呼叫中心在燃气行业的应用设想

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1199

客户世界|丁楷铭|2011-02-14

一、国内四大燃气集团的业务状况

目前在国内的燃气市场上，主要有四家大型的燃气集团，项目分布在中国大陆的各个城市，他们分别是华润燃气（股票代码11933）、新奥燃气（股票代码2688）、中国燃气(股票代码00384)和港华燃气（股票代码1083），燃气项目数量及用户数见下表：

注：所有的数据摘自相关公司2009年的年报

通过上面的数据，按照一户三个人计算，则每家集团影响的客户人数都会达到千万，同时四家燃气企业仍旧在中国的燃气市场上继续跑马圈地，未来几年仍旧是四家燃气集团快速发展的时期，客户数量会按照一定的比率持续增长，影响的范围亦将逐渐增大。

二、呼叫中心在四大燃气集团的现状

四大燃气集团的项目覆盖全国几十个城市，同时每个项目的基础条件也层差不齐，每个项目公司都有自己的独立的流程以及每个省市都有额外的燃气管理条例，因此建立统一的呼叫中心平台在目前来说还不可实现。现在的现状是每家公司各自为政，拥有的自己的热线中心，从简单的几部电话到专业的呼叫中心平台，拥有专业呼叫中心平台的数量大概只占所有项目的15%左右。目前四大燃气集团呼叫中心的状况比较类似，几乎都在一条水平线上，所以可以用如下的表格统一代表四大燃气集团的呼叫中心水平：

从上，我们可以看出呼叫中心在目前的四大燃气集团的发展模式中还处于孕育状态，未来的发展潜力巨大。

三、呼叫中心存在的意义

在当今社会，客户对服务的感知越来越强，燃气集团之间的各项业务和服务的模式越来越一样，哪怕创新出一种新的服务模式，很快就会被业内其它企业所模仿，同时随着时代的进步，电话、网络的普及，人们沟通的方式越来越趋向于简洁高效，原先营业厅的模式将逐步被取代，可以说谁站在呼叫中心的制高点，谁将会给客户最优质的服务和感受，会得到客户最多的满意。在燃气行业中，呼叫中心最基本的业务应该包括：

咨询投诉：新业务咨询、气价气费咨询、故障咨询、投诉、举报；
保修服务：紧急故障保修、非紧急故障保修；
客户交互：CTI功能、IVR功能、录音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服务、短信服务等；
受理与变更：新业务受理、变更业务受理；
内部服务支持：现场服务支持、营业厅支持、知识管理等；
信息发布：故障信息发布、法律法规发布、业务信息发布、宣传引导信息发布等。

随着呼叫中心的建设，呼叫中心应该逐渐承担起解决中心、价值中心和调度监控中心的职能：

解决中心：对客户凸显专业、便捷，及时准确的解决客户的问题和需求；
价值中心：挖掘客户信息，有针对性的提供个性服务；
监督及调度中心：应对突发事件，由呼叫中心统一调动和协调资源，同时针对日常办理的业务，由呼叫中心发起，办理的过程亦应由呼叫中心进行监督，同时及时追踪处理结果，第一时间由呼叫中心反馈给客户，从而整个业务流形成一个闭环。

总体来说，伴随着呼叫中心的建立，可以给客户带来统一的客户体验，不管到哪个城市，获得的客户体验都是一致的，同时客户服务号码亦可称为一个品牌，象征企业优质的服务，另外通过呼叫中心可以不断的充实更新我们的客户资料，进而进行数据的挖掘和个性化服务。

四、呼叫中心在全国性燃气集团的发展模式

对于业务覆盖全国的燃气集团来说，建议采用三步走的模式；

第一步：按照城市分布的模式，在每个城市建立小型呼叫中心，通过小型呼叫中心的建立，培养当地客户的咨询和投诉习惯，同时建立统一的话术，形成统一的接听感受，预计时2-3年；

第二步：随着集团的发展和对项目公司的影响，在区域内形成统一的服务流程，从而建立区域集中式的呼叫中心，预计时间3-5年；

第三步：通过以上两个步骤的建立以及数年来对项目公司业务流程的梳理和对客户咨询、投诉习惯的引导，我们已经可以尝试建立全国统一的呼叫中心，来处理全国的电话业务。

燃气行业与银行业等服务行业还是存在着差异，每个地方都有地方各自的燃气管理条例，同时南方和北方面对的问题和处理的方式都不同，另外集团对项目公司根据所占股份的不同，造成控制力和影响力都有很大差别，所以全国性的统一需要付出很大的艰辛和魄力方能做到。但是，呼叫中心的发展是未来的趋势，谁能在呼叫中心方面先拔头筹，带给客户便捷快速的客户体验，谁将先赢得客户的尊重和赞扬。