太平洋保险开启客户需求导向战略转型纪实

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1117

||2011-03-07

开篇语

“请抬高一点，将车牌号照出来。”

“往左移一下，照一下车架号。”

2月16日11点50分左右，在太平洋产险宁波分公司的一间移动视频查勘办公室里，一名核损员正在通过电脑视频，与远在数十公里之外的车辆事故现场的3G查勘员对话。在核损员的指挥下，随着现场查勘员摄像头的移动，事故车辆的受损画面清晰地出现在电脑屏幕上。与此同时，核损员通过另一台电脑，调出了该事故车辆的基本资料及投保情况，录入损失项目，进入理赔系统，核损通过，指示查勘员现场打印定损单……查勘定损工作就这样一次性完成，时间用了不到20分钟。

这是记者在2011年3•15国际消费者权益日到来前夕，在太平洋产险宁波分公司现场看到的一幕。而这一幕，在同一时间，在太平洋产险江苏、无锡、湖南、浙江等地的多家分公司内正同步进行着。在这套太平洋保险独立研发、居行业领先地位的“车险移动视频查勘系统”的帮助下，太平洋保险的车险理赔速度和效率得到了大大提高。太平洋保险用自己的实际行动，对今年中国消费者协会提出的3•15“消费与民生”年主题进行了最好诠释。

“车险移动视频查勘系统”的推广应用，是太平洋保险全面实施以客户需求为导向战略转型，以满足客户需求、增加客户价值为经营出发点，全面实施产品开发、营销手段及运营服务创新，动态地适应客户需求而结出的重要硕果之一。从“产品/销售导向”到“以客户需求为导向”，太平洋保险通过这一重大的全面战略转型，超越自己，向着保持“国内保险业综合实力前3强”和进入“财富全球企业500强”的整体目标，大步迈进。

以客户需求为导向，太平洋保险的不二选择

从“产品/销售导向”到“以客户需求为导向”，对太平洋保险而言，绝不仅仅是提法上的变化。

2010年10月24日，在一封《致太平洋保险全体同仁》的公开信中，太平洋保险集团党委书记、董事长高国富，对实施以客户需求为导向的战略方针的原委，给予了详细解释。他说：“中国保险市场正发生着一些根本性的变化。城市化、中产化、老年化等趋势产生了新的保险消费需求及方式。市场对同质化产品的需求已逐渐饱和，过去粗放式以产品销售为导向的经营模式日趋难以为继，客户资源的争夺越来越成为国内保险企业竞争的焦点。成功在A股和H股上市，使我们获得了与国内外大型优秀企业同台竞技的资格，同时，需要面对市场对我们更高的期望”。

如何满足市场对太平洋保险的期望？高国富及太平洋保险董事会提出的思路是：以客户需求导向全面转型为纲，牵引各种工作。在公开信中，高国富用坚定的语气表示：“我认为，客户需求导向转型是当前太平洋保险顺应市场经济，遵循行业规律，立足自身定位的不二选择。”

同年12月17日，高国富在太平洋保险内部报纸上，再次发表长文，对以客户需求为导向的战略方针进行宣导。在这篇题为《坚持价值导向，优化实践过程》的长文中，高国富写道：“客户是企业生存的唯一目的，企业中的所有工作：变革架构，改革流程、调整产品、整合资源、销售策略等等，其出发点和落脚点集中体现在其最终产品和解决方案能否为客户所认同，能否为客户的价值需求提供满意的服务。保险的核心是服务人们跨越时间和空间价值交换的需求。这就要求我们去研究客户现实和潜在的这种价值需求，提供相适应的保险产品或解决方案。离开了为客户需求创造有价值的服务，就没有企业存在的价值。”

高国富在长文中强调，“以客户需求为导向的转型战略，要求我们从产品的生命周期管理升华为客户生命周期管理，从客户的需求和体验出发主导公司的发展战略，更好地发挥集团综合保险的优势，为客户提供全方位的保险需求服务。”

