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案例研究：上海市医疗保险咨询服务中心

    |     2015年7月12日   |   2006年   |     评论已关闭   |    2035

客户世界||2006-11-06

案例研究：上海市医疗保险咨询服务中心


——情系一线、为民解忧


| 来源：客户世界 | 2006-11-06

上海市医疗保险咨询服务中心隶属于上海市医疗保险局，是一个财政全额拨款的事业单位，属政府类的呼叫中心。该中心是上海市医疗保险系统的对外咨询宣传窗口，体现着政府部门“以人为本、为民解忧”的服务宗旨。

一、组织架构及人员配备

上海市医疗保险咨询服务中心共设置主任室、办公室、宣传培训部、咨询业务部四个内部管理部门，其中主任室为领导部门，其他为业务及行政部门。

中心内部管理人员共10人，周骥副主任为中心日常工作总负责人。此外该中心共设置80个座席，目前实际到位座席代表70人。

市医保咨询服务中心的管理层分为内部管理人员和现场管理人员，现场管理人员中的最高职位为班长，并下设督导、组长和质检，其中质检人员不具有行政管理职能，只提供业务上的指导与帮助。采用此种分层管理模式，有利于内部管理人员更好地控制和监督整个咨询服务平台，同时也避免了由于座席代表数量多而可能造成的一系列工作隐患。

二、呼叫中心的运行情况

上海市医保咨询服务中心以全体市民为服务对象，通过962218特服号码实行全天24小时不间断服务。中心配备IBM、DELL系统服务器、宇高录音服务器及阿尔卡特交换机，并安装自行委托开发的医保咨询服务系统，可同时接入180个来电，为市民提供医保咨询服务，据调查，中心的客户满意度达95％。

1.        企业名称 2.        呼叫中心类型 3.        座席总数 4.        座席代表总数 5.        所在城市
上海市医疗保险咨询服务中心 政府类呼叫中心 80个 70名 上海
6.        每天开放时间(小时   —  小时) 7.        所使用800号或特服号 8.        入中继数 9.        主要设备制造商 10.    主要管理与应用系统
24小时

962218

 180门 IBM、DELL、ALCATEL、宇高 由复旦光华开发的医保咨询服务系统
11.    每日呼入数(不含自动语音) 12.    每日自动语音处理量 13.    平均接起速度 14.    20秒内接起百分比 15.    客户满意度指标与结果
2000条 600条 2秒 100% 16.    95%
17.    员工满意度指标与结果 19.    座席代表流失率 (%/年) 20.    座席代表主要激励措施 21.    座席代表主要惩罚措施 22.    座席代表平均每月培训时间(小时)
18.    95% 5%/年 制定考核指标，进行绩效考核 制定考核指标，进行绩效考核 12小时
23.    新招聘座席代表平均学历 24.    新招聘座席代表平均工资 25.    新招聘座席代表平均培训时间(周) 26.    主要服务客户对象 　
大专 1200元 12周 上海市市民

1、主要业务流程
目前中心日均呼入数（不含自动语音）约2,000条，自动语音处理量每日约600条，平均接起速度保持在2秒，20秒内接起百分比为100％。来电主要分为：咨询类、操作类、求决类、业务投诉类、举报投诉类、意见建议类、其他类。除答复用户外，无拨出电话。

2、市医保咨询服务中心所采用关键报表指数

序号 指    标 单位 序号 指    标 单位
1 来电总量 个 2 接入人工服务量 个
3 人工接听服务量 个 4 来电人放弃量 个
5 自助语音服务量 个 6 用户留言服务量 个
7 人工服务时间 分钟 8 自助语音服务时间 分钟
9 用户留言服务时间 分钟 10 呼出总量 个
11 呼出服务总时间 分钟 12 闭席次数 次
13 闭席时间 小时 14 闭席平均时间 分钟/次
15 座席代表平均人数 人/日 16 平均日接听来电总量 个
17 申请转接次数 次 18 通话总时间 秒
19 平均通话时间 秒 20 平均应答等候时间 秒
21 桌面发送传真次数 次 22 平均话后处理时间 秒
23 闭席最长时间 秒 24 闭席累计时间 秒
25 排队电话数 个 26 放弃电话数 个
27 平均排队时间 秒 28 平均放弃时间 秒
29 平均应答速度 秒 30 转接呼叫率 %

3、市医保咨询服务中心的IVR语音设置流程图

4、市医保咨询服务中心与医保系统其他单位之间的协作关系
在接听来电过程中，属于政策和规定已明确的问题，咨询服务中心在了解来电人的基本情况后，当即答复来电人；属于政策和规定尚未明确的问题或来电人进行举报投诉、提出意见建议的，咨询服务中心在接到来电后通过三方通话或工单形式，转接或移交至有关部门、单位（医保局信访部门、市医保事务中心）进行处理，在规定时限内答复来电人（意见建议类问题可视情况而定）。

三、人员管理

1、人员招聘
目前中心人员流失率每年约为5％。招聘新员工时，基本学历要求达到大专水平。

2、人员培训
为不断提高中心的整体工作水平，保证工作质量，中心将座席代表的培训视为一个很重要的工作环节。除了新员工在上岗前需完成12周的培训课程外，所有已上线的座席代表每月的培训时间需达到12个小时。

3、绩效考核
为强化中心工作的日常管理、提高员工的工作积极性，中心同时引入优胜劣汰的管理机制，制定了一系列考核指标，并根据座席代表的实际工作情况进行日常绩效考核。考核成绩不但与其每月收入直接挂钩，而且是实行“末位淘汰”的重要依据。

市医保咨询服务中心的考核指标与权重

序号 考 核 指 标 考核权重
1 通话�

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这家伙很懒，什么都没写！

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