内蒙古国税12366呼叫中心入选“草原儿女赞”先进集体

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1922

||2011-12-21

近日，内蒙古国税12366呼叫中心经推荐和评审，成功入选自治区党委宣传部的“草原儿女赞”先进集体。内蒙古日报、内蒙古电视台、内蒙古人民广播电台等各大媒体对12366呼叫中心的先进事迹进行了专题报道。

内蒙古国税12366呼叫中心自成立以来，本着“用心倾听真诚服务”的理念，积极为纳税人及社会公众提供政策咨询、办税指引、投诉举报、意见建议、涉税查询等服务。全体工作人员齐心协力，建机制、立规范、强培训、提素质，精心为纳税人提供全方位的专业化涉税服务。为了保障提供最权威准确的涉税咨询，呼叫中心不仅依靠总局的12366知识库，还在中心设置了高级座席、业务管理岗以提供现场支持，对于现场不能解答的问题，还进一步通过既定流程请相关业务处室给予解答。为了不断提高工作质效，呼叫中心坚持每日上午业务小结、下午培训、每周测评、每月例会的工作制度，把日常培训与工作实践紧密地结合在一起，通过日常的工作沟通和协调来及时解决问题。座席人员为了不断强化素质，提高服务水平和能力，他们不仅参加中心组织的培训学习，而且还主动利用业余时间自学，对于难点问题集体讨论，还把自己的学习及实践收获制作学习课件在全体座席人员中共享。在繁忙的一天工作结束后，他们还调听语音记录，查找存在的问题，通过互提意见来促进通话技巧的不断完善。

呼叫中心作为税收工作的一线，是国税部门与纳税人沟通的直接渠道，座席人员遵循“事事有回音，件件有着落”的承诺，对每一个来电都认真对待，用心交流，切实帮助来电人解决问题。为保障每一个拨打电话的纳税人都能得到明确的回复，呼叫中心还推出了遇忙回呼、延时服务等拓展服务内容。当纳税人需要与人工座席进行沟通，遇电话繁忙且经反复请求仍无法接通人工服务时，人工座席会根据12366热线自动记录的纳税人电话号码适时主动回呼来解决纳税人涉税需求。同时还可根据纳税人实际需求，主动提供在法定工作时间以外的热线应答服务。由于热线运行效率好、回复质量高、服务态度好、宣传及时到位，在很短的时间内就得到了社会公众的认可。该热线正式开通运行上线至今，来电逐月攀升，总量共计25888条，月均以24.97%的速度递增。12366纳税服务热线已逐步为纳税人认识和使用，纳税人亲切地称语音在线咨询为“听得见的纳税服务”。