产品研发向客户

什么是客户生命周期管理？太平洋寿险用“人生四季，有保障，真幸福”全新产品体系进行了阐释。

这款产品围绕客户所处不同人生阶段的具体需求，进行了实惠的产品组合：福宝宝——少儿阶段：重点是成长过程的教育、健康和意外，父母的爱是贯穿此产品的主线；福盈门——工作刚起步阶段：刚踏入社会的年轻人，需要规划人生，更需要规划保障，“我的保障我做主”是此产品的主旨；福满堂——成家立业阶段：儿女出生，父母渐老，压力不断，未来养老，这些困惑都可在福满堂产品中得以解决，全面保障是此产品的主题；老来福——接近退休阶段：儿女独立，自己也接近退休，退休后的生活质量如何保障不低于原有水平，这就需要通盘筹划，如何准备养老是此产品要义。

类似“人生四季，有保障，真幸福”的保险创新产品，随着太平洋保险“以客户需求为导向”的战略方针的实施，越来越多地涌现出来。以保障外来劳工人员为例，太平洋保险在山西等15个省市推广“矿业职工团队短期意外伤害保险”，为矿区现场工作的矿工提供意外身故、残疾保障，目前每年承保约8万人；对工程项目施工现场从事管理和作业的企业员工，则专门设计了“建筑施工人员团体人身意外伤害保险”。此外，太平洋保险还开发了一系列针对农村低收入家庭的小额保险产品，不仅仅涵盖意外伤害身故和残疾保障，甚至细化到投保人身故或者全残的债务偿还风险事宜。大量创新产品的推出，使得抗风险能力较弱且以往一直流离于保险业务的群体得到了保障，共享了现代金融提供的红利，不仅为群体本身，更为社会稳定与和谐提供了“安全垫”。

一些原有的产品，随着以客户需求为导向的战略方针的实施，也再次焕发出新的生命活力。据太平洋产险宁波分公司副总经理虞光军介绍，由宁波市政府牵头、太平洋产险宁波分公司作为共保体发起人，在宁波首创城乡小额贷款保证保险。城乡小额贷款保证保险的最大亮点是无需抵押，也不用担保，切实帮助小企业解决融资难题，使得那些有真实生产资金需求、有良好信用记录与发展前景、有可靠还款来源、并符合保险公司资信审查条件的小额贷款借款人在获得相应保险保障后，能从银行获得一定数额的贷款。

据统计，自城乡小额贷款保证保险创设以来，截至2010年12月31日，小贷保证保险累计签单632笔，累计总保费收入1469.42万元，其中保证保险1356.34万元，借意险保费113.08万元，风险控制良好，社会效应逐步扩大。共保体组建设立的“小贷保险业务部”，被宁波保监局授予金融创新突出贡献奖。

理赔服务向客户

做好理赔服务，一直是太平洋保险重中之重的工作。太平洋保险也因为理赔及时、高效，而深得消费者信赖。实施以客户需求为导向的战略转型后，太平洋保险的理赔服务如何能更上一层楼？

太平洋保险集团和产险总公司将“车险移动视频查勘系统”的推广应用，作为理赔服务的战略转型的重要举措之一。

据统计，车险行业索赔案件中，车险查勘定损的效率问题、质量控制问题和理赔流程优化问题，是车险理赔服务中一个亟待解决的重点和难点问题。保险业内的“车险移动视频查勘系统”，在太平洋保险应运而生。这套系统运用最新的3G技术、IT技术，查勘员在现场为客户服务时,手持集视频、声讯、数据传输、打印等多项功能于一体的合成式设备终端，通过3G技术与公司后方的核损专家组成员实时交流，从而实现了事故现场查勘、损失核定或维修回勘等上下游作业环节的实时无缝衔接。由于运用高新技术集成了查勘、核价、核损和估损单审核等作业环节，使目前业内车险查勘定损服务环节普遍需数天完成的任务,仅用20分钟就能实时在线全部完成，且在事故甄别、合理界定损失、客户实时互动、减损增效等方面均达到了关注消费者需求与风险防范的监管要求,达到了业内领先水平。该系统的推广运用标志着太平洋产险车险理赔管理的集约化、专业化和精细化管理水平又跨上新台阶。

