中国移动：服务润泽用户心间

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1024

||2010-09-29

2010年9月，浙江省通信行业服务技能比武大赛在杭州市工人文化宫影剧厅火热举行，经过激烈的角逐，凭着精湛的服务技能和知识，中国移动浙江公司的十二名代表勇夺第一名。这是企业文化的精湛展现，这是中国移动服务精神散发的点点光芒。

套餐资费太多吗？那就精简精简再精简一些。账单是不是看不懂呢？那就再从用户的角度出发改善得明白些；到营业厅排队是不是太花时间呢？那就友情提醒您，可以通过短信发送或上登陆网站的简便方式办理业务；拨打10086是不是还觉得不满意呢，对不起，我们承诺在48小时内给予满意的答复……

目前，中国移动浙江公司的用户已经近四千万，这是浙江公司多年以来辛勤耕耘赢得的用户信任。这么多年来，浙江公司深信，服务是竞争力，是通信行业的灵魂。点点滴滴的改进，都是巨大的进步，用户的鞭策与期望，都是前进的最佳动力。服务的雨滴，细细密密，都将润泽在所有用户的心底。

"五心"升级，满意服务新变化

不经意间，我们发现居民区旁多了家移动的营业厅，缴费更方便了；业务和资费套餐层出不穷，选择更多了；手机导航等新业务刚兴起，3G又走进了我们的视野……原来，浙江移动的"五心"服务举措，已全方位包围了客户感知，让满意度不断升级。

资费套餐量身优选，让客户放心。为了精简套餐，给客户更清晰的消费选择，浙江公司已经完成了对不合理存量资费套餐的清理与存量客户的迁移工作，将几百个套餐精简成全省性主流套餐共十个，并严格管理与控制新增资费套餐数量，同时提供数据流量套餐余量提醒服务；同时，为方便客户查询，浙江公司在去年初就已在账单格式中提供消费状况分析服务，让客户实实在在消费，明明白白计费。

异地交费随时随地，让客户随心。早年前，异地缴费不便让很多客户所困扰。而现在，浙江公司已开通所有县级及以上自有营业厅的跨区现金交费服务，提供规范、一致的服务。不仅如此，客户还可以通过电子缴费渠道，通过网络随心享用自动化便捷服务。

电子渠道以指代步，让客户欢心。浙江公司已实现了门户网站、短信、WAP等渠道办理营销类、资费套餐类、开通取消类、查询打印类、签订协议类、充值交费类、咨询投诉类等功能，为客户打造了全新的服务渠道。同时，浙江移动在全国率先完成了实物物流类业务的承载，并已经实现了完成了客服机器人的上线工作，进一步实现24小时网上营业厅客户服务。从此，客户办理可以足不出户的办理相关业务，再不用去营业厅等候。
G3业务无障碍办理，让客户顺心。浙江公司已在开通3G业务的城市全面提供不换卡、不换号、不登记即可使用中国移动的G3业务，并提供营业厅、热线、网站、短信营业厅、WAP营业厅等同步提供业务办理服务，服务流程与2G保持一致。G3业务的无障碍办理，为客户在第一时间体验时尚3G生活，提供了很好的基础。

垃圾信息自主屏蔽，让客户舒心。浙江公司已在门户网站上实现下载"信息管家"功能，在营业厅与热线窗口做好客户引导推荐工作，并加强客户举报的处理与回复。而且，浙江公司通过多种方式，严密控制并做好垃圾信息的自动屏蔽，对于深受垃圾短信困扰的客户来说，可谓是一大福音。

"满意100"，塑造优秀服务文化

3G时代，融合化、宽带化、移动化的3G技术日益融入用户日常的生活、工作、学习中，用户对电信服务需求日益提高。近几年来，中国移动浙江公司悉心打造以"满意100"为主旨的优秀服务文化，从"满意100"到"诚信服务满意100"再到"金牌服务满意100"，作为中国规模最大的通信运营商，中国移动始终以服务为核心竞争力要素，践行着"服务社会、服务民生"的行风要求。

倾听用户的声音，了解用户的需求，这是"满意100"服务文化的首要目标。为了拉近与用户距离，近两年来，中国移动浙江公司虚心纳谏，不断提高综合服务水平。开展了"走进中国移动–感受品质之旅"的活动，并发起了"身边的移动，心中的故事"为主题的便捷服务有奖意见征集和征文活动，广泛的吸引了客户参与，也极好的与用户进行心与心的沟通。同时，公司更是将用户服务监督、业务体验的平台公开化、固定化、常态化，成立了"移动之家"俱乐部。俱乐部会员均由中国移动普通用户自荐产生，来自各行各业。通过俱乐部，会员不但切实的享有优先获知、免费体验、直接监督、反馈建议中国移动各类新业务和服务权益。目前浙江公司的客户俱乐部共有会员310人，开展了包括G3与新业务体验、全球通VIP活动体验、客户关注热点问题客户座谈、10086与网管中心等公司现场参观等等多项活动。

