服务，到底是什么？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1094

||2005-10-12

“服务”是一个宽泛的概念，但它确实给企业带来了新的利润区域，向“服务”转型的企业同样也创造出了新的商业模式，与此同时，它还让从事服务业的人们具备了全新的能力

有数据统计，国外发达国家的服务产业已占到GDP的70％以上，服务业目前占了美国经济的75%还要多，而且还在快速地增长。

为了迎接服务经济时代的到来，全球最大的信息技术和业务解决方案公司IBM近日在北京大学发起召开“服务创新和服务科学学科建设”研讨会。IBM第一个在全球提出“服务科学”的概念，并对此展开研究和学科探讨。

据记者了解，中国是继美国、英国、日本等国家之后首次举办该题材的研讨。研讨会为期两天，来自国家教育部、信息产业部、北京大学、清华大学、美国加州大学伯克莱分校、伦塞利尔理工学院机构的领导和业界权威，与IBM三大研究中心、全球服务部、大学合作部的负责人，以及产业界、媒体会聚一堂，共同探讨在服务经济到来的背景下，服务科学的现状、发展和应用前景，力图勾画出通过设立“服务科学”学科进而规范、提升和推动中国服务经济和产业的未来。

如果说50多年前，随着信息技术时代的到来，计算机科学从电子工程和数学分离出来，成为一个独立的学科。那么随着服务经济的到来，服务科学会不会也像计算机学科一样，在不久的将来成为一门独立的学科？服务科学是什么？服务经济给学科建设、人才培养、学术研究带来了什么挑战和机遇？

这些问题都是在服务创新和服务科学的学科建设中不能回避的问题。

IBM把“服务科学”称之为“SSME”——Services Sciences, Management, and Engineering。
其四个关键词是——服务、科学、管理和工程。
IBM为什么会这样界定“服务科学——SSME”的定义呢？

很明显，IBM提出创建新的服务学科的目标是创建一个服务领域来发展和贯彻技术应用以帮助商家、政府和其它组织改进目前的服务，并进入全新的机遇领域。该领域要求彻底了解如何创建和交付可以重复利用的资产以便更加容易地重复执行和更加有效地交付服务。这是服务科学的基础。这个新的学科将把计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律科学目前正在进行的工作相结合，发展以服务为主导的经济所要求的技能。

过去几年，IBM和众多大学合作伙伴一起努力，推动服务科学的工作已经取得了相当大的进展。现在服务学科正在进入教室，比较领先的大学包括加州大学伯克莱分校、斯坦福大学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、Rensselaer工学院和乔治亚理工学院。最近，IBM和英国两所顶级商学院牛津大学、沃里克大学的代表也进行了会面，讨论了服务科学的必要性。

在IBM看来，服务科学并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多以融合信息技术的形式出现。服务业从诞生之日起就包罗万象——除了制造业和农业，剩下的皆属服务业。这一行业产品的共性即为——主要产品并非有形的某件物品，而只是履行的服务。服务业包罗万象的性质同时也使得现今日益涌现的服务业的机会变得模糊：公司不仅提供了越来越多的服务而非产品，公司同时也将其本身作为一系列内部服务来管理，在许多情况下，他们自己决定哪些服务是自己的专长，而哪些服务又可以由外面的专家来提供更好。

“服务科学”的由来——新的业务模式、流程、战略和劳动力的管理方式的发展本身即可被视为一系列服务。

为了界定“服务科学”的研究范畴，IBM早在2004年5月就聚集了100多位著名的商务和工程院校的教授，他们和IBM的科学家和顾问一起审视不断变化的商业环境、探究“服务科学”发展的状况。

专家们注意到了不断变化的商业环境，他们认为包含着以下要素——
·世界各地的首席执行官们重新开始关注公司收入的增长，而不是仅依靠降低成本来提高盈利；他们正逐渐认识到公司灵活性和反应力的重要性，同时他们也正寻求采取紧急行动来解决关键的与人有关的问题。纳入他们议程的主要挑战包括：首要任务——增加收入，新的关键能力、挑战内部组织的反应力。（来源：IBM2004年商务咨询服务首席执行官调查。）

·从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运用范围，这一周期正大幅缩短。正是在这样的背景下出现了信息服务经济。

·竞争的全球化：商界、政界和学术界的多点交融、从生物技术到交通、能源、电信、信息技术及公共事业的全球各行业多点交融。

·公司和客户之间平衡点的变化：从发明革新到形成商品的周期缩短迫使公司寻求新的途径以使自己提供有别于竞争对手的商品或服务，为客户创造新的价值来吸引客户。

·信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。

在此背景下，专家们做出预测，“服务科学”是推动商务和技术专家联合创新的新方法。他们列举了做出此预测的原因：

·服务科学可以将计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等既定领域内的工作相融合，创建新的技能和市场来提供高价值的业务表现转型服务（BPTS）。

·随着标准化时代的到来、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易、成本更低，技术可以实现新型的公司内部和外部服务。

·但是，仅靠技术本身并不足以帮助公司创建全新的和创新的商业设计、服务和产品来使得它们的业务与众不同、获得发展及应对迅速变化的环境，只有技术和业务紧密地结合才能实现公司的这种愿望，但前提是两者必须进行有机的结合。在许多情况下，新的技术会促进新的商业设计，而反过来，新的商业设计亦会引发新的技术革新。

·商业与技术相融合的方法要求有很高的专业技术，但是很明显，不可能每一个机会都要求一名博士研究人员。促进技术和商务更紧密结合需要新的技能和技能组合以及平衡应用这些技能的方法，这些技能和应用方法必须从大学起开始教授。服务科学可以提供技能、训练工作人员，设计平衡模型和方法。

于是，专家们在下列领域考虑了“服务学科”目前的状况和包含的内容，它们是——
·商业战略
·商务流程
·人员/劳动力
·基本技术

人们达成的中心思想就是一致同意需建立一个新的学科以推动下一轮创新，这一学科将吸收利用各个商学院、工程学院和计算机科学学院的现行研究工作。虽然在这次峰会上这一学科被称为“服务科学”，实际上，这一学科将尝试把商务运作和规划应用到科学领域，反过来科学家参与到商业世界中。这一学科将把大量的科学研究应用到服务中（有别于制造），因此把它称为“商务服务科学”更为准确，或者“业务转型科学”，因为它不仅需要开发人员、技术和战略要素，还需要开发目前和未来的商务流程。

服务业的四大类
按主要功能和对象分类、按现代服务领域科技的作用分类、借鉴国际产业划分标准，我们将服务业划分为四大类——
基础服务：包括通信服务和信息服务；
生产和市场服务：包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及包括中介和咨询等专业服务；
个人消费服务：包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等；
公共服务：包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等。

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