寿险理赔力推透明服务。太平洋寿险北京分公司副总经理彭继延在接受记者采访时说，社会上经常有人说保险公司是投保容易、理赔难。所谓“理赔难”，一方面与客户不熟悉自己保障内容有关，另一方面也与客户不熟悉理赔流程、理赔手续以及一些公司理赔服务不到位有关。所以，近年来，北京分公司一直力推“主动透明式理赔服务”，提出了“明明白白买保险，简简单单做理赔”理念，其核心就是在继续提升理赔案件的处理效率与质量的基础上，加强与客户的信息交流，即“1/5/6/30/60/90”：报案当天短信提醒、报案5个工作日内收到索赔提醒函、报案第6个工作日后接到电话回访、报案30天后接到超时提醒短信、报案60天后延迟提醒电话、到期前90天维权提醒。同时，在客户报案后，太平洋保险及时通知客户的服务人员，服务人员会主动协助客户准备理赔资料、办理理赔手续。这些举措受到了客户的欢迎和高度评价。

以客户需求为导向的战略转型，让北京分公司对做好透明理赔服务工作更加充满信心。彭继延说，从目前理赔案件处理情况看，在客户资料准备齐全后，3000元以下的小额赔案当天即可完成赔付，3000元以上案件处理的平均时间是3.9天，大大优于保监会公布的《人身保险业务基本服务规定》中所要求的期限。来自太平洋寿险的统计资料显示，截至2010年底，全司共处理赔案454174件，平均处理时效3.65天（比去年同期提高26.7%），累计支付赔款10亿余元。高效理赔服务，为太平洋保险赢得了消费者的好评。

提升品质向客户

“我的客户是谁？他们需要什么？因此我需要怎样改变？”这是高国富董事长在《致太平洋保险全体同仁》公开信中，为所有员工提出的思考题。随着以客户需求为导向的战略转型的全面实施，太平洋保险上上下下，正在用提升服务品质的实践，为这道思考题探索寻求了最佳答案。

这一探索和思考，在太平洋保险携手上海交响乐团共同打造的“乐行天下”全国交响乐巡演过程中已经开始。太平洋保险“乐行天下”活动以“音乐至心，服务至诚”为主题，通过举办交响音乐会演出、客户服务讲座、高端客户座谈会等方式，提升公司的客户服务水平。自2009年5月起，“乐行天下”交响音乐会已先后在南京、成都、上海、济南、北京、广州、西安、武汉、长沙、深圳、福州成功巡演。活动吸引了近2万名客户参加交响乐演出，30余万名客户体验保险服务。如同音乐带给人心灵抚慰，客户从太平洋保险心贴心的服务中感受到了保险的真谛。2010年，“乐行天下”获评“中国最佳品牌建设案例”。

太平洋产险坚持持续完善客户服务管理体系，致力服务品质提高。产险建立起全司集中的电话服务运营管理模式，集中管控的运营数据监控平台和电话服务录音质检等全功能的电话服务管理体系，在全国实现了95500短号码呼入，电话服务品质得到全面提升。产险还率先在业内推出4008095500全国客户投诉服务热线，建立了业内领先的“全国集中、全面管理、统一受理、快速响应、专业指导、及时化解、分析改进、防止复投”的全国客户投诉集中管理体系，实现了总公司全面掌控客户投诉管理信息，建立了一支与之相配套的专兼职投诉管理（处理）员队伍。2010年全司投诉处理平均时间为2.5天，远远低于保监会要求7天的监管要求，在保监会公布的2010年亿元保费投诉量等主要服务质量监控指标继续优于行业水平,得到了保监会的充分肯定。

2010年太平洋产险以服务世博为契机，率先在业内导入了现场管理星级评价模式，编制《示范客户服务门店建设规范与窗口服务标准》,采取多项有效手段，推动窗口服务质量提升，达到了 “服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、消费环境一流”的新要求。

