科学的规范管理 打造专业化客服中心

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    944

客户世界||2011-07-04

科学的规范管理 打造专业化客服中心


科学的规范管理 打造专业化客服中心


| 来源:客户世界 | 2011-07-04


处于激烈市场竞争中的现代企业,如何能够实现良性运营,并不断发展壮大,相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点,一是优质的产品质量,二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化,使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上,那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带,搭建起了二者之间的互动平台,使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来,并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业,但而今无论是银行、社会公用事业,还是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心,这一点也就更加证实了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。 

然而,任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事,尤其是后续的运营管理。如果将客服中心的运营管理比作为:以客户服务为专业,涉及到绩效、统计、人员招聘、培训、部门文化管理等多门类的综合性学科,应该说是比较贴切的。笔者通过多年从事客服中心的运营管理,大致总结出了客服中心的十二字管理精髓,那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。 

制 度

“制度”是客服中心运营的框架,同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。 
众所周知,“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指标,而服务质量实质上又包括了:业务受理的响应速度、业务问题的处理时限、工作人员的业务水平和服务水平、服务的标准化和统一化等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面面、点点滴滴的问题制度化和规范化,从而使客服中心的对外形象能够如军队的列队一样达到“整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、体系化,也就形成了客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核”体系。 

一般来说,一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面: 

品质管理制度 

责编:admin

转载请注明来源:科学的规范管理 打造专业化客服中心

相关文章

噢!评论已关闭。