广东移动客户服务(广州)中心顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1168

客户世界||2013-06-03

2013年5月30日,经CC-CMM国际标准认证机构综合评审,广东移动客户服务(广州)中心在CC-CMM国际标准认证机构终审中顺利通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证,成为全国移动集团第五个通过此标准的呼叫中心。

为对标行业优秀运营管理经验,广州中心CC-CMM咨询认证项目于2012年6月启动,历时十一个月。期间,在CC-CMM国际标准认证机构专业咨询团队的指导下,广州中心项目团队成员基于CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型框架体系,从设计与规划,运营与管理,数据与绩效,客户体验这四个维度出发,对中心整体的管理体系开展优化。通过1次基线审核、3次入户咨询和无数次的电话沟通,圆满完成了文化建设,流程梳理,管理体系梳理,绩效数据分析在内的27项子科目全方位的文档完善以及运营结果审核,在加深理解呼叫中心文化战略的同时,通过建立持续改善机制,全面提升了中心整体运营管理能力与服务水平。

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在认证结果发布会上, CC-CMM国际标准认证机构认证官表示他们通过面谈、走访及现场观察相关运营管理人员33名,运营支撑人员8名以及客服代表26名,在参阅和梳理135个运营文档的基础上,按照CC-CMM国际标准“方法合规”和“执行到位”两个维度进行考核,得出最终评审结果。同时,针对基线评审提出的7大改善领域的执行情况进行了回顾和分析,并提出了从应用级(L1)到专业级(L2)需要继续改善的领域及方向。

广东移动客户服务(广州)中心肖冬军总经理出席了终审报告会,肖总认为2012年启动CC-CMM认证是一个良好的交流过程,通过应用级认证对于广州中心是一个里程碑,对项目组取得的成绩表示肯定和感谢。同时,他表示,通过此次项目,广州中心在流程体系建设、现场管理规范、绩效体系完善等方面都有了较大的改善,获益良多。但这并不是终点,相反,只是项目成功的一小步,后续要以持续改善为宗旨,围绕认证咨询过程中提出的7大改善领域,不断优化和提升整体运营水平,力争“做客户心目中的服务标杆”。

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