呼叫中心数据管理与绩效提升[7.27-28，大连]

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1166

客户世界||2011-06-14

呼叫中心数据管理与绩效提升高级研修班
| 来源：客户世界
主办单位：CCMI 客户世界研究院
培训时间：2011年7月27、28日
培训地点：中国大连博览大酒店（大连市中山区解放街1号）
【课程对象】
 呼叫主管、运营经理及现场管理人员；
 呼叫中心质控人员、培训师等
【课程目标】
 提升呼叫中心的效益和效率
 提高客户的满意度
 如何建立高效的服务及管理流程
 完善呼叫中心的运营管理体系
 建立呼叫中心针对性的绩效管理体系
 进行数字管理，设立呼叫中心合理的指标和目标体系
【课程特色】
大量实践经验分享+针对性的案例+分享可操作性强

【课程内容】
一、客户联络中心的困惑中心
 客户联络中心面临4个方面的挑战
 客户联络中心现状面对的难题
a) 呼叫中心的苦恼中心
b) 呼叫中心的恶性循环
c) 呼叫中心的良性循环
二、高效的呼叫中心运营和管理流程
 呼叫中心管理流程
 呼叫中心业务流程的优化
 如何确定需要改进的流程
 如何确定高优先权流程？
三、呼叫中心组织架构
 通用技能型架构
 职能型架构
 基于客户价值的组织架构
四、呼叫中心绩效管理体系的建立
 绩效管理的工作流程
a) 进行绩效目标设定
b) 关键绩效指标的确定
c) 案例：如何设定针对各个部门的绩效考核指标？
 如何进行目标分解？
 客户联络中心绩效管理应关注哪几个方面？
a) 指标的分解
b) 客户感知指标
c) 质量指标
 人力资源管理指标
d) 效率指标
e) 数据的分析与改进
f) 关键绩效指标的分析
g) 基于数据的管理决策
h) 透过数字报表看运营管理
i) 呼叫中心的指标联动
j) 分析方法介绍
k) 关键指标的帕累托分析
l) 分布频次
m) 要素相关性分析
n) 针对性的工具设计及应用
o) 呼叫中心人员匹配和排班效率计算
一些关键绩效指标的分析及改进措施举例
1、 SL及接通率
2、一次来电解决率
a) 单通电话成本
b) 排班效率及遵时管理
c) 员工满意度
d) 员工流失率等
3、绩效的跟进辅导
a) 什么是绩效的辅导
b) 辅导的方法
c) 辅导的工具
d) 如何指导难带的人？7种人的辅导方法与技巧
e) 个性化辅导与时机选择
f) 反馈模式的描述
g) 如何提供负面的反馈
4、评估反馈
a) 什么是绩效评估
b) 绩效评估的具体工作
c) SOLID业绩评估面谈的五个要点
5、奖惩承兑
a) 什么是绩效激励及具体成果
b) 如何进行绩效结果进行针对性的培训
呼叫中心的团队建设
a) 高绩效团队的建设
b) 团队的组建
c) 如何提升团队的凝聚力
d) 成功团队的表现
e) 创建高绩效团队的技巧和方法
f) 建立执行性的团队文化
g) 团队文化的营造
h) 提高团队的活力
i) 如何开好呼叫中心的班前会
【讲师介绍】
牛宝田老师
客户世界高级讲师、资深顾问；
《客户世界》杂志编委；
牛宝田老师毕业于东北大学。曾先后服务于九五资讯产业有限公司、上海贝塔斯曼商业服务公司、中企动力科技股份有限公司。历任运营经理、资深顾问、客户管理部总监。于国内客户管理及数据库营销领域从业多年，曾参与了多个呼叫中心的筹建、运营管理、咨询及培训；期间积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的经验；

【权威认证】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

【课程费用】
收费标准：3800元/人 (包含培训认证、培训资料费及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2011年7月15日以前报名者享受 9折优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折优惠。
【课程报名】
联系人：李军老师；   电话：01084471938转818    手机：13811845426；
电邮：lijun@www.ccmw.net    官方网站：www.www.ccmw.net.com
博览大酒店地址:大连市中山区解放街1号.
客房:普通标间:300(含早) 豪华标间:350(含早) 行政标间:400(含早)
联系人:王晓莉   电话:13998673316     酒店总机:82806161