在了解客户需求的基础上，浙江公司对服务整体流程与体系展开精密的梳理与改善。从去年以来，浙江公司将内部的服务流程穿越行动设置为企业的常态化工作，仅就去年，通过流程穿越浙江公司共发现问题1148项，其中解决765项，剔除经论证后暂不调整项，全省问题解决率超过85。1%。在此基础上，浙江公司对积分运营、跨区服务、G3品牌服务进行了制度的完善。据悉，浙江公司全年共完成积分商城订单约60。5余万单，被总部确定为全网积分商城试点单位，同时也制定下发了《跨区服务实施细则》，实现省际10086跨区座席优先接入，完善了跨区服务营业厅与10086之间的联络机制为抓手；此外，公司也进一步优化G3服务流程，并凭其中的项目获得"2010年全国服务示范项目优秀奖"。

现在，"满意100"的服务文化已经植根于每一位移动员工的心中。浙江公司在公司内部开展了"满意100 由你始发"短信答题等大量的服务文化宣贯的活动，并在公司所有服务及办公地点放置易拉宝宣传，并设置周奖及大奖鼓励员工参与。与此同时，公司还通服务技能比赛、"便捷服务满意100"服务明星评选、"五十佳客户服务人员"评选等活动，不断发现与培养服务人才，激励员工提升服务水平。

窗口服务，树立温馨服务标杆

营业厅一直是客户直接感受服务能力的窗口。在客户进门时，说一声"欢迎光临，请问需要什么帮助？";为等候办理业务的客户送上一杯水；在等候区播放轻松的录像片，缓解客户焦虑的心情……浙江公司将各项工作渗透到每个细节，树立起了温馨的服务标杆。

首先是提高服务人员的素质，做到骨干化。为了提高营业厅的综合营运能力，提高营业人员的业务素质、营销能力，浙江公司在全省开展营业厅培训基地建设，力求营业厅服务人员人人能力强，人人是骨干。截止到目前，全省共建立13家培训基地建设，合计开展近50期培训工作，培训店长200余名。

其次是要求做到服务管理规范化。为规范营业基础管理制度制定，公司完善营业厅各项基础管理规范，加强店长对营业厅的管理能力，改进基础管理水平，提升营业厅的服务竞争能力。浙江公司组织编制营业厅运营管理手册，在运营管理手册中明确岗位配置及职责，最终提升了营业厅运营管理效能，促进营业厅服务、销售、管理、运营效益不断改善，增强了营业厅的综合竞争能力为目标。

再次是做到服务监测常态化。为及时了解掌握全省各窗口服务现状，监督检查窗口服务质量、服务规范落实情况以及服务一致性达标情况，以衡量各窗口服务水平，发现服务亮点及存在的不足，为各窗口服务改进提升及规范检查提供指导，仅2009年，浙江公司全年监测样本量营业厅1500余厅次、热线接通率拨测6900余次，网站定量监测近1200次，监测结果显示各项达标率均超过95%。

最后是力求做到服务设施人性化。针对自助服务设备存在着功能单一、设备类型分散、对设备缺乏统一有效管理等问题，浙江公司对营业厅自助设备进行了整合，完成了全省统一管理试验平台搭建和终端系统功能开发。整合后，多功能自助设备可以自助办理业务、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等功能，还可播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，向用户介绍移动知识，服务设施无比人性化。

VIP服务，全面突破求创新

"作为浙江移动全球通VIP客户，这些年，我收获的快乐愈来愈多了。一张生日贺卡，音乐会、高层商务管理讲座的贵宾票，购物、健身、餐饮时享受的优惠……融入这个大家庭后，总在不经意的时候，有不断的惊喜等着我。"

"作为全球通VIP俱乐部的成员，不仅可以享受一些优质优惠的特别服务，还可以参与这些有意义的文化活动，我感到十分满意。"

2010年9月10日晚，在杭州西湖畔，两位刚参加完"全球通VIP凤凰大讲堂"的移动客户感慨的说。而他们的感受，也代表着大多数移动全球通VIP客户的心声。

VIP俱乐部是一个巨大的沟通平台，为了有效抓住关键客户，打造独具特色、不可模仿的竞争力，浙江移动公司精雕细琢，通过服务内容、服务模式、服务品牌的创新，全面实现了VIP服务的提升。

首先是寻求区域化服务的创新。为此，浙江公司提出"低成本、广覆盖"的原则，因地制宜，积极组织不同地区的亲子俱乐部、电影俱乐部、英语夏令营、健身俱乐部、网球、乒乓球、羽毛球、田园俱乐部等多种个性化服务和俱乐部活动，吸引大量VIP用户的参与，得到了极大的认可。

其次是寻求服务主题的创新。公司在全省开展高尔夫俱乐部、艺术鉴藏沙龙、VIP大讲堂等三大俱乐部活动。在高尔夫俱乐部方面，浙江公司实施模式创新，创新开展4场省内联赛制度，提升赛事影响力，覆盖了更多客户群体。在艺术鉴藏沙龙方面，公司立足主题和形式创新，重点主推音乐、魔术主题，全年举办了11场活动，场场爆满。在VIP大讲堂方面，公司组织了27场浙商大讲堂活动，并开展了3场VIP凤凰大讲堂，还进行了全球通VIP学院活动，围绕高端服务定位，尝试打造新的高端服务品牌。

再次是创新服务品牌。为了提高客户感知度，进一步创新出"差异化、个性化"的服务产品，浙江公司组织推广全球通洗车和全球通VIP火车站贵宾厅服务，打造了新的服务品牌。据了解，全球通洗车服务提供方式在全国最为便捷、实时和方便，全网共享全球通洗车服务网点近200家，而全球通VIP火车站贵宾厅已有5个，受到客户的一致好评。

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