客户信息管理系统在呼叫中心的应用

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1115

||2005-10-13

　　呼叫中心所拥有的客户资源无疑是呼叫中心居大的财富，但是大多的呼叫中心是基于服务型的呼叫中心，所拥有的客户有信息主要应用在售后服务上，一般只提供了最基本的客户姓名、注册电话、购买机型和咨询、报修记录等相关信息。通过这些基本的信息我们可以掌握客户的情况，提供给客户更满意的咨询服务。在其它应用上，如客户调研、营销活动上的应用较为简单，信息提取和筛选条件较为单一，无法给呼叫中心带来更大的增值。

　　所以建立客户管理数据库，用于收集各类客户信息，并对已收集信息定期进行更新整理，保证信息的准确性与全面性，为营销活动和调研活动积累更有针对性的数据，成为当今更多的呼叫中心急需解决的问题！

　　对于以营销为目的的客户信息管理库一般有如下的功能要求：

　　1）数据导入：将客户信息按照标准字段要求导入至客户信息库内；

　　·批量全部字段导入；

　　·部分字段导入；（库中存在部分信息，只对新采集的信息进行更新或者导入）

　　2）数据查询：根据组合条件对现有数据库进行查询，查到符合条件的数据量；

　　3）数据导出：根据自定义的筛选条件，将客户信息导出

；　4）数据维护：遇原客户信息字段信息有调整时，可以时时进行更新；

　　5）数据标识：可以标识数据的来源（某项目、外部、内部等等）；标识数据的最后一次被使用时间；标识数据的状态（是否可用等）；

　　6）系统用户权限管理，登录系统用户具备不同权限，实现对信息的查看、增加、删除和修改；

　　7）丰富地可供筛选用的字段。如行业、收入、手机、E-mail、职位等等。

　　对于以营销为目的的客户信息管理库可产生如下的收益：

　　首先，有助于提升呼叫中心的竞争力，有能力实施客户调研和销售推进项目：

　　1）有实力承接实施更多的客户调研项目：

　　目前呼叫中心在与外部谈项目合作时，在竞争中存在的明显劣势是数据资源筛选条件有限导致的被访数据针对性较差。例如在做会议邀请项目时，由于需求方对于邀请的客户群希望有行业上的限制，如果数据库中没有针对于行业的字段，会导致在项目谈判中处于劣势地位，如果自身的数据库全面势必会提升呼叫中心自身的竞争力，有助于承接实施更多的客户调研项目；

　　2）会使销售推进类项目的销售客户群更有针对性：

　　目前呼叫中心在承接电话销售类的项目时，销售方式不仅有被动的Inbound销售，更在尝试主动的Outbound销售方式，但通过试呼发现，投入与产出并不成比例，分析原因与所针对的客户群不精准有很大的关系，如果在执行Outbound销售前可以通过收入、忠诚度等字段对客户信息先进行筛选再做呼出销售，相信一定会提升销售成功率，有助于销售推进的业务发展；
其次，对于提升访通率，降低成本有很积极的影响：

　　1）提升访通率，降低通话成本：

　　由于数据库具备更新功能，使用过的数据的信息会进行更新处理，使得数据被再次使用时的访通率会大大提升，从而降低了通话成本，提高了项目利润率；

　　2）字段更充裕，提升样本成功率：

　　在新的数据库中会根据调研和营销活动本身的特点，新增加一些常用字段，使得在导出被访数据时的针对性更强，提升样本的成功率；

　　3）有信息平台，提升数据价值：

　　新的数据库平台，可将调研销售使用的信息进行很好的收集整理，增加数据复用的价值；

　　4）更容易管理，查询导出简便：

　　有了查询功能后，使非系统人员更快捷的对库内的信息进行查询，统观全局，更便于项目的跟进；

　　客户信息管理系统对于呼叫中心有很深远的意义。他不仅可以提供一个收集、维护、清洗、管理的数据平台，更使得呼叫中心的数据从服务用的数据，转型为更有价值可以创造收入的有价资源。客户信息资源是呼叫中心最宝贵的资源之一，但如果不充分利用，不做清洗，无疑客户信息的质量会随着时间的推移而迅速下降。而改善的方式只能为重新收集、利用、整理、更新，以保持数据的“新鲜度”，体现呼叫中心的价值，体现服务的价值。希望客户信息管理系统在更多的呼叫中心得以应用，以提升呼叫中心的竞争力。呼叫中心的明天会更好。

作者单位：联想客户联络中心拓展业务处

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