不是“冤家”不聚头!不想和您是冤家，也想听到您微笑的回应生活有时就是喜欢和你开玩笑，事物有时偏偏不按你的预期发展，很多结论不是定律却被公认，比如说，不是“冤家”不聚头！绝大多数呼叫中心的职能或服务项目都包括解答咨询和处理客户需求，还有的具有调度指挥的权限。今天要说的，就是这调度、指挥！如果您不了解呼叫中心的调度、指挥，那么初听这个权限，似乎不小，也很威风吧？事实上，我敢说：“凡有这项职能的呼叫中 ...

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曾祖父是名好木匠。晚年的他很少手把手地教徒弟做工，只是习惯唠叨，有一句口头禅是：“注意了，留一道缝隙！”木工讲究疏密有致，粘合贴切，该疏则疏，该密则密，不然易散落。时下，许多人家装修房子，常常出现木地板开裂，或挤压拱起的现象，这就是太“美满”的缘故。高明的装修师傅则懂得恰到好处地留一道缝隙，给组合材料留足吻合的空间，便可避免出现这样那样的问题。想来，我曾祖父的木匠绝活肯定是在这一点上下足了功夫。 ...

客服多年，一直以来认为HP这样的厂商客服应该精准到位。今年，第一次拿起电话，尝试了期待已久的服务。专业的声音，还是印象颇深的。然而，也许是因为HP善于外包，800热线不停地在跳转着，好奇中等待着“享受”专业的服务。事实却总是会多少令人失望，IVR告诉你“等待”的同时，电话自动切断了。这样，一次，二次。。。八次切你电话的时候，相信磨铁杵的老婆婆也快跳起来了！无论你选择英文还是投诉建议，都是同样以不变 ...

?上海车展 浪漫的红色 一个笑话说，在美国不小心撕了女士的裙子，要被起诉。在中国撕了女士的裙子，要挨耳光。而在法国，不小心撕了女士的裙子，结局大多是一场风花雪月的浪漫。那是一个充满了包容和浪漫的国度，一个鲜花和温情之都。?本次上海车展上，最值得关注的法系车非雷诺全新梅甘娜硬顶敞篷跑车——梅甘娜CC莫属。新款梅甘娜硬顶敞篷跑车是第一款以玻璃折叠顶篷为标准配置的车型。与传统敞篷跑车相比，新款梅甘娜C ...

美国车在上海 自二战结束后，美国汽车工业就一直雄踞着世界汽车的顶端，直到现在美国经济体系开始由大工业体系转移到高科技和金融经济，美国汽车依然屹立不倒，叫日本汽车苦苦追赶了数十年。而今，美国的三大汽车巨头里，通用福特都无法挽救市场的日渐萎缩，奔驰救不了克莱斯勒，传闻中国一汽有购买克莱斯勒的欲望。这个世界变得太快了，无论是高昂的人工成本造成的经济压力，还是装配线上嚼着口香糖吊儿郎当的装配工人，都足以 ...

一网打尽 上海车展的日系车 此次上海车展上，日系汽车确实下了很大功夫，先撇开其他的说日系企业主要为丰田系、本田系两大集团，当然在国内还有一个合资的东风日产。各个企业虽然分别与各自的合资方同台参展，但对国内观众特别是竞争厂商来说而言，一汽丰田、广州本田、广州丰田和东风日产他们的亮相将对其他各个汽车厂商带来强烈的震撼，同时在上海车展上所发布的车型将对未来中国汽车市场产生重大影响。目前，国内中高级车、 ...

上海车展 自主汽车的硝烟战场 上海车展历来都是中国汽车产品促销的最大平台，也是众多企业最喜欢参与的一个车展。众多品牌的概念车在北京车展参展完毕后，必定是将量产好车拿到上海车展来吸引媒体和消费者的目光，借此来扩大影响，提升品牌知名度。而今年的上海车展，一汽并未参加，与去年就未参展的东风合在一起，中国汽车工业的三巨头就有两大巨头缺席，这不能不说是个怪现象。究其不参展的原因，大概都是因为无车可展，去了 ...