2011年1月11日,中国质量万里行促进会公布“2010年中国财产险行业窗口服务质量明察暗访情况通报”,太平洋产险在窗口服务形象、服务规范（礼仪）、服务标准、服务效率（理赔便捷）、服务承诺、电话服务、投诉管控、消费者教育等多项服务指标的现场测评与查访中均有不同程度的提高，以服务质量指数（93.9）高出业内平均服务质量指数85.6近8.3个百分点的骄人品质，连续九年保持了保险（财产险）业窗口服务质量第一名的好成绩。

2010年11月25日，感恩节，太平洋寿险浙江分公司举办了一场为期两天的“全省VIP客户健康讲座暨客户服务节”活动，在这次活动中，数十名太平洋保险VIP客户和亲友们不但参加了健康体检活动，聆听了健康专家的养生报告，观赏了张艺谋导演的“印象西湖”，同时，还获赠一份太平洋保险海外急难救助服务。

海外急难救助服务由太平洋寿险与国际SOS救援中心合作开展，其中国际旅行支援服务包括紧急口信传递、旅行前信息服务、翻译服务、未成年人陪护、代寻并转送行李、转送紧急公文、法律援助服务、协助补发丢失旅行文件、国内近亲去世时安排紧急返回等；国际医疗救援服务包括紧急医疗咨询、运送紧急药物和医疗用品、协助办理住院手续、代垫住院医疗费、紧急医疗返国安排、安排亲友前往探视、未满16周岁的随行子女送回等。这一非常富有针对性并提升品质的服务项目，得到了广大客户的一致肯定。在浙江，近年来，公司高端客户人数以每年185%的速度增长。在北京，截至2010年12月，金银卡等高端客户已累计达3万余人。

2009年1月，一赴美旅行团在美国发生车祸，车上20多名游客中6人遇难，10人受伤，太平洋寿险第一时间开展快速理赔，同时启动海外紧急救援。在短短17天时间内，完成了伤员救治、医疗转运、遗体转运等一系列繁杂艰难的救援行动。《人民日报》在重要版面对太平洋保险海外救援工作给予图文报道，并评价为“目前国内保险公司与国际性救援机构联手合作开展的规模最大的一次海外救援”。社会各界一致认为，此次重大车祸的理赔服务和海外紧急救援前所未有，堪称经典，开启了我国保险业海外救援新篇章。

为提升服务品质，太平洋寿险在专业化建设方面下足力气。寿险公司依托95500电话先进的服务平台，为广大客户提供7×24小时的语音自助、人工电话两种服务，覆盖业务咨询、保单查询、投诉受理、出险报案、预约服务、退保预警、急难救助等呼入业务服务，以及新契约回访等服务。作为服务客户的重要窗口和支持销售的重要手段，95500服务电话始终践行着“一切以客户感受良好为标准”的服务宗旨，赢得了“中国(亚太)最佳呼叫中心”等多项荣誉，成为公司一块闪光的品牌和公司形象的重要组成部分。近两年，95500电话中心座席人员勤练“耳功、脑功、手功、口功、眼功”等“五功”，通过PDCA业务技能训练、服务全明星、迎世博、首届95500专业技能PK大赛等多项评比活动，不断创新和提升。与此同时，继客服电话实现三大中心集中运营之后，2010年9月，太平洋寿险又进一步把客户呼入电话夜间作业全部成功集中至郑州电话中心，这意味着寿险客户服务在节约成本和提升管理上又迈出了新的一步。

贴心关爱向客户

2010年8月8日，北京华星国际影城迎来了一批特殊的客人。他们就是参加太平洋寿险北京分公司“携手太保，尊贵专享”首届VIP客户电影节的客户们，他们观赏的电影是国产大片《唐山大地震》。虽然地震离首都似乎很遥远，但太平洋保险工作人员细致入微的关爱，却让客户们的心和太平洋保险贴得很近。

“随风潜入夜，润物细无声”，像春雨那样将点点滴滴的关爱之情，撒播进保险消费者的心，早已成为太平洋保险人的共识，以客户需求为导向的战略转型，正在继续强化这种春雨精神。

