为联系中心制定事故计划

||2006-01-10

　　交易连贯性计划可能像是一个令人生畏的任务并且要在当前的评论性需求中花费更多的时间，在事故发生后的第二天决不会开始思考应该做什么。

　　在当今的世界我们正日益依赖迅速变化的技术。为潜在的隐患做好计划和准备工作可以使公司业务很快返回正轨或在某种情况下进入正常轨道，还可以使公司的业务持续发展。

　　这是一个特殊的情况：在最近发展十分迅速的公司或联系中心，新服务器、应用软件或电话设备都随着数据和备份一起丢失。

　　然而，无论你的公司是否拥有一个联系中心，在当今的交易过程中的将会在交易连贯性和事故修复方面出现一个集中的增长。

　　由于停工所造成的高成本加上有价值的信息和技术的丢失意味着许多大公司都不能在一次大事故之后生存下去。交易连贯性计划将帮助减少这部分成本，并且努力使你的公司存活下去。

　　什么是交易连贯性？

　　“交易连贯性”和“事故修复”这两个术语经常被交替使用，因为这两个术语都是有关一家公司为避免事故破坏造成的影响而付出的努力。首先理解交易连惯性和事故修复之间的细微区别也是十分重要的，然而，还需要讨论一下为什么它变得如此重要。

　　交易连贯性用计划和一个适当的组织程序用来减轻风险、预防事故并保护操作程序。它包含对一个事故修复计划的开发。交易连贯性计划的出现是非常有益的，在事故的冲击到来之前降低可能出现的任何不良影响以防发生事故。事故修复是在使用中的计划和活动，一旦事故发生它将对组织进行修复。

　　交易连贯性计划包括许多不同的活动，通常遵循一个大致的路径。大多数交易连续性计划活动以一个风险评估和交易冲击分析开始，然后进入事故修复计划文件。

　　最后，如果一个意外的对交易产生潜在影响的事件发生，这个计划将被测试同时将根据员工们的角色、职责和程序进行培训。回顾并更新每一次交易连贯性计划也不妥，应当至少每年一次更新联系和其他有关信息。

　　一个风险评估和交易冲击分析是最初的信息收集工具，它是用来帮助理解并揭露收入产生的风险和冲击。

　　一个风险评估会考虑整个的交易和它的过程，包括物质环境和它的技术支持，以便鉴别所有可能的暴露区域。例子显而易见，例如一个和天气有关的事件，可能有些模糊。如发现没有对储存在特殊服务器里的临界数据做备份。

　　一次交易冲击分析回顾交易操作并在故障发生时对最容易受侵袭的交易区域进行识别。一次交易冲击分析能够为交易操作提供三个重要的项目识别帮助：修复点目标（RPO）、修复时间目标（RTO）和修复范围目标（RSO）。

　　-修复点目标识别从发现点数据的地方进行识别；本质上说，最长的潜在期是从数据备份建立时开始。例如，如果客户的数据每晚都被支持，但只能每隔一天进行一次离点旋转，修复点目标的达成大约需要48小时，因为它需要时间从最后的离点备份处修复。

　　修复时间目标是用来测量一个交易任务或过程在事故之后修复运转时间的工具。例如，如果你的联系中心在服务标准协议条件下运转，需要代理（商）在不超过两个小时之内对一个要求作出反应，那么对联系中心来说你的修复时间目标就是2个小时。

　　修复范围目标涉及在修复过程中的数据、应用软件、过程或其他必须修复的临界交易功能以及各自的优先权。联系中心拥有最高优先权来确保获得持续的收入和系列的客户服务。应用软件和技术与临界功能的代理任务联合起来包含在修复范围目标里。

　　一旦数据收集完成，就代表事故修复计划的开始。这个过程的一部分经常在交易过程中设防来减轻风险，例如缩减或增加技术基础构造。

　　事故修复计划的发展遵循一个全面计划的测试或一个桌面练习并要做适当的调整。然后，员工将要接受培训：个别人有特殊的任务去支持修复的工作，同时，另外一些人只需要了解谁去打电话或在事故过程中会发生什么。

　　为什么交易连贯性对联系中心来说如此重要？

　　在当今的全球经济条件下，一个联系中心必须要使用多重系统和技术来保证运转和竞争。今天的交易完全依靠系统，它能够跨越很长的距离并且在很短的时间内保证功能正常实现。

　　一部分临界系统包括电话设备和电话、客户数据库、应用软件连接到一个客户的每次访问时间，许多的东西都被制造出来。接下来，总体看法是对技术的依赖越来越多，使得创建和维持交易连贯性计划的需求增加。

　　显现技术。当联系中心仅仅成为呼叫中心，主要任务就是要确保电话系统和连接线连接好并正常工作。现今，公司除了必须要确保电话线的畅通，还要确保电子邮件、语音邮件、网络服务器、数据库、联系中心管理应用软件、语音设备、电话服务器、客户互动应用软件、黑莓服务器等更多的东西都运转正常。

