电话营销项目的策划、管理及人员激励[12月21-23日，北京]

||2005-11-16

主办：服务与营销论坛、优胜资讯

背景介绍：

　　随着呼叫中心在各行业的运用和发展，众多运营管理者的关注焦点转化为如何充分利用现有呼叫中心平台为企业创造效益；这就需要呼叫中心运营管理者掌握如何选择和制订呼叫中心的应用策略，怎样利用专业的方法进行电话营销项目的策划、管理及人员激励。服务与营销论坛、优胜资讯推出该专业课程，旨在为从业者们提供一次学习、研讨和交流的机会。公开课培训讲师由业界资深理论和运营管理专家组成并任教。

课程性质：

　　本期公开课目的在于指导呼叫中心运营管理人员如何更加高效地进行基于呼叫中心技术平台的电话营销项目策划与管理。

课程题目：

• 如何进行有效的电话营销项目策划
  
  
• 如何进行有效的电话营销项目管理
  
  
• 如何进行针对性的电话营销人员激励和辅导

课程设置：

课程一 有效的电话营销项目策划

内容纲要

一．电话营销的概念和实施方法论

• 营销发展的重要环节
  
  
• 电话营销的概念及特征
  
  
• 单纯电话营销的特点
  
  
• 电话营销客户获取方法论

二.客户分析

• 客户分析的方法论
  
  
• 客户分析的问题与约束
  
  
• 数据真实性评价
  
  
• 数据清洗
  
  
• 数据校准
  
  
• 电话营销基本数据要求

三．OFFER 与匹配

• offer的构成
  
  
• offer匹配的方法论

四.战术性电话营销组合

• 营销渠道的选择
  
  
• 营销组合设计方法
  
  
• 设计原则与假定
  
  
• 电话营销切入点和客户交互
  
  
• 衡量营销组合成功的主要指标

五.客户沟通

• 呼叫中心客户沟通设计总述
  
  
• 话务角本设计
  
  
• 常见问题设计
  
  
• 测试客户沟通期望目标
  
  
• 客户沟通指标与参数

六．获取客户新渠道设计

• 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构
  
  
• 新渠道运作流程设计
  
  
• 绩效管理规范
  
  
• 知识管理流程规范
  
  
• 资源管理规范
  
  
• 运营管理规范
  
  
• 完善的报表系统

七. 新营销渠道成本投入预测

• 电话营销成本投入预测考虑的因素
  
  
• 电话营销渠道投入成本要素
  
  
• 数据成本预测方法
  
  
• 人力成本预测方法
  
  
• 受理成本预测方法

八．其他应关注的要点

• 新营销渠道管理结构和人员职责设计
  
  
• 新的组织结构设计思路
  
  
• 新的组织结构设计的绩效评估方法
  
  
• 人员招聘
  
  
• 人员培训
  
  
• 人员辅导
  
  
• 质量保证
  
  
• 绩效与激励
  
  
• 职业发展等

课程二 有效的电话营销项目管理
课程提纲

第一部分 利润何来–电话营销项目流程

1. 团队架构与人员准备
   
   
2. 呼叫流程与脚本设计
   
   
3. 项目进程与质量控制
   
   
4. 项目报表与结果分析

第二部分 精益求精–电话营销绩效提升
1. 电话营销工具（脚本生成器、自动外拨系统、呼叫流程管理及数据记录系统、实时录音及监听系统）
2. 标杆管理

第三部分 恒久之道–情绪管理与团队保持

1. 动态的情绪与互动式情绪管理
   
   
2. 知识工作者和服务人员的管理原则
   
   
3. 目标管理：个人目标与企业目标的和谐之道

课程三 如何进行针对性的电话营销人员激励和辅导

内容纲要

• 奖励和表彰间有什么区别？
  
  
• 学习奖励和表彰的不同种类。
  
  
• 理解谁需要得到奖励和表彰及为什么？
  
  
• 学习组织竞赛的好处。
  
  
• 学习Call Center内赢取奖品的竞赛种类。
  
  
• 探究不同种竞赛的长度选择。
  
  
• 理解有奖励的活动及有奖励的结果之间的关系。
  
  
• 理解如何使用无/低成本奖励及金钱奖励。
  
  
• 通过竞赛提高竞争意识。
  
  
• 学习如何计划和跟踪竞赛。
  
  
• 积极的在职辅导的概念
  
  
• 积极的在职辅导的方法
  
  
• 积极的在职辅导的具体内容

　　届时将由呼叫中心行业知名人士、专家与学员现场互动交流

日程安排：

电话营销项目的策划、管理及人员激励专业培训
	12月21日	12月22日	12月23日
上午	一．电话营销的概念和实施方法论 二.客户分析 三．OFFER 与匹配 四.战术性电话营销组合 　　(9:00-12:00)	第一部分 利润何来——电话营销项目流程 1. 团队架构与人员准备 2. 呼叫流程与脚本设计 3. 项目进程与质量控制4.项目报表与结果分析 　　(9:00-12:00)	1.奖励和表彰间有什么区别？ 2. 学习奖励和表彰的不同种类。 3 .理解谁需要得到奖励和表彰及为什么？ 4.学习组织竞赛的好处。 5.学习Call Center内赢取奖品的竞赛种类。 6.探究不同种竞赛的长度选择。 7. 理解有奖励的活动及有奖励的结果之间的关系。 　　(9:00-12:00)
	午餐	午餐	午餐
下午	五. 客户沟通 六．获取客户新渠道设计 七. 新营销渠道成本投入预测 八．其他应关注的要点 　　(13:30-17:00)	第二部分 精益求精——电话营销绩效提升 1. 电话营销工具（脚本生成器、自动外拨系统、呼叫流程管理及数据记录系统、实时录音及监听系统） 2. 标杆管理 第三部分 恒久之道——情绪管理与团队保持 1. 动态的情绪与互动式情绪管理 2. 知识工作者和服务人员的管理原则 3. 目标管理：个人目标与企业目标的和谐之道 　　(13:30-17:00)	8． 理解如何使用无/低成本奖励及金钱奖励。 9． 通过竞赛提高竞争意识。 10． 学习如何计划和跟踪竞赛。 11． 积极的在职辅导的概念 12． 积极的在职辅导的方法 13． 积极的在职辅导的具体内容 　　 集体互动交流 　　(13:30-17:00)

讲师团队：
　 行业专家李京成，牛宝田，丰祖军 (详见附录:讲师介绍)

学制： 3天
招生对象：企业或外包呼叫中心中、高级运营管理人员

证书：完成培训课程的学员由服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书

时间：2005年12月21日至23日

地点： 北京

教学方式：课堂教学、小组讨论、个案研习等形式

收费标准：
　　人民币3800元
　　包括培训费、教材费和证书及合影费，午餐、茶点。
　　可协助学员预定房间（住宿费自理）。

特别优惠：
　　优惠：2005年12月1日前报名并交费可享受95折优惠

报名咨询：
　　培训班限额35人。报名截止日期2005年12月15日。报名并交费的学员因故不能参加可以将名额转给他人。请登陆服务与营销论坛网站 www.c800.com在线报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯：

陈征小姐
电话：010-87768798 87768726
传真：010-87768726
电邮：chenz@c800.com

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