灵活的服务源于基于主机制的联络中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 858

||2006-01-19

　　Richmond Hill是一家提供电脑交流技术的联络中心解决方案供应商，其经理Michael Hall指出：“小企业需要联络中心的技术,但是他们没有办法独立搭建联络中心。因此，他们采用基于主机制的联络中心提供的服务。”

　　当今的联络中心能够为企业的策略目标的实现，关系管理和利润的产生提供24×7的全天服务。因此使购买联络中心需求解决方案系统的企业得到了比以前更多的投资回报,同时只需付出较少的投资风险。

　　基于主机制解决方案的供应商的优势在于他们拥有的专业技术遍布所有的信息通讯领域中-包括：电话，电子邮件，传真和某种数据方式的交流。其应用客户不再需要建立,维护，或者升级自己的系统。

　　电信咨询公司FOX集团的创办人之一的Roberta Fox指出：准系统的解决方案最初的投资资金是相当多的。我们一直通过各式各样的呼叫中心工作, 而它们需要相当复杂的安装和维护。

　　Roberta Fox对此很有感触。在其的办公室已经拥有了一套准系统的联系中心，她经常很坦白的告诉别人，她多么希望在她的办公室里没有那些设备。因为当FOX集团购买了基于主机制的解决方案供应商的系统以后，就不再需要使用它们了。

　　中小型的企业虽然很注重投资回报，但是大多数解决方案的投资却是不经济划算的。Telus公司的联络中心集成解决方案主管Kevin Hayden的分析结果指出“加拿大的呼叫中心，其75%的客户只需拥有50个以下的呼叫座席。”

　　Richmond Hill是一家提供电脑交流技术的联络中心解决方案供应商,其经理Michael Hall指出：“小企业需要联络中心的技术，但是他们没有办法独立搭建联络中心。因此，他们采用基于主机制的联络中心提供的服务。”

　　客户通常先试用基于主机制的呼叫中心系统,验证是否对公司有用，这样可以降低投资风险。FOX女士建议一个谨慎的方法，先购买5个呼叫中心的坐席，看看是否能够为公司带来投资利润。

　　由于Telus开始实施的CallCenterAnywhere (CCA)系统，Hayden叙述对西部加拿大客户的担心：“他们以前从来没有，在过去他们不敢接受挑战建一个呼叫中心系统。”

　　CCA是一个减少配置问题而专向图形界面用户提供的解决方案。Hayden声称假如产品符合客户的需求，他们能建立起呼叫中心并且日夜连续运行系统。

　　非技术性的事务也非容易操作的。在FOX集团的呼叫中心实施过程中，IT和电信之间的关系就成为了阻碍。FOX女士指出，选择基于主机制的解决方案可以避免这些潜在的组织问题。

　　当IT项目超出主机呼叫中心合同的成本预算时，而该成本清晰地定义了服务和运作的费用，经理们感到焦虑。有时候，它更多的定义在那些种类的关系上，而没有在项目本身。

　　更改和升级准系统困扰了一些公司。FOX女士提到每次他们要有一点改变，要不他们自己修改系统，要么让他们的服务人员做，且问题在于还要在规定时间内完成的修改。

　　有时候危机会显出准系统的缺陷。Hayden回想起去年下半年在加拿大红十字会的经历。当海啸袭击亚洲的时候，红十字无法控制拨入电话的流量。

　　Hayden认为基于主机制的呼叫中心系统比准系统的呼叫中心更具有可升级性。他表示他们有能力为一些特殊客户的需求扩充系统。

　　他也赞扬了代理商的“实用”，事件解决专家无论身处何地都可以接听电话来解决问题。对红十字会来说，说不同语言的代理商们能够更迅速地接电话，而无论他们身在何处。

　　Hall提到了一个准系统安装的持续市场。一般来说，拥有大型呼叫中心的大客户会运行自己的解决方案，因为他们希望控制得更多，而他们有基础，也有能力。

　　任何应用软件的成功都依靠于一些因数。

　　如果系统只替代一个人的工作，那么你收回投资的周期会比替代100个人要长的多。

　　FOX女士看到了直接的投资回报，就是不再需要人去接电话了，而是可以让他们的员工做其他能更多创造价值的工作。