企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员？

||2005-10-08

栏目: 专家观点          地点：杨老师聊天室

聊天场景一:企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员（有关人员问题之一）

　　杨老师聊天室开聊了。杨老师在业内有多年的实际工作经验，愿意与同行分享，大家习惯叫他杨老师。

　　今天，

　　聊天的主题是:企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员（有关人员问题之一）

　　杨老师：各位好！今年，天儿真热，坐在这里与各位聊聊，交流交流，心里也是挺热的。大家关心的问题挺多，角度不同，需求各异。索性，我就从“人”开始跟大家开聊。

　　C主任问我：杨老师，到哪儿才能找到合适的客服人员呀？我们这里的人，都是20出头的小姑娘（现在都互称MM），一个个很时尚，也很有个性；特不好管，说重一点儿，就生气了，甩头不干了；没两天跳槽到另一家公司，听说还算资深人员对待呐；您说气人不？！C主任还补充说，她们就是这样，从移动跳到联通，再从联通跳到做增值SP的，或是又跳到IT行业客服中心，这病还传染，影响别人；她们跳来跳去我们怎么办呀？刚培训差不多就跳走了，她们一点儿都不珍惜工作。

　　D经理援引他老板的话：只要是钱能搞定的，在我这里都好办！D经理遵照老板指示，招募客服代表，都是本科以上的，有三位还是金融硕士；结果怎么样，不到半年，就有人开拔了，不到一年整整换了一茬人。工资不低呀，这是怎么回事呀？D经理无奈的问我。

　　小心翼翼的B，悄悄的问：在哪有稳定的招人渠道？真难呀。

　　还有就是HR的小S抱怨客服部门：天天缺人，天天招人，快给我们人事部门累死了。

各位，企业缺人吗？企业担心人员流失吗？企业的客服真的就是一个留不住人的地方吗？

　　◆　企业缺人？

　　杨老师：不，缺的是人才；担心人员流失？我说，该流失的就让它流失吧，问题的关键是，怎样留住人才；客服留不住人？答案还是，不，不一定，企业如何对待客服，客服如何对待人，这才是需要我们管理人员与服务人员换个位置思考的问题。

　　事实上，各个企业情况是不同的，问题的焦点与处理方式也是各式各样的；世上没有包治百病的灵丹妙药，不能用一个方子解决所有问题；但是，不同的情况，不同的问题，也是可以归类的，也是有迹可寻的，热天感冒，就要吃藿香正气，别的药就不一定管事了。

　　人的问题最复杂。解决招人、留人的问题，我想，你们先要问自己几个问题：

▼　首先，问问，企业到底需要什么人才？

　　有人说了，招聘启示里写的多清楚呀，大专以上学历，声音甜美，计算机操作熟练…岗位职责等等好多条，这就是我们需要的人呀。

　　我发现，绝大多数的招聘启示的内容都大同小异，差不多少，这真是你们企业需要的人员吗？如果你仔细分析，可能不是这么回事，你的标准不是高了，就是低了，或是没有按照“适用”的原则确定标准；结果，必然是招的不是你需要的人，或是人家不满意你，用不了多久，散伙儿了事。

