2006年 供应商专注建立服务中心
||2006-02-10
作为一家提供客户服务和解决方案的公司，Sabio宣告在2006年，“满足客户需求”将是客户服务中心中最关键的问题。用该公司总监亚当·福克纳的话说，就是：“明年我们会看到重大的转变，服务中心会从它的内部功能转换到位客户服务，并满足客户需求的层面上，使之成为一种帮助客户的工具。
尤其在近两年，随着自助服务文化的增长，我们已经看到了一个重大的转变，尤其是英国的用户是如何变得更愿意与企业沟通。我们语言，在2006年和其后多年时间里，能够理解和完成这种转变的企业一定能够在激烈的竞争中很好的实现他们服务的差异化。
亚当·福克纳同时补充道：“满足客户需求只是非常基础的工作。作为用户，我们都希望能联系到企业同时得到其售后服务，这是非常合情合理的；我们需要的是高效、宜人和完整的客户服务，而且我们更希望这种高效的服务能够贯穿我们正在使用的各个渠道，从语音、网页、电子邮件到短信服务。我们还将希望得到一个宜人的交流平台，因为我们在处理一个联系中心问题的时候，没有人会愿意过多的思考和占用时间，与此同时，我们更希望企业拥有这种更好的服务水准，我们需要业务受理要准确，并且非常及时。
要使客户能够感到自身尊贵、重要，并且能够有效地控制和管理他们的业务，企业各个不同客户服务中心技术和程序必须要有机地结合在一起，以便于建立一个联合服务的文化氛围。Sabio公司相信在2006年，人们不断强调的将是服务的个性化方法，而正是这类方法融合了不同元素，创造了基于每个独立呼叫者的联络中心呼叫流程。例如，要识别各种用户，就必须使用一些复杂的语音技术，或者用企业客户关系管理解决方案提供一个整合的服务或许可以找到一个初次电话决议需要的主要工具。
对于2006年，Sabio公司已经开发出了能够帮助他们更好的向以用户为中心的方法的关键技术。
通话 – 最新的通话技术正在使企业能够用一个智能通话工具取代旧有的需要人员进行实时维护的系统。使用语音识别技术可以加速客户鉴定，而通话技术能够为在处理客户询问方面提供一个快速的解决方案。
虚拟化 – 网际协议网络和通过网际协议完成的语音服务使虚拟化成为众多公司联络中心运营首选的方法，尤其是对多点运营的机构，诸如银行等，他们通过这种方式使其联络中心和分支机构资源的配合达到最优化。在2006年，我们会看到企业将更关注实施虚拟的解决方案和关键的问题，诸如“我们应该将什么样的资源置于网络上”和“在联络中心里，实际上会有什么？”
劳动力最优化 – 很多企业都已经成功地投资了很多独立生产力解决方案，诸如劳动力管理、电话录音、质量监控、网络学习和性能管理工具等方面。到目前为止，很明确的一点就是只有当这些工具整合到一个更广的劳动力最优化方案(WFO)时，才能真正实现其价值的最优化，由此，在2006年，Sabio公司希望更多的企业关注劳动力最优化方案这一能够有效提升客户服务的工具。
预见性的分析 – 一旦一个企业成功装备了其联络中心并能有效地处理电话，他们就可以专注于提升客户满意度了。在2006年里，Sabio公司希望会有更多的企业使用预见性分析方法来实时预期客户需求和喜好，使其电话能够到达最优的代理那里。
Sabio公司与很多顶尖的公司合作，例如Homeserve、Sky、Scottish and Southern Energy等知名企业，帮助他们提升他们所有的客户服务体验。以Homeserve为例，他们投资建立了一个创新的点对点的联络中心方案，由此拥有了一个‘互通的’客户服务解决方法。这一方案使用了三个联络中心区域虚拟化技术、语音识别技术和一个完全劳动力最优化策略。
用Homeserv公司运营总监Dean Cutler的话说：“我们必须投资最新的联络中心系统和解决方案，以便于能够在服务不断增长的客户方面带来更多的变化。”
责编：admin
转载请注明来源：2006年 供应商专注建立服务中心
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。