联络中心将成为企业的DNA

    |     2015年7月13日   |   标杆展示   |     0 条评论   |    394

客户世界||2011-06-22

网络世界就是沟通联络的世界。对于企业来说,沟通可以分为外部沟通和内部沟通。所谓外部沟通,就是企业与客户的沟通。所谓内部沟通,就是企业内部各部门与团队成员之间的沟通。随着统一通信与协同技术的应用,企业沟通联络的内部与外部正在迅速融合。而这种融合的起点和核心都将是企业联络中心。最终,联络中心的理念和技术都将成为整个企业的DNA。

统一通信是一大骗局吗?

统一通信真的是太热门了,以至于有人说,这又是IT业界惯用新名词来制造的又一大骗局。这很有趣!事实上,每一个新概念、新名词的提出,都代表着某种理想的进步。只是这种理想会在现实中调整、妥协,而当人们回头的时候,还是会承认,原本的理想虽然没有完全达到,但这个理想的确引领我们向前迈进了一大步。

统一通信与协同是不是革命性的飞跃,我们可以与十五年前的互联网革命相比较来看待。那时候.com呈现爆发态势,一夜间就能出现上千个.com网站。那是一个很大的混乱时期,很多公司都会说“我们是一个.com公司”,你甚至不用说你们工作是做什么的,只需要搬出.com就能获得市场的关注。当然,这些公司中大部分都以失败告终。

但也有一个事实,即自从那时候起,互联网商务开始大量出现,比如亚马逊还有谷歌。而现在,每一个通过互联网进行业务的经济实体都可以被称作互联网公司。

与那时类似,现在在统一通信市场上也有很多公司,但是其中很多会失败。在我看来,UC是一种不可抗拒的力量。

所以,我完全不认为统一通信是一个骗局。事实上,统一通信正在将改变世界。人们对统一通信持怀疑态度也是很正常的。所有的技术都需要一段时间才能给人们带来冲击,你能否认互联网、VoIP、协作工具、社交网络给人们带来的冲击吗?当然不能!

我们Aspect公司全面拥抱统一通信的理念,同时也将统一通信应用于我们的业务中。通过统一通信我们在节省经费的同时提高了办公效率。也许会有很多人说:“也许我们不会看到这么大的成效,也许我们会遇到风险,也许统一通信就是个骗局。”这些人完全错了,因为已经有很多实例来证明统一通信了。

比如,企业都在使用即时消息软件,因为这些软件使用简单。企业对于IM的性能要求不高,比如我给你发个消息,延迟了15秒才收到,可能也不是什么大问题。IM只是UC中的一种通信形式,这种技术已经被企业广泛使用。

但是,你只有将所有这些元素,如视频、电话语音、IM以及Web聊天室等综合起来,才能实现强大的企业功能。而这的确需要企业用不少时间来达成。企业一般都会从部门开始进行实验性的运行,然后才会在更广泛的环境使用统一通信。

统一通信将首先通过联络中心在中小企业开花结果

我认为在联络中心新技术应用方面中小企业会更加积极。由于这些公司规模较小,因此他们更愿意接受较大的风险,即所谓的船小好调头。因而在市场的中低端,应该有更多的公司倾向于率先应用统一通信。这些企业的应用将成为一种证明验证,他们将使得大企业认为“哇,果然有效果,我们也应该试试。”

另一个问题是,很多企业常常是在一个部门范围内实施基于统一通信的解决方案,而不是一开始就在整个公司内实施。一旦企业看到了运用这套系统带来的效率和利益,他们就会想在整个企业的范围内应用这种产品。

企业可以将业务流程与UC结合起来,这是以往不可能实现的。比如在以往,当你打电话给某个公司的联络中心时,可能因为对方的服务人员不能马上接听而感到不愉快,或者客服人员无法解决你的问题,需要联系公司其它更专业的人员或了解其它产品的技术人员寻求解决方案。这时候你被告知公司会稍后再联络你,或者让你拨打另一个电话。

而现在使用UC后更实际的情况是,当客户联系公司而客服人员无法解决客户的问题时,客服人员会立即将其它部门的专业人员加入到通话中。这个专业人员可能是财务部门的,法律部门或技术部的,具有足够的知识或权威,解决客户的问题。

虽然两种情况下,专家最终都帮助客户解决了问题,但是有了UC,专家们可以立即帮助到客户,而客户在第一次拨打客服热线时就能获得帮助,解决自己的问题。而企业也可以将其它部门的专业人员加入到联络中心的功能中。

你觉得这是未来吗?实际上在Aspect这已经是现实了。我们已经看到它在为客户创造价值方面带来的显著变化。

Aspect将把统一通信和云计算一起带给企业

从历史上看,Aspect在联络中心的各个领域都有丰富的经验和积累,因为今天的Aspect是由曾经在联络中心中很多不同市场服务的公司逐渐合并而来。如果回顾过去十年,你会看到我们逐步将很多不同的呼叫中心技术集成到了一个平台上。通过这一个平台,我们提供呼叫分配、电话回拨、通话录音、交互式语音应答(IVR)、呼叫记录、呼叫管理等多种功能。这在当时是非常先进的。

大约四年前,我们意识到统一通信对于联络中心和企业的重要性。我们决定启动一个项目,真正将统一通信的能力加入到我们的产品和平台中。这也是推动我们与微软达成战略伙伴关系策略的最大因素。通过这次联姻,我们得到了微软Lync产品中的全部UC功能,包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平台,如Silverlight。但是对我们来说,重要的是我们能够利用UC的所有优势功能,但却不是非有UC不可(实际上我们现在销售的主要仍然是联络中心)。商业领域对于新技术是很谨慎的,因此我们必须有能力提供良好的、延续性的服务。

如今,为了适应云计算的趋势,我们也设计出支持云计算的联络中心应用。所有软件应用都包含存储、运算以及通信这三个功能部分。你能用多快的速度访问内存,用多快的速度连接到处理器资源,这都是依赖网络功能的。

如果网络处于云环境,那么数据和处理器之间的延迟就是一个重要的指标。当你在运行某个程序时,你希望的是即刻响应。但是如果你将程序放在云环境,程序本身可能和数据是分别存储在不同位置的,这会导致程序的性能出现不稳定的情况。

我们会将统一通信与云技术结合,我们会重新设计应用程序。如果有哪个厂商说:“我们可以将现有的程序集成进云环境,并且它还能运行得像不在云环境中一样好。”那我只能说他太乐观了,实际上不是这样的。

在统一通信和云计算的趋势下,我们特别要注意到协同工具。这项工具的应用将使得联络中心加速融入整个企业。联络中心将不再需要以一个独立部门的形式存在,因为整个企业的任何部门和人员都可以通过协同工具来处理客户的问题,从而使统一通信成为整个企业的DNA。

 

责编:maqianshuang

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