微软改变支持政策 可能提供收费“优先”服务
||2006-02-21
有消息称，软件巨头微软正考虑对其新产品提供“境内”技术支持，包括即将上市的Office2007。
目前，用户及合作伙伴请求支持的电话会被发送到任一个空闲状态的呼叫中心。当然也有例外，某些国家的政府机构现在会要求厂商提供境内的技术支持。但这些高科技厂商中的大多数都面临提供境外支持服务的难题，语言就是其中一道障碍。
负责技术服务部门的微软高级副总裁Rick Devenuti近日表示，微软的目的是保证来自全球各地的呼叫都能得到满意的答复，而现在还没有形成将呼叫依照费用体系传送到指定区域的程序。
微软的一名发言人说，企业可以购买“优先”支持服务，这样可以获得指定类别的技术支持工程师的服务。因为绝大部分的高级工程师都在美国工作，而呼叫是否都会转接给他们是没有任何保证的。
有关人士认为，微软很可能会对选择境内支持的买方收取额外费用。
位于德克萨斯州的外包支持服务提供商Stream International的CEO Toni Portmann称之为“智能支持”，她说：“新支持策略就是要在正确的地方，对正确的人就正确的产品提供正确的服务。”
Portmann说：“人们当然喜欢境外支持，花一半或更少的钱就可以获得高水平的技术支持，何乐而不为呢？”不过厂商可不这么想，它们之所以没有这样考虑是因为语言的困难并不是技术能力可以克服的。普通的软件或是硬件的问题可以通过脚本解决，但对一些有着庞大数据库支持的新产品而言则成了难题。
趋势是，将针对尚无完善的问题解答的复杂产品的呼叫发送至受过高度训练的当地支持机构，然后将更成熟、更规范的产品支持提供到其它地方。
这不仅是技术厂商要考虑的问题，解决方案的提供商也一样要考虑它们的路。微软金牌合作伙伴Tectura的CRM部门负责人Bill Kinahan称：“我们希望客户购买我们的支持，有问题先来找我们。微软现在提供的每周7天、每天24小时的技术支持服务，我们在大约一年前就做到了。现在我们面临的挑战，是决定如何对技术支持进行细分。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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