　　企业到底需要什么人才？这个问题必须慎重对待！磨刀不误砍柴功，你先别着急招人，先仔细想清楚这些问题：

·是要塌实的人，还是活跃的人？

·是要温文尔雅的，还是要大胆泼辣的？ 是要不满现状，希望提升的人，还是找不求有功，但求无过的人？。


·是看学历，还是看能力，你打算怎么使人家？




·你需要长期在你这里干活的人，还是临时性的，时间长短无所谓的人？




·你一定需要25岁以下的人吗？




·你一定需要女孩儿吗？




·你担心你招的人将来会超过你的职位吗？




·你怀疑自己是个人才吗？




·你的企业一年后用人的标准是什么，你考虑大家的未来了吗？




·在你无法把握大家未来的发展方向时，你考虑向新员工承诺什么了吗，如果不能承诺什么你怎么办？




·你们考虑过用年龄大的、下岗的、残障的人员了吗？




……




当这些问题都有了明确的答案，就要问自己第二个大问题： 　　　




▼　通过什么渠道可以招募到合适的人员？

　　招聘渠道很多，不一一列举了。问题的关键是：

　　·什么渠道最适合你的需求？

　　·你有没有相对固定的渠道？

　　·你们是通过什么流程招聘的？

　　·招聘官的能力、技巧如何？（这也决定着能否招到适合的人才）

　　·确定人选的话语权在哪里（是HR，还是客服说了算）？

　　·已有的招聘模式适合吗，需要改进吗？

　　·招聘周期需要调整吗？

　　·客服部门与HR部门在招聘问题上有矛盾吗，如果有，靠谁来调解？

　　·大规模招聘时有没有用到电话招聘听试系统？

　　又是一堆问题，别嫌烦，你想过吗？你确实需要想一想，并找出恰当的解决办法；否则，就会盲目行动，出现恶性循环的后果。

　　再补充一点，我最不赞赏的招聘渠道（方式）是找劳务公司代理招人头（不是招人才），缺人补人头的方式，对企业发展是负责任的态度吗？对这些招来的孩子的未来谁来负责？这种方式仅仅解决了企业客服眼前的需要，解决了这些孩子的就业问题，但从长远看，这是对谁都不利的、双输的方式与局面；遗憾的是，现阶段，不少大企业客服不得不采取这种用人方式（其实是有办法解决的），陷入了低成本、低素质、高流失、高投入的怪圈中不能自拔。同时，我最推崇或是期待的招聘渠道是，各地组建专业的人才训练学校，由他们定向培训专门人才，再输出给用人企业，这样对人员发展、对企业服务质量等等都有益处，这也能解决人员稳定等一系列问题。这才有可能治本，看看那些最著名的客服人家是怎样做的就知道了。

　　▼　接下来的问题是：招聘时如何抓住人才？

　　我见过有些企业招聘时，由于人多，规定每人面试谈话不得超过10分钟；也有的企业规定招聘要过七道关，人事的、技能的、表达的、专业的、操作的、心理的、礼仪的一个不能少；结果人才就在仓促间或是不同视角判断间漏走了，错失了，你还浑然不觉。

　　所以，我们要改变或调整招聘面试的模式，这里有些技巧，在有限的时间内迅速判断出，面前的人，是不是我所需要的人才。哪些技巧，有机会再聊。

　　你要考虑的问题是：

　　·面试的现场你给人家什么感觉？

　　·你有意设置不为人知的考题了吗？

　　·你提问的问题与众不同吗？

　　·你怎样准备用最简要明了的语言及其方式介绍你的公司与岗位？

　　·什么是你判断人才的最重要的标准？

　　·发现人才后你要做什么工作？

　　·你准备好对人才的承诺了吗？

　　以上这些问题都想明白了，准备启动人才招募吧。

　　下面是针对今天总的聊天话题：企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员？我的一些建议，供大家参考。

　　如果是上面C主任那样的企业客服，建议：短痛一次，打破现有的员工年龄、性别结构，招一批年龄差别大的、男性人员，形成年龄多元梯队，男女比例恰当的人员结构。

　　如果是M经理所在的有钱的企业，也并不需要都是本科学历者，让大专生能在工作同时升本对企业、对员工都有推力作用，其实，大专生的稳定性要高与本科。

　　如果是需要人员很多的企业，不如委托机构定点培养自己的人才，有人说远水解不了近渴，来不及；事实上，拉人头式的用人方式耽误了多少时间，人无远虑必有近忧，不如现在下决心从根本上解决问题，建立相应的人才培训基地，来的及。

　　如果是小规模的客服部门，就仔细筛选忠诚度高的、塌实的人员；自己培养人才。

　　如果是条件允许，从某地集中招聘一些外地人员，封闭管理，效果好。

　　如果业务不太复杂，准备一些兼职人员也是好办法。

　　如果企业重视客服，就要注意培养人才，形成良性竞争机制。

　　如果企业不是很看中客服，需要招到有开发能力的人才，做一些老板意想不到的事情，引起对客服的重视；同时，要宣传自己。

　　如果是经费很少的企业，也要尽可能在业余时间多组织员工活动，形成好的口碑，人才才可能正向流来。

　　如果是有能力的大企业，招聘工作尽可能由HR部门，下放到客服部门自己来做，由HR定政策、督导，由客服具体执行，别小看这个流程的变化，能避免很多矛盾，同时能真正物色到合适的人才。

　　聊了半天，你可能也看烦了。今天就到这里，下次，我们还是聊有关人的问题之二：如何培训的话题。

　　拜拜！

　　对了，每次我都写几句管理明言（不是名言，好多是我自己编的），与大家分享。

　　·老板先要考虑员工的利益，再考虑自己；这样才有可能留住人才。

　　·人是天生的，人才不是天生的；人才是靠发现与培养的。

　　·人都有追求；有的人是明确的，有的是潜在的；有的需要别人的启发。

　　·招人=找人，不是儿戏。

　　·招聘者没有应聘者聪明，所以要多做功课。

　　·双向选择没错，但还是让员工选择你，企业才能发展。

　　·招人决不能为了炒人。

　　·揭开假象看本质，会发现人才好多；盲目乐观，到头来自欺欺人。

作者联系：yangjd@c800.com

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