提高客户体验
||2005-11-03
多数被调查企业希望，明年在IT方面投入相同或者更多的资金来提升客户体验。
目前，很多公司都在采用各种技术和策略来提高客户体验。通过优化呼叫中心、销售人员自动化以及整合客户关系管理（CRM）与后勤应用程序（比如记账系统）等措施，企业正在获得更高的客户满意度和忠诚度。虽然直到今年第四季度，企业的市场营销和IT预算仍旧保持紧张状况，但很多公司还是希望能够赢得新客户，并且还积极鼓励现有客户在今后几个月内加大IT投入。
根据《优化》杂志最近对200位负责公司CRM决策的商业科技专业人士的调查结果，50%的受访者表示，他们的方法是在留住现有客户的同时，能够争取到新的客户。三分之一的受访者表示，他们的工作重点是在维持老客户方面，16%的受访者表示，他们必须要着眼于新客户，以此来达到收入目标。
在被调查的企业当中，平均有27%的IT预算用在了与客户相关的技术上。企业的在线销售持续增长，这些企业预测，公司平均17%的年销售额来自网络渠道。三分之二的受访者希望，在线销售在2006年还有增长，四分之三的受访者表示，与两年前不同，他们的公司现在开始使用了网络方式，其中一半的企业鼓励客户通过网络而不是呼叫中心来保持双方紧密的联系。
多数被调查企业希望，明年在IT方面投入相同或者更多的资金来提升客户体验。40%的被调查企业认为，他们的公司将会把更多的时间和金钱用在客户关系和IT策略方面。
IT部门在提出采用技术来提升客户体验方面，处于引领者的地位。市场营销部门也与技术部门合作实现这些想法。有三分之一的企业通过市场调研来向客户寻求建议，而且关注的问题主要集中在如何应用技术最大化地提升客户体验方面，这表明一些企业在向客户寻求改善的建议。
你的公司又该如何做到提高客户满意度，并赢得客户的忠诚度呢？
接触客户
你的IT部门成员对于满足公司客户的要求这一点有多大影响力？
专业技术人员对于CRM流程的影响日益增加，而这也促使很多公司鼓励技术人员将大量的时间用在客户身上。70%接受调查的企业表示，让IT员工直接与客户见面，就能使客户更好地理解如何与技术人员互动。接近30%的企业每月都会召开这些会议，甚至间隔更频繁。与客户保持接触，能够构建关于IT项目的良好反馈机制。
客户成功
你们公司从CRM项目中获得什么好处？
坚持不懈地评估客户计划带来了明显的好处。它可以帮助公司更好地满足客户的要求，而且建立或者保持竞争优势。在某些案例中，CRM项目可以带来更加个性化的产品供应。五分之一的企业因为客户管理的成果，能够区分出高价值的客户，并满足他们特别的需求。
衡量客户关系
你们公司如何衡量客户关系策略的成功？
衡量客户项目的效用非常重要。根据《优化》杂志的调查结果，五分之四的企业是这样衡量客户关系策略的成功的（如右图）。接近50%的企业表示，他们经常采用这些衡量方法对客户关系进行考量，通常是每月一次，甚至会更频繁。同时有些公司希望通过降低成本或者缩短周期，而使客户体验自动化，但很少有公司在评估客户项目可行性的时候采用这种方法。
积极变革
在过去的12个月内，你们的CRM策略如何影响到客户满意度？
围绕客户管理的外包部分的争论（包括客户服务）仍旧在进行。似乎外包会影响到客户满意度。在那些通过外包来处理客户相关流程的公司里，超过三分之一的被调查企业表示，客户满意度有一定的提高，还有超过一半的企业表示客户满意度保持了稳定。仅有6%的公司经历了客户满意度的下降。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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