21世纪医疗机构服务模式的三个阶段

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1883

||2006-01-17

医院是一种特殊的服务行业，所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革，新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。在全国人民朝着实现小康社会的目标迈进、我国人均GDP超1000美元的今天，人民群众对健康和医疗的需求，无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。这种全新的需求赋予了医疗行业全新的使命。今天的社会正在呼唤一个具有功能完善、品质优良、服务一流、面向不同消费层次的多元化、多功能的医疗市场，根据我们在日常工作中的探索和理解，认为面向社会完善的医疗服务应包括以下三个方面。

一、面向亚健康人群的健康管理服务

据有关资料显示：50%以上的30岁以上的在职的从事脑力劳动的知识分子、白领阶层、国家公务员、企业高级管理人员的身体处于亚健康状态;30%以上的社会各阶层的职业劳动者处于亚健康状态。医学专家指出：现代社会人类健康的敌人主要不是来源于疾病，而是来源于不健康的生活方式。2004年10月国务院新闻办公室发布的全国居民营养健康状况普查资料表明：近10年来在我国以高血压、糖尿病、肥胖、血脂异常等主要危害人类健康的慢性病的患病率大幅度升高。这些疾病的发病率主要与环境、心理和生活方式密切相关，而这些因素是可以进行干预控制的，欧美国家20世纪60年代开始实施人群健康教育及生活行为干预计划，到20世纪末已经取得非常显著的效果，人群的心血管发病率及死亡率均明显下降，说明通过健康管理和广泛的人群教育是完全可以使心脑血管疾病发病率下降的。医院通过营销和服务的手段将社会上亚健康人群的服务和管理纳入医院业务功能的一部分;并通过这个过程获取经济利益就是成功医院的院前营销服务。随着经济的发展和社会的进步，人们观念的逐步更新，越来越多的人们将健康投资作为日常消费的一部分，在西方发达国家健康产业已成为卫生医疗投资的主体，一般说来欧美国家卫生医疗投入每年占GDP的10%～15%，而其中的60%～70%用于公共卫生、疾病预防、人群健康教育、亚健康管理和基础研究。近年来人们对健康知识及信息需求呈现旺盛的态势，表现在健康及亚健康人群的疾病知识教育、健康体检、健康知识信息及健康用品需求增加。我院近两年积极开展对辖区群众进行义务健康教育，如定期开展高血压、糖尿病、冠心病相关知识讲座，发送健康知识手册，宣传健康生活方式，同时开设慢性病专科门诊、服务热线，为患者定期进行病情咨询、生活方式指导、制定科学合理的治疗方案。在营造医院知识服务的同时积极营销技术服务，为社区企业、事业单位提供大规模健康体检，对受检人群进行健康、亚健康、疾病及疾病危险因素分类，建立健康永久档案。分别提供各类人群的健康信息及慢病危险因素分析，并进行长期随访，既满足了社区群众的健康需求，也使医院获得了经济效益，同时为医院赢得了潜在客户资源。

二、院中服务

是医院服务营销的最基本阶段，是将现代医学知识、现代医疗技术，通过适宜的服务手段作为载体提供给患者的医疗行为过程，是医院社会功能的最终体现，医院医疗服务不同于其他服务领域的概念，重点要突显三个方面的理念：即人性化、知识化和家庭化。

1、人性化服务

医院奉行人性化医疗服务是现代化医院管理的基本理念，对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流，均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感，使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权，通过建立医护人员与病者之间的信息通道，让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。这里医护人员要以支付出一定的时间与患方充分交流为代价，让每一位患者感受到关怀和体贴。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理，注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务，包括对患者的称呼、交流方式、讲话语调等，针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。细微之处见真情，随着现代医学模式的转变;社会和心理因素对疾病转归的影响越来越受到重视。如何探究病人心理特性及个体差异，在此基础上因人施教，解除病人的心理障碍及负担，是心理护理要研究和解决的问题。“好雨知时节，润物细无声”，人性化的氛围不仅能够提供给患者满意的医疗服务，同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

