这家伙很懒，什么都没写！
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