“直线曲走”的筑梦之路

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1353

客户世界|李庆坤|2014-12-31

“直线曲走”的筑梦之路

——呼叫中心员工Z型发展路径探寻

作者：李庆坤 | 来源：客户世界 | 2014-12-31

一定要走直线吗？

两点之间直线距离最短。

但往往，我们寻找的，并不一定是那条最短的路。譬如送女友归家的路。再譬如，职业发展之路。
对于前者，聪明的男生可能会选择一条兜兜转转迂回的路线，尽量留住那份相处时光的美好。那么对于后者，“聪明”的HR应该如何选择呢？

以笔者所在的呼叫中心行业为例，员工职业发展机会似乎并不算多，但情况到底有多严重？这条路究竟该如何走呢？让我们先来看两组数据。

1、75%动力来自成长机会，但成长机会却只有2-3%
解读：调研发现，75%员工的初始动力来自于组织给予的成长机会，这与员工投入度、活力、奉献和专注度强关联。然而，受呼叫中心行业属性影响，员工岗位成长机会少、晋升发展路径短，上升空间相对较少。

对于岗位成长来说，一般客服代表能明显感受到最实在发展路径是由客服代表到班组长，最后晋升到后台或主管。该发展路径不但距离短，容易触及“职场天花板”，且晋升机会低，难度大。例如，1000人的呼叫中心团队通常班组长不足百人，而且班组长中每年可连任者超过60%，因此一线客服代表晋升成为基层管理人员的机会仅2%-3%，而进一步成为后台/主管的几率更小。
显然，单纯依靠这样两种发展路径，显然是不能有效满足员工的成长需求。

2、回访发现，近1/3的员工离职的真实原因是发展前景不明朗
解读：为了印证前一组数据所得到的结论，我们对员工的离职原因进行探究。在网络上搜索“员工离职原因”这几个字，往往会出现马云经典的那段“钱没给够,心受委屈了”的离职二因论。然而在笔者所在企业对离职人员回访中发现，更容易引发呼叫中心人员离职的原因是“个人发展的空间不够”，占比达到30%。这与前一组数据中大部分员工动力来自成长机会的现象不谋而合。可想而知，当缺乏这种动力成因时，员工常因找不到方向与出口，在工作中选择怠慢、拖沓、大大影响工作效率，直到最终递上离职申请单。

这时，问题就来了，到底呼叫中心的职业发展路径该如何设计？

省力省时的Z字型路线
骑过自行车的人都知道，原本看起来上不去的大坡，如果能够循着仄线曲折前行，则只要加把劲都基本能顺利上去；而且每向上前进一个坡度，都会特别有成就感：因为原本就没想过能上去嘛。
那么，在呼叫中心员工的职业发展的大坡上，既然沿着直线登顶成了奢侈，那么，能否像设计自行车上坡线路一样，设计职业发展路线呢？答案是肯定的。具体如何来做呢？

一、技能间用价值切割路径，化整为零
从客服代表做到班长很难，但是这两者之间真的是空白地带吗？仔细研究会发现，在呼叫中心，事实上客服代表岗位本身是有价值细分的，关键词：技能。不同的技能组别服务的客户不同，岗位的价值也就不同，在量化薪酬体系下的服务单价也就不同。有差异的地方，就有了造梦的空间。因此，我们结合运营需求将技能导向纳入发展梯队，按技能复杂程度形成岗位选拔的流向，并逐类增加非薪酬激励。

这样一来形成双赢：对于员工来说，发展机会看起来一下子多了几倍；对企业来说，员工也不再是只唯“管理岗位”是图了，而是更加关注技能本身价值的提升，同时借助技能流向也形成了人员储备梯队。

在笔者所在中心，岗位选拔流动路径如下：
/upload/_up_img/14200124091436429.jpg
二、技能内用业绩说话，快速升“值”
在呼叫中心，员工生产的产品是服务。同一个岗位，熟手与新手提供的服务品质不一样，努力的新手和敷衍的新手给予客户的感知也不一样。对于这些“不一样”，企业决不能忽略，必须得有一杆尺子来衡量，才能得人心。

但有尺子还不够，还必须要考虑到度量的周期。
由于技能岗位的空缺往往靠人员自然流失才能产生，因此，技能常有，而空缺位置却并不常有。常说90后的一代都是网络原住民，适应“短平快”的生活节奏，对于岗位成长需求也不例外。然而，撇开岗位发展2-3%的机会不说，即使是每年50%的晋升机会，对于一个客服代表来说可能都是需要1-2年才能获得，而客服代表的平均工龄才2年，这意味着，可能还没“熬”到晋升的机会，就会因遥遥无期的
“梦”难实现而选择了离开。
为此，我们选取个人业绩+行为表现作为技能内成长考评指标，同时缩短成长周期，按季度客观评估员工价值。其中个人得分考察员工各项服务结果指标，包括满意度、质量、效率等；行为得分则是考察员工在业务考试、考勤、团队精神等中间过程行为，确保过程可控。而不同得分的员工可以被赋予不同的星级评定，实施选拔时，同一技能内优先选拔高星级员工，同时设立奖励超市，根据评定星级提供基金、培训、排班等多样化激励方案，供员工进行选择。

梦想还是要有的，万一哪天实现了呢？
就这样，凭借岗位价值的差异和员工业绩的差异这两点不同，我们设计“直路曲走”的Z字形职业发展路径。对于员工来说，职业发展的未来变得更加省时省力，具体明确、可以衡量、目标相关、周期较短；最重要的是，不会太难。原本高不可攀的职业发展目标，变得清晰可达，完全符合目标设定SMART原则。
/upload/_up_img/14200125181436418.jpg
对企业来说，实际上是把公司的战略经营目标真正细化、拆解到了员工职位发展导向中去了，员工的日常行为、努力方向会更加贴合公司的目标导向，加上激励资源的有效刺激，使得企业上心一心，更容易走向成功。