种豆得豆,自然也要收获豆萁。 拿俺们农民的话来讲就是收了豆子，豆杆也不能浪费。于是在收购罗孚的过程中,上汽拿了豆子回来种,南汽买了豆杆回家烧火。 上汽拿了罗孚的豆子，自04年拿到知识产权和图纸开始就立即研发，于是07年我们看到的荣威一上市就得到了大家的认可，定单过万，至今已经销售4千台，倘若不是产能尚未提高，销量肯定还要好。 而南汽的那把豆秸就难说了，本来南汽 ...

首先，我个人对于日本品牌的汽车没有好感，尤其是对在中国生产的日本品牌汽车，绝无好感。什么原因造成我这种观念的呢？简单来说，日本汽车国产后，没有丝毫的厚道可言。 日本车最喜欢玩的就是数据，列位看到的日本车介绍，无一不是省油，发动机性能好，舒适性高。但是事实真的是那样的么？ 一分汗水才会有一分收获，日本车的宣传数据显示其发动机性能优异，而且油耗水平很低，如果按照宣传数 ...

可乐、可气、值得反思——中行手势服务大检查??? 老公在中国银行工作，近期中国银行全系统面向社会推出了手势服务活动。即：在与客户打呼叫或办理业务时，适当地使用标准手势，以此表达对客户的尊重和服务的周到、细致。作为客户我的第一印象比较好，说明中国银行想到了客户服务要更具亲和力和人性化。较直白或不代表情的言语更易让人接受。可听了老公讲述的大检查结果，不由得产生另一种感慨。在中国，特别是小中城市，不用 ...

电话营销顶级高手“功夫在诗外” ——电话营销顾问 李向阳 陆游是南宋杰出的爱国诗人。他的诗作，流传至今超过一万首，是古代诗人作品流传于今最多的一位诗人。 他的儿子非常仰慕父亲的作诗才华，就经常向父亲请教作诗的奥妙，陆游总是不愿告之。后来，陆游年老体衰时，终于透露了作诗的真谛：就是这两句“汝果欲学诗，功夫在诗外。”所谓“诗外工夫”，就是要做一个出色的诗人，必先深入生活，进行细致的观察和体验，充 ...

连续三天的时间，一直在上海参加CTI论坛组织的“呼叫中心及通信企业大会”，今年算是参与最多的一次，奉献的多，收获也就非常多，当我真的放下自己认真吸收的时候，感觉天主真的给我太多的宝贵礼物，这次我收获非常宝贵。 结合个人的感受，总结大会有以下几个特点： [color=red]1、参会的人非常多，并且热情很高、人员的层次很高、行业更广。[/color] 这种的研讨会几乎每年都有，所以业内人士自 ...

---电话营销实战讲师 李向阳 很多营销方面的书籍都在强调，做销售时一定要充分尊重我们的客户，将客户看成我们的上帝，这样当然有必要。但如果我们遇到了蛮不讲理或者是牛气冲天的客户时，我们该怎样对待我们的“上帝”呢？ 前不久，笔者公司的员工阿涛接到了上海某银行负责人的来电，可能那天，那位负责人当时喝了点酒，说话很不客气，也没有礼貌。笔者公司的这位员工在整个通话过程中，进行了不卑不亢的战斗，很好地 ...

今天（2007年4月17日）春雨淅沥，客户世界研究院上海地区顾问专家研讨餐会假坐席家花园餐厅举行。在沪的客户世界研究院顾问专家及《客户世界》杂志编委悉数出席。袁道唯博士代表客户世界机构主持了餐会研讨。席见交流气氛非常融洽，在沪各位专家充分交流了行业发展情况及对杂志办刊工作的意见。并就行业评选、年度大会等工作交换了意见，取得了极大共识。今日，适逢澳大利亚专家Simon Kriss生日，组织者特意为 ...