呼叫中心服务水平目标的设定

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 2046

||2005-11-05

服务水平目标是大多数呼叫中心和技术支持中心的关键绩效指标之一。这一指标用于衡量来电客户在队列的时长。基于行业基准调查数据，大多数呼叫中心的服务水平目标设定为 80/20 ，即 80 ％的来电在 20 秒内应答。另外，还有一个反应响应速度的指标，叫做平均应答速度（ ASA ），基准值为 30 秒或 30 秒以内。本文的目的在于阐述对这一指标计算方法的理解，以及说明对于不同统计方法所产生的不同结果应该如何理解。

服务水平的衡量是自然科学

典型的自动呼叫分配系统（ ACD ）可以提供客户来电队列时长的两种衡量方法。第一种是服务水平，定义为百分之 X 的电话呼叫，在 Y 秒内被接听。如果一个呼叫中心达到 80 ％的来电在 20 秒内被接听，意味着 20 ％的客户至少在队列中等待 21 秒。我们知道在队列中等待超过 20 秒的客户有多少，但我们不知道这些客户都等待了多长时间。

另外一个衡量指标是平均应答速度（ASA）。也就是平均等待时长，它是一个平均值，分母是所有来电客户包括进入队列的和未进入队列的，行业基准为30秒以内。如果100个来电客户当中的60％被立刻接听，那么这60个客户的等待时长是0秒。让我们假设另外的40％的来电客户都进入队列等待，等待时长自1秒到300秒不等，平均等待时长为60秒。那么，在队列中的总时长为2400秒。这一数字将被100 个来电客户来平均，平均应答速度即24秒。这一平均应答速度并不会真实地反映出多少人进入队列，队列中的客户等待有多长。只是一个总体平均数而已。（是的，这两个指标彼此并没有联系，而在一定的呼叫量和平均处理时长的情况下，同一个时段达成其中一项，而未达成另一项也是可能的。除了这两个专用于呼叫中心应答速度的衡量指标以外，呼叫中心还有很多项衡量指标。）

服务水平衡量的巧妙之处

要想真正地评估应答速度，还有两个因素必须考虑，即：进行计算的方法，以及进行统计的时间间隔。

ACD 系统何时开始测量队列，并统计服务水平或 ASA 和所包含的来电呢？不同的 ACD ，测量的方法是不同的。比如，当来电客户听到铃音， ACD 将来电分配给具体的座席组时开始计算队列时长。而有的 ACD 则把铃音或振铃时长忽略不计，但是语音提示时间都会计算在服务水平或 ASA 当中。 ACD 也可以被重新进行设置，并将语音提示时间进行忽略，当语音提示结束后即刻开始计算时间。最后，还有的 ACD 可以被设置为忽略一个标准时长（如 5 秒钟），然后开始计算。更有意思的是，有的 ACD 系统可以设定为只测量那些在 20 秒内被接听的来电，或全部来电，包括那些在 20 秒内放弃的来电。您是否了解您的 ACD 系统可以如何设置，或有什么选项吗？

第二个因素就是时间间隔。呼叫中心一般需要不折不扣地贯彻所设定的应答速度目标，并按照每小时或每半小时进行衡量，以便确定有多少时段能够达成所设定的目标及其比例。许多呼叫中心都使用每日服务水平的平均值，以便使高峰时段比较糟糕的服务水平与低谷时段较好的服务水平进行平均。也有很多呼叫中心进行周平均，以便使业务高峰日所反映出的糟糕的服务水平被业务低谷日的服务水平掩盖。还有些更为极端的案例，如月平均和年平均，这样做所反映出的服务水平就变得毫无意义可言了。

用于测量的平均时间间隔越长，糟糕的服务水平被掩盖的可能性就越大。当然，那些繁忙的时段就是客户来电最多的时段。当时间间隔放长，就会使那些在这一时段开始的时候服务水平表现糟糕的呼叫中心，在这一时段后期增加很多人员，使后期的服务水平变得非常好，从而达成所期望的平均值。这样做，既不是优质服务的表现，也不能有效的降低成本。

正确理解您的呼叫中心如何衡量其服务水平，以便确保所提供的衡量结果能真实反映实际绩效，这一点非常关键。呼叫中心的绩效管理变得越来越复杂，因为融入了其他客户联络方式如电子邮件、网络即时通信等。我们需要考虑如何更好的衡量其服务水平，有些业务需要使用与电话呼叫中心队列时长衡量相似的方法。但是，了解如何计算以及系统如何设置，以满足您对服务水平目标的设定，从而满足客户期望才是关键。

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