　　全球工作间。我们的经济、我们的工作间以及我们的客户都是全球化的。如果一个联系中心由于一个区域性的事故被迫中断，在那个区域的客户是十分值得同情的，因为他们知道它所运转的条件。跨越全球的客户或许并不了解一个区域内发生的事故，然而，他们也许会给一个竞争对手打电话。

　　许多公司都有不止一个地点，而这些地点在地理上是不同的。交易连贯性在这个问题上有双重含义。首先，它表示的含义是一个单独的地点并不代表失败——如果某个事件在一个地点发生并中断了交易，在另一个地点，如果经过适当准备，就能够临时接替那个地点来运转。

　　然而，另一个地点一定要足够遥远以便它不会受到同样的干扰。其次，它代表确保交易运转的计划变得非常复杂，因为这个计划需要包含所有的地点。维持超过一个或几个地点是很有益的，但这些地点的成本远远超出计划。

　　可靠性。用今天的技术来维持可靠性是非常难的。竞争和客户需求使得技术提高。许多开发商都不再奢侈地花很多年的时间创造一个在投放市场之前就没有程序缺陷的新产品。联系中心管理者有许多选择通过技术和配件来提高效率，但这些最新的技术和配件内部由于一个无法预料的困难、使用或容量缺乏而存在一个潜在的事故。

　　安全性。黑客和其他与安全相关的破坏现象也越来越受关注。安全威胁有许多种形式，当你的应用软件在网络上公开时，你的公司也面临一个严重的风险。一些公司雇用安全审计员、分析师或其他专业人员来帮助他们保护资产。这些专业技术人员付出了大量的时间和努力去防御潜在的威胁，同时必须不断地努力保持领先并保护危机任务应用软件。

　　911规则。人永远是最重要的资产，他们的保护以安全和应急反应程序的形式出现，以防止人们发生生命损失。最近，E911呼叫服务由于新的基于IP的通信而吸引了许多关注，但它却不能有效地提供紧急呼叫和反应服务。

　　在建筑物或校园里的公司和公司使用的IP电话必须采取措施确保一个人拨打911能够被应急无线电通信业务定位，它是E911服务需求的主要推动力。在一个大型建筑物或校园里使用IP电话，显然将不能完全依靠那个已经安装了的卖主的系统。

　　另外，用户的机动性被IP电话激活了，这意味着一个呼叫者能够在几乎任何地方进行定位。因此，随着911呼叫程序和事故修复文件的使用，911呼叫必将通过测试。

　　行业规则。在过去的几年中，伴随着周围一些不利的事件被广泛地公开已经导致了许多行业需要创建以下的规则：客户信息是受保护的，数据备份程序的制定使得信息能够在任何时候产生，预防入侵和破坏的安全保护措施将被执行，公司还发展交易连贯性/事故修复计划。依靠行业规则，例如HIPAA，在这样的计划里，Sabanes-Oxley或其他项目成为重要的需要考虑的事项。

　　服务标准协议。服务标准协议（SLAs）正在变得越来越普遍，要求越来越严格。你的客户也必须要保护他们的生意、收入和资产，其中一个方法就是要与一个卖家签订服务标准协议来提供一些担保，他们能够依靠你的公司来获得财政罚款。在发展交易连贯性计划时，一个没有完全履行的服务标准协议的罚款一定会被认为是停工期的潜在成本。

　　对工人工作时间的需求增加。当今，很少的人渴望单一的工作职责。随着多重职责花费的时间逐渐达到了极限，最紧迫的任务是处理最重要的事情，与此同时，其他的事情先放一放。

　　对“可能发生的事情”制定计划成为一个低优先级。另外，由于许多人被时间压迫，很容易犯错误，或者指定一个不完善的交易连贯性计划或者本身出现事故。根据一些统计显示，大约1/3的网络储运损耗都是由人为的错误造成的。

　　依赖众多卖家。一家公司依靠的卖家的数量在过去的几年中也在增加。不仅做交易需要有某一个标准的服务标准协议，这些交易也必须依次满足他们自己的卖主的需求。如果你的公司发生一个事故，你需要了解在修复过程中能够在多大程度上依赖你的卖主。

　　评估你的公司和联系中心

　　在这点上的问题是：“怎样使你的公司做好准备？”在脑子里出现这些观点，怎样改变你的交易或技术基础组织能够增加对开发或回顾交易连贯性计划的需求。通常，制定计划的最佳时间就是当基础组织正在改变或加固的时候，最有效的成本就是当你离开的时候安装保护措施，而不是当它被替代的时候指望一个现有的基础组织。

　　即使技术很可靠，然而在缺少手写的计划的时候，技术仍然不能充分地被利用。在设备和容量都允许的情况下它仍然不能做任何事，但是没人知道该怎么办。

　　交易连贯性计划可能像是一个令人生畏的任务并且在当前的评论性需求中花费更多的时间，在事故发生后的第二天也不会开始思考应该做什么。现在就制定计划保护那些为努力获得收入及向你的客户提供所需要的服务。

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