宁波地处浙东沿海，台风伴随着暴雨是宁波大面积自然灾害的主因，极端情况下风、暴、潮三碰头，强台风、大暴雨、高潮位危害极大，致使标准不高的建筑物损毁，沿江沿海低洼地区企业进水，高潮位顶托导致泄洪困难，引起大面积内涝，往往造成重大经济损失。为此，太平洋产险宁波分公司制作了200份“台风暴雨来临时，地下车库请勿停车！”的温馨提示牌，并专门派人张贴在有关单位的车库入口醒目处，温馨提醒广大司机朋友。同时组建城区低洼地段、易积水立交桥汛期监守队伍，在台风天、暴雨天坚守在城区低洼地段及6座易积水立交桥桥洞，宣传防灾防损理念，提醒车辆及行人注意安全，减少不必要的财产损失。另外，公司还在台风来临之前，派员驻守在重点企业，协助企业做好防灾防损工作，并在出险的第一时间参与救灾抢险。这一系列举措得到企业好评。

为承保企业提供风险评估的技术和风险管理知识培训，是产险无锡分公司赢得客户好评和互信的一项重要服务。2010年底，无锡分公司在总公司理赔部的技术支持下，组成具有化工、机械等实际工作专长的风险查勘团队，给40余家客户提供了风险查勘服务，并对无锡地铁工程和18家具有代表性的企业进行了风险评估。此外，无锡分公司为全市近80家客户提供了专业的交流培训，增强和提高企业的防灾观念和抗灾能力，取得了良好的社会效应。

太平洋寿险的春雨精神随处发扬。在北京，凡是一些节庆和热点时段来太平洋保险办理业务的消费者，总会得到一些令人惊喜的温馨服务。如2010年“三八妇女节”，当天到柜台办理业务的女性客户会收到太平洋保险赠送的一份惊喜——“环保餐具”；去年的3月15日当天，柜台会发放问卷“客户眼中的太保”，进行满意度调查，并赠送“中国结”等小礼品。2010年度，太平洋寿险北京分公司还举办了“欢乐太平洋——VIP客户科普亲子欢乐会”，在北京海淀金源、亚运村和CBD三地，同时为一百多个家庭送上精彩的科普表演，既普及了科学知识，又增进了家长与子女、客户与公司的情感。

在上海，为配合世博会的开展，太平洋寿险举办了“共襄盛会，同享美好——太平洋保险服务世博行”有奖知识竞答活动。活动首次尝试业务员上门和网络宣传两种方式同步进行，在宣传2010年上海世博会的同时，搭起与客户沟通和交流的桥梁。

结束语

2010年岁末，太平洋保险连获殊荣：继太平洋寿险夺得由《亚洲保险评论》杂志颁发的“2010亚洲最佳寿险公司”奖项，成为国内第一家获得该奖项的寿险公司之后，11月26日，2010年“亚洲保险业竞争力排名”在京发布，太平洋产险位列亚洲非寿险业综合竞争力第3名，国内综合竞争力第2名，并被评为“2010年最佳稳健经营非寿险公司”。12月18日，由上海证券交易所评选的2010年度公司治理专项奖揭晓，太平洋保险凭借集团一体化的公司治理体系以及卓越的治理水平，荣获“2010年度董事会奖”，是10家获奖企业中唯一的保险公司。同时，太平洋保险独立董事李若山还获得“2010年度优秀独立董事奖”。上述两个奖项，是继2009年太平洋保险获得“信息披露奖”后，又一次获得上海证券交易所颁发的公司治理专项奖。太平洋保险成为第一家囊获“董事会奖”、“信息披露奖”和“优秀独立董事奖”的上市公司。

荣誉面前，太平洋保险没有止步，而是用《2010-2012中国太平洋保险三年行动纲领》，宣告了自己的勃勃雄心：未来3年，太平洋保险将在价值持续增长的前提下，进一步巩固和提升公司的市场地位，实现保持“国内保险业综合实力前三强”和进入“财富全球企业500强”的整体目标。新的发展思路把以客户需求导向的全面转型作为总纲，牵引各项工作，确保公司整体目标的实现。

“问渠那得清如许，为有源头活水来”。随着“以客户需求为导向”战略转型的全面启动和实施，相信太平洋保险一定会迎来更加辉煌的明天。

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