提高人性化服务水准吸引主流客户群体
||2005-11-28
提高人性化服务水准吸引主流客户群体
福诚的战略视野
作者：彭朝霞 | 0 | 2005-11-28
当提供优质的服务越来越被企业所重视，并逐渐成为其在市场竞争中的软实力时，可以说这个企业或这个行业已经进入了服务时代。
近几年，缝机行业便进入了服务时代，一些企业高举服务大旗在市场上开疆拓土，硕果颇丰。
其中，以“提高人性化服务水准，吸引主流客户群体”为理念的“福诚”便是较为活跃的一员。他们为福建服装产业集群的产业升级，以及服装设备的技术创新所做的贡献已经得到应有的认可。
“提高人性化服务水准，吸引主流客户群体”是福诚公司的战略选择和努力方向。因此，在福诚16年的发展历程里，公司始终都在思考着如何使客户利益最大化、生产效能最优化。
从产品导向到客户导向
在2000年前，福诚还是带着传统的“以产品为导向”的销售观念在做销售工作，认为只要把好的设备介绍给生产厂家就算完成了任务。当时仅仅把自己定位为缝制设备代理销售商，而没有把如何去帮助纺织服装产业升级当作是自己的一种使命，这种狭隘的观念严重阻碍了“福诚”的发展。福诚公司总经理林宏楠说。
2000年后，福诚调整了战略思路，建立了以客户需求为导向的营销服务体系。以客户需求为导向看似容易，其实在市场营销管理过程中就会遇到很多的问题。客户的需求在哪？怎么去发现客户的需求？对一些观念较为传统的服装生产商，如何引导其产生需求？这些问题时刻围绕在他们的脑海里。
随着国内外纺织服装市场的变化，纺织服装生产厂家面对着竞争日益激烈的市场环境，在产业升级方面出现了不少的盲目性，从而导致了一些生产企业的资金链出现了断裂现象。在面对这种国际形势变化的时候，福诚公司除了满足客户的需求以外，也充当了顾问参谋的角色，适时地给一些厂家提醒市场变化的可能性。在其盲目购买设备的时候，他们没有站在纯粹的利益角度，而是充当其设备更新顾问，针对其需求，提供一套或几套可行性方案任其选择。在供应商的支持下，福诚对部分生产厂家做了全面的整厂规划、设备配置、现场指导、生产工艺改善、生产流程再造和现场管理等工作，如七匹狼、九牧王、彬伊奴等。如此以来，福诚的服务延伸到了另一个范畴与高度，一系列举措在较短的时间内赢得了众多客户的赞誉。
林宏楠说，他们去年打出“福诚·服装设备专家”的口号并不是什么哗众取宠之举，因为他们有能力对服装产业链中的设计、裁剪、缝制、整烫、厂内快速物流等五大系统进行整合。
首设维修人员俱乐部
由于缝制设备自身的技术含量，以及生产工人不规范的操作和缺乏足够的维护意识，再加之闽南纺织服装生产商普遍认为从哪家企业买的设备，在保修期后仍要求其无条件地免费维修。这无疑带来了庞大的售后维修工作，不断补充维修人员仍不能解决实际的需要。
通过调查，很多生产厂家的缝纫机维修人员的技术、素质远跟不上时代的步伐。有的甚至连基础的设备都不会维修，这造成了许多企业花巨资引进的先进设备的使用率、完好率达不到预期的目标，对企业的生产造成了极大的影响。
为此，福诚公司在缝纫设备销售行业里率先成立了福建省缝纫机维修人员俱乐部，用以帮助企业培养自己专业的设备养护、维修人员，提高他们的技术水平，从而带动整个服装业技术水平的提升，目前这个俱乐部的会员已达1200多人。同时，福诚也聘请了具有管理经验的职业经理人来管理这个俱乐部，并分阶段、分时间、分技术等级地对俱乐部会员进行维修技能、生产管理讲座、生产工艺指导等培训。使他们的维修技能得到了快速的提升，从而减短了客户从报修到维修完毕的时间，使客户的损失减少到最低点。
建立直营和服务代理商
提升技术人员的技术水平不是一朝一夕的事，但客户的需求仍是需要解决的，为此福诚于2004年提出了服务社会化，在直接建立销售代理的同时，向福建省各地区同时发出建立100家直营和服务代理商的信息，借此真正实现他们提出的“服务无所不在”的口号。目前，该项计划已由专人在执行，部分地区已经相继成立了专业的服务代理机构，从而真正为客户提供快速、有效的技术支持。此举也大大降低了营销管理费用，使他们的营销管理成本减少了约三分之一。
为了解决客户能快速得到技术上的援助，福诚开通了“800全国免费热线电话”，24小时响应客户服务需求。在此基础上，他们还成立了强大的电话支援呼叫系统，可以直接将客户的求助电话转接到公司或供应商驻闽的专业维修人员手机上，使得一大批生产企业通过这种方式解决了一些燃眉之急。对于一些无法在电话里协助解决的问题，他们会在最短的时间里安排专业技术人员上门服务。电话呼叫系统还可以对各服务网点的服务人员实施全程监控，快速分析各区域设备维修情况。
“保姆式服务”想在客户之前
在服务观念上，福诚公司倡导并对客户提供的是“保姆式服务”，在所有营销人员的培训过程中，强调“保姆式服务”意识，客户考虑的他们要想到，客户没有考虑到的他们也要想到。
“e卡通”的诞生就是从售前的介绍、提供方案到过程的购买、提货、安装、调试和售后的一对一永久顾问责任制的一站式服务，提高了客户购买设备的便利性，使客户买的放心、用的舒心。福建七匹狼公司的设备选择原则由原来的以“价格”为主导转为以“服务”为首要选择筹码。目前，只要是福诚公司提供的设备，从不会问价格，因为他们已经享受到了福诚公司提供的超值服务。用他们的一句话说：眼光短浅者只看到眼前，眼光长远者才能够看到未来。也正是因为彼此有着这种长远的眼光，使福诚公司与获得“中国施名商标”、“中国名牌产品”的七匹狼、彬伊奴、柒牌、九牧王等服装企业形成了牢固的战略合作联盟关系。
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这家伙很懒，什么都没写！
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