成本与效益的博弈 考虑将客户服务外包
||2005-09-30
我刚刚买的诺顿3.0杀毒软件，是为X操作系统设计的，可是却与新的Tiger系统不兼容，这时候我发现，苹果的客户服务非常令我满意。
这说明我花了九十九美元买的软件没法在我的新电脑上运行，商家也不给退货。正当我为自己的疏忽烦恼的时候，苹果电脑的客户服务人员安慰我说，几乎很少有病毒会攻击苹果电脑的造错系统。
可是除了苹果重视客户服务这一点以外，有很多原因让我重新选择的苹果电脑，其中最重要的是一次中毒的经历，病毒绕过了我的防火墙，将我的硬盘彻底摧毁了。
但其实苹果的服务应该是我考虑的因素因为它确实特别好。
一般来讲，对于科技公司，在有效解决客户出现的问题和在售后期间带来的利益方面，客户服务的重要性仅次于传统的设备生产部。
杰出 挑战 平庸
就声誉而言，苹果电脑的技术支持平台相对于一般的科技公司，是一个特例。
我并没有问客服代表他是否是苹果公司的员工或是否苹果公司将客户服务外包出去了。如果是后一种的情况的话，我想我会对此感到有些意外。因为这个客服代表并不是对客户的每个问题都能对答如流，但至少我觉得他对自己的职责十分了解。
我认为那些外包公司通过提供高水平的客户体验来传递高质量的客户服务。也许我错了。事实上，近来越来越多的公司为了获得更多的订单，都事先估算出客户服务运作过程中的可能会存在的部分风险，通常是通过整体定价结构而不是集中于每小时或每分钟的成本价格来完成。
但不幸的是，尽管大多数外包客户服务的运作还没有形成这样一种模式，但是很多成交的价格仅提供了基本问题的服务，目的是为了让那些不愿意以小时方式计价的公司接受而已。
辩论
从商业的角度看，似乎很难找到一个理由来反对将客户服务外包。客服中心的运作是非常昂贵的，其经营对于公司本身来说就是一项业务。
而且，近年来客服外包者变得更加精明，除了传统的客服、销售和市场方面的帮助外，他们还要求提供一系列相关的、物超所值的服务。现在为了提供更好的信用服务，那些接收外包业务的公司通常还提供与贷款和采购相配套的物流管理服务。
不论好坏，客户服务外包业务有增无减。事实也说明这个产业正处在不断地蓬勃发展中。IDC的调查结果显示，在今后的五年内，此行业的年综合增长速度将保持在百分之十二以上。而且这些公司提供的多数业务将是非常专业的。
客户关怀
但是像苹果电脑这样高度依赖客户忠诚度或者客户问题比较复杂的公司来说，是否要进行客户服务外包，需要多加考虑。
当一个客户服务代表向顾客提供限时服务时，至于他是公司员工还是服务外包机构的员工就显得不是那么重要了。客户服务按时间来计算，对于客户来说，是非常难以接受的。比如你的系统出问题了，而你的宽带服务供应商的客户服务代表只是向你推荐了一个服务网站，让你自己去操作，出现这种情况也许说明了这个客户服务代表想尽量缩短电话通话的时间。
除了考虑时间方面的因素，还有就是怎样妥善处理客户问题。服务外包的供应商必须及时更新数据以便对客户问题做出更有效的响应。如果你花了很多钱来购买一个公司的产品或服务，而这个公司甚至不知道你是谁的时候，那么很可能你就会选择另外一家了。
外包服务的一大问题是会在公司和客户之间产生距离，而这种距离时常会导致错误信息的出现，以至于损害到该公司良好客户服务的声誉。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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