2、知识化服务

21世纪的医院应该是知识技术密集型的服务行业。随着知识经济的快速发展，知识服务亦渗透在医院的医疗服务过程之中，伴随现代社会人民群众就医治病需求以外的，还有对疾病和健康知识的需求，从这个意义上讲，医院还应该是一所健康教育学校。医院在对患者医疗服务过程中，如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争，完善服务功能所必备的条件，同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中，并贯穿整个医疗服务的始终，以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。如何实施好医院内知识服务是目前现代医院探索的新课题，应从以下几个方面来完成知识的传播过程：（1）创造传递疾病防治及健康知识的视听环境;发放健康教育知识手册，建立门诊及病区信息宣传栏;应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片。（2）根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座，广泛传播防病治病知识;（3）通过病区主管医师和责任护士针对每一位患者的病情交代、治疗方案解释、生活方式指导及健康教育交流来实现，是医院内知识传播最直接、最具体、最有效的途径。一般来说患者在患病期间渴望获得防病治病知识，通过人性化、个性化健康知识传播，实现医方与患方的深刻沟通和互动，达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任，也为医院赢得了永久的忠诚客户。

3、家庭人文化服务

现代医院全新服务理念的内涵是以患者为中心，情感关怀和心理护理是其重要组成部分，以患者的需求为出发点，患者满意为最终目标。如何使患者满意要从医院全体员工团队精神的高度凝聚、群体价值观念的根本转变中才能实现。要实现人文化服务，首先要实施人本化管理，员工是医院的第一顾客;如在新加坡的医院突出人本管理的重要地位，强调相互尊重、相互关心、相互理解、相互信任，从而激发员工的积极性和自觉性，挖掘其潜能实施满意服务。要在全院上下形成以患者为关注焦点的理念，要在医务人员心中树立没有患者就没有医院;患者是衣食父母的群体意识。满足不同患者的情感和心理需求是检验医院服务水准的重要标志，新加坡医院将服务分成5个层次：基本服务（basic）、期望服务（expected）、渴望得到的服务（desired）、未预料到的服务（unanticipated）和难以置信的服务（unbelievable）。能否达到较高级的服务层面，完全是通过患者及亲属感受而体现出来的。“我感觉我完全信任这家医院的医护人员，我感到处处受到关怀、时时得到照顾，如同在家里一样”，使患者深受感动的服务或出乎预料的礼遇，这样就真正实现了人文关怀的家庭化服务。医疗过程应该也是医院员工与患者之间感情交流的过程，患者在就医过程中不仅需要得到高质量的技术服务，还需要得到精神上的安慰和情感上的沟通，需要得到亲人般的关怀、关注和精心呵护。而医护人员也只有真正树立起视患者为亲人的服务理念，才能像亲人一样对待患者，像帮助朋友一样帮助病人;视患者为亲人的服务理念要求医护人员发自内心的对患者情感关怀和体贴，充满人性和温情，使患者感受到家庭一样的亲人般的温暖。

三、医后服务

所谓医后服务是医院医疗服务的延伸，是新时期医院医疗服务的新概念，进一步突出和表现医院人本知识化服务的特色。医后服务是超越传统医疗服务以外的服务，是医院体现人文关怀和社会责任感，也是医院服务营销和可持续发展的重要策略，是进一步提高病患满意度，建立永久忠诚客户关系的最有效措施，同时也能够使病人最大限度受益。一般说来医后服务可以以下列步骤实现：（1）首先建立医患之间的信息通道，如电话、短信、网络、随访、随诊等方式;（2）详实记录患者就医过程中的诊疗经过，病情分析及最后诊断;（3）全面掌握病情发展变化及转归情况;（4）为患者认真设计离院时的详细治疗计划，包括饮食、康复、生活方式、随访时间等;（5）制定随访计划时间表、主动与患者联系，了解病情变化及患者情绪变化，随时指导患者治疗及生活行为。以上这些服务虽然是无偿的，但毫无疑问可以拉近与患者及家属的距离，医后服务往往是患者及家属意想不到的关怀，能够打动患者的心，得到患者及家属的信赖。应该说医后服务最能够展示医院人文关爱的特点，将成为今后医院服务营销的一个新的领域。

总之，21世纪医疗服务模式发生了很多根本性变化，首先是从生物、医疗服务转向知识、人文服务，从单项服务转向互动服务，从粗放服务转向精细服务，从基本的医疗服务转向多元的、不同层次的医疗健康服务，从普遍服务转向个性服务等诸多趋势。在当前经济社会高度发展的今天，以服务经济为载体的知识经济正在逐步延伸到社会各个领域。伴随人类社会日益增长的物质和精神需求，健康和防病治病的需求也逐步增强，医院作为一个特殊的社会服务机构，正在面临新的机遇和挑战。

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