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2006呼叫中心与客户关系管理研讨会

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1098

||2006-02-10

2006呼叫中心与客户关系管理研讨会


顾客关系管理的分析核心–数据挖掘


| 1 | 2006-02-10







十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨

2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会兴华联通信息咨询（上海）有限公司（Interactive Technology Services）总经理 叶子宾
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会一汽-大众销售有限责任公司（FAW-Volkswagen Sales Co., Ltd.）客户服务中心经理 荆青春
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会中兴通讯股份有限公司（ZTE Corporation）手机事业部手机呼叫中心主任 谈慧凤
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会广州市中智人力资源服务有限公司（CIIC HR Consulting Ltd.）客户服务总监 程蔼琳
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会联想集团（Lenovo Group）电话技术支持部总经理 史红新
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会今晚报公众服务中心（Tianjin Jinwan Public Service Center）培训部经理 袁静
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会携程旅行网（Ctrip.com）副总裁 孙茂华
2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会飞翱（上海）商务咨询有限公司（800 TeleServices）客户关系部高级经理 王淑信
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2006呼叫中心与客户关系管理研讨会2006呼叫中心与客户关系管理研讨会阿里巴巴（中国）网络技术有限公司（Alibaba.com China Technology）中国站总监 彭翼捷
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　 Conference — Day 1
8:30 Registration & Morning Coffee
8:55 致欢迎词及介绍首位主讲人 IIC首席執行官 张骑群先生
9:00 全天候客户关系管理-规划、质量及自动化
w客户关系管理的主要范畴与职能
w客户忠诚度与客户满意度的取舍
w服务质量的标准与管理
w自动化的考量与选择
叶子宾先生　兴华联通信息咨询（上海）总经理
9:50 Refreshment
10:20 客户服务管理与客户忠诚度之提升
w一汽-大众客户关系管理体系
w一汽-大众客户忠诚度提升策略
荆青春先生　一汽-大众销售公司客户服务中心经理
11:10 Break
11:20 客户代表KPI考核
w考核目的
w考核原则
w考核方案
w考核结果实施
谈慧凤女士　中兴通讯手机事业部手机呼叫中心主任
12:10 Luncheon
13:20 客户服务中心人员管理案例分析
w例会主持技巧-“快乐会议”
w人员现场管理技巧-“自我确认技巧”
w人员激励方法-“成功日志”
w积极辅导模式-“三大法宝”
w执行纪律的原则-“游戏计划”
程蔼琳女士　广州市中智人力资源服务客户服务总监
14:10 Break
14:20 LENOVO中国客户联络中心运作介绍
wLENOVO客户联络中心运作全景
w售后技术支持业务流程 　
w知识管理
w售后支持业务流程 　
w客户联络中心运营管理
史红新女士　联想集团电话技术支持部总经理
15:10 Refreshment
15:40 投诉是客户送给企业最宝贵的礼物
w正当越来越多的呼叫中心在测算自己的客户满意度时，有计算过多少客户在给企业打第一通电话时就流失了吗？
也许客户的第一通电话就是从投诉开始的。
w正视投诉-逆向思维，为什么打投诉电话？
w投诉种类解析 　投诉四大雷区
w实务案例分享
袁　静女士　今晚报公众服务中心培训部经理
16:30 Close of Day One
　 Conference — Day 2
8:30 Registration & Morning Coffee
9:00 追求卓越-携程服务中心的流程管理
w流程建设与携程战略发展
w三种不同阶段的流程建设模型
w流程管理与人员管理
w流程改良和客户满意度
w流程的更新和创新
w流程建设利器：6sigma精益管理
w案例：携程的流程改良和6sigma实例
孙茂华女士　携程旅行网副总裁
9:50 Refreshment
10:20 客户关系管理之投资报酬率
w企业为何需要CRM
w投资的钱到哪儿去了
w何谓ROI
w评估ROI的步骤
w案例分享
王淑信女士　飞翱（上海）客户关系部高级经理
11:10 Break
11:20 打造与管理复地CRM
张雁惠女士　复地（集团）客户服务部总经理
12:10 Luncheon
13:20 服务的质量 态度决定高度
w介绍母公司达康网科技→创新 服务 效率
w服务与生活息息相关→难忘的一天赤道几内亚
w分析消费者的需求→巴黎Coffee Shop
w客户需求差距模式→两岸不同的需求
w专业电话营销人员是企业的财产→上海TM的成长
刘丽珍女士　上海健诚山电子商务技术副总经理
14:10 Break
14:20 营销+服务=天仙配
w销售与服务的零距离
w利用CRM创造最大客户挖掘
w案例：阿里巴巴呼叫中心的运营实例
彭翼捷女士　阿里巴巴（中国）网络技术总监
15:10 Refreshment
15:40 分析型CRM的发展趋势
w数据驱动的营销活动
w如何从分析反应客户行为
w数据分析所扮演的角色
w电话营销中名单分配与沟通策略的优化-保险业
林祯舜先生　智动营销策划咨询数据挖掘总监
16:30 Close of Day Two
　 Workshop
About Our Workshop Leader ……
　 林祯舜 先生
智动营销策划咨询公司 数据挖掘总监
中国人民大学统计学院
数据挖掘中心 博士候选人
What you get
　 明了何谓数据挖掘及数据挖掘的相关应用方向
了解数据挖掘的流程及步骤
了解数据挖掘的各种算法及相应的适用时机
如何建立数据挖掘的应用模型
评估合适的数据�

责编：admin

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这家伙很懒，什么都没写！

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