万科华润竟相开通呼叫中心，显露行业新动向？

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1667

客户世界|张辉|2012-01-04

万科华润竟相开通呼叫中心

呼叫中心（Call Center），起源于发达国家对服务质量的需求，指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

2008年3月1日，万科推出了南京首家房地产呼叫中心。消费者只需拨打呼叫热线58005180，就会得到由专业服务人员提供的24小时专人跟踪服务，迅速享受销售、物业、客服等多个服务项目，体验便捷、高效、专业、规范的全程式服务。

2009年7月，华润置地江苏区域在无锡率先启动400全能呼叫中心，无锡太湖国际社区的客户可以通过400平台，通畅、方便、高效的与开发商进行沟通，企业也通过400平台第一时间了解客户的需求和心声。

2012年1月1日，随着华润置地在江苏省开发的项目越来越多，为了向客户提供更加全面和系统的服务，华润置地推出了首家覆盖江苏全省的全能呼叫中心，服务于华润已经进入的9个城市（南京、苏州、无锡、常州、扬州、南通、泰州、徐州、盐城）、包括南京华润悦府在内的12个住宅项目。所有华润业主可拨打服务热线400-828-5180400享受（8：30-20：30）12小时不间断贴心服务，实时了解在售项目的销售价格、户型分布、业主活动或进行房屋问题报修与投诉。

华润置地呼叫中心的功能主要分为两大块：

一是客户呼入功能。承载项目咨询、投诉与建议、房屋报修、活动报名等4大类服务内容，客户可以通过呼叫中心主动呼入，实时了解全省所有项目的销售价格、户型分布、小区规划等基本情况，了解置地会的活动详情并报名参加活动，并可以进行房屋问题的报修与投诉。

二是客户呼出功能。承载维修、投诉、交付、销售4大类回访职能，不定期面向业主做售后满意度调查、近期活动信息告知、投诉报修处理结果回访等服务。通过在不同时期、不同阶段与客户的接触，了解客户心声，完善产品和服务，让客户更加满意。

万科、华润等呼叫中心的推出，与其客户理念、品牌理念是密不可分的。万科一贯遵循“客户是我们永远的伙伴”的服务理念，华润则在践行“品质给城市更多改变”品牌理念的基础上，提出了“全程客户体验管理”以及“沟通无限，服务永恒”的服务理念。

呼叫中心显露行业竞争新动向？

自2003年我国人均GDP突破1000美元进入消费升级换代阶段以来，消费者对于服务的需求不断提高，服务竞争逐渐成为包括房地产在内的各行各业的核心竞争要素。2010年，我国人均GDP已经突破5000美元，以客户体验和售前、售中、售后全方位服务为主体的服务竞争进入了全新的发展阶段。此时此刻，房地产业的竞争，也由最初的地段竞争、产品竞争、品牌竞争进入了服务竞争阶段。

当前，房地产业的服务竞争，主要表现为以下四个方面：一是，消费者对楼盘的物业服务越来越看重，物业服务成为消费者买房决策的重要参考指标;二是，客户体验渗透到客户买房的每一个细节和过程之中，客户服务给予客户的体验好坏在很大程度上决定最终的决策;第三，在品牌开发商的楼盘里，老业主重复购买和推荐购买的比例逐年提高，保护老业主和挖掘老业主资源对于楼盘的销售愈发重要;第四，口碑传播的效率迅速提升，客户以及老业主的满意度决定了开发商品牌的美誉度，直接影响到旗下楼盘的市场口碑和销售好坏。

因此，呼叫中心通过为客户提供一个一站式服务平台，以关注客户体验为中心，将触角延伸到售前、售中、售后每一个服务阶段，加强开发商与客户、业主的沟通联系，以更加便捷、高效、全面、互动的服务方式，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌和企业的竞争力，这已经成为品牌开发企业的一个新趋势、新动向。

呼叫中心的功能，不仅仅表现在项目咨询、投诉与建议、房屋报修、活动报名等方面的服务，以及维修、投诉、交付、销售等方面的回访职能。实际上，呼叫中心也是宣传企业文化、企业品牌的重要平台，促进楼盘销售的重要渠道，倾听客户反馈、指导产品营造的重要手段。呼叫中心集各项客户服务功能于一身，正因为所肩负的功能繁多和日益重要，这是万科、华润等大牌企业整合客户服务资源、打造客户服务综合平台、推出呼叫中心的直接原因。

不管出发点如何，呼叫中心的推出以及内容设计，有利于让消费者获取更加便捷、全面、及时的服务，有利于开发商与消费者之间的互动交流，有利于开发商听取消费者的意见并提升服务和开发水平，对推动行业发展、行业进步应该说将发挥重要的促进作用，未来也可能成为房地产品牌竞争的一个新战场和新方向。

当然，我们也希望这些呼叫中心，能够按照其所设计和希望的模式成功的运行，不断提升服务的内容、范围、效率和质量，真正造福消费者，造福行业，造福社会。

来源：作者搜房网博客