整合ERP与CRM,消除信息“孤岛”

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1212

客户世界|贾月娥 李宗民|2004-03-11



< p align="left">一、问题的提出

  根据国内现状,我国企业信息化建设可以粗略的分为四个阶段:(1)文档处理阶段:只是进行简单的文件、档案处理工作,如数据打印;(2)部门级软件阶段:针对各个部门具体业务的软件,涉及到数据处理,如各种MIS系统等;(3)系统软件阶段:常表现为某种管理思想或营销理念的载体,如ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)和SCM(供应链管理)等;(4)企业应用系统整合阶段(EAI):是各应用软件的系统整合,把各个应用软件糅合为一个整体。在这四个阶段内,企业信息化的建设在逐步拓宽和加深,后一阶段覆盖前一阶段的管理思想和功能并有所扩充。然而信息化建设到了第三阶段后,各系统软件的功能相继出现了交错或互补的现象,此时我们认为有必要对它们进行整合集成和改组,即第四个阶段,这样才能更好地为企业服务。

二、系统整合的必要性

  随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革,现在企业信息化建设的内容也随着发生了变化,企业不仅只是专注企业内部的信息化建设的整合,同时还必须要进行内外整体的信息化建设,以达到内外资源畅通无阻、最佳利用的效果。

1、信息技术的变革

  以往企业的信息化建设大多数是基于C/S模式的MIS系统,由于WEB技术的兴起、互联网的普遍使用、基于B/S模式的客户机系统速度的提升以及与外界便捷的联系等原因使B/S这种模式越来越得到了广泛的应用。基于Internet环境下的信息建设具有了技术上的保障,而且使系统的拓展及应用具有广阔的前景。

2、管理思想和营销理念的变革

  随着中国WTO的加入,在新的市场经济条件下,顾客需求的变化和市场观念的更新迫使产生与之相适应的管理思想和营销理念。在90年代,企业必须和相关企业联合才能占领市场,此时应运而生了ERP的建设。到21世纪,市场不再是以产品为导向,它的划分更加细微和复杂,企业在做好内部管理并与相关企业联系的同时,必须还要兼顾客户的满意度和忠诚度,才能取得双赢的局面,随之提出CRM概念。

  ERP(Enterprise Resource Planning)企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,基于企业内部供应链管理思想的系统,它把企业的业务流看成一条供应链管理,并把企业分成以财务管理为中心,几个相互协同作业的子系统有机结合的一个系统,是物流、信息流、资金流的最佳组合。实现企业各方面资源充分调配和均衡,使原来企业内部分散、孤立的“信息化孤岛”通过Intranet 和 Internet 连接到一起,实现企业由相对封闭走向开放,信息处理由事后走向实时。

  ERP是以系统化的管理思想,为企业管理层及员工提供了支持手段的管理平台。它具有如下特点:
  (1)实现管理体制创新,能够迅速提高工作效率,节约劳动成本。
  (2) 以“供应链管理”为核心,跨越了部门与企业,形成了产品或服务为核心的业务流程。在Internet的电子商务时代仅靠企业自身的资源不可能有效参与市场竞争,还必须把供应链中有关各方如供应商、制造商、分销商、客户等紧密联合起来,才能有效安排企业的产、供、销活动,以期实现资源与业务、管理结合,提高物流、信息流动作效率,消除中间冗余环节,从而提高经济效率。
  (3)实现事先计划与事中控制的思想。ERP计划体系包括物料需求、采购、生产、销售、财务预算等计划。这些计划功能与价值控制功能已集成到整个供应链系统中,ERP在处理事务时,会自动生成会计核算记录,以便同时处理资金流、物流和信息流实现事中控制。

  然而,目前ERP本身还存在许多问题,主要在于无法实时的以现有的资源响应客户的需求,因而难以对现实世界供应链提供支持。虽然ERP的一些部门级系统有客户资料,但是这些资料很难对客户有全面的认识、实时的了解,也难以在统一信息的基础上面对客户,很难实时预测业务伙伴明天会怎么及顾客群的变化状况。

  客户关系管理从客户服务所要解决的问题着眼,改变与客户合作的方式,通过Internet将散点式的服务有效的集成起来,而成倍的提高工作效率。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场领域,一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

  CRM是一种概念,也是一套管理软件和技术,具有以下特点:
  (1)是“以客户为中心”的企业战略。企业战略由原来的以生产为中心,推销产品为目的转为以满足客户需求为中心。利用CRM系统,企业能搜集追踪和分析每一个客户的信息,从而观察和分析客户行为对企业收益的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
  (2)增强客户满意度与忠诚度,提高企业竞争力,实现企业与客户的“双赢”。企业要想与客户建立长期稳定的关系,就要让利给客户,改变过去的那种每笔交易都追求利润最大化的做法。通过关系连结、社会连结来增强客户的满意度与忠诚度,从而与客户建立长期可盈利的“双赢”关系。
  (3)实现了对客户信息的实时快速处理与分析。通过以使用的数据挖掘/数据仓库和复杂的分析功能为基本特点的关系管理,贯穿于CRM解决方案的全过程,实现了对客户信息的实时快速处理与分析。
  (4)通过流程管理实现客户与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化。
  (5)通过接入管理实现一种自动化机制,实现用来管理客户和企业进行交互(或企业与客户交互)的方式。

   CRM要解决以往客户信息的不确定性,首先要将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同个系统,让所有客户接触的一线工作人员都操作这些资料;同时还要对过去十分随意的前台工作,导入流程管理的概念,每一类客户的需求都会接触一串规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必能会牵涉到人、财、物的管理,这是单纯的CRM所不能胜任的。

  由此可见,单独使用CRM,缺乏来自企业后台的动态信息,无法实现实时信息处理,使业务层、数据流方面出现断层,客户交易信息很难实现响应。单独使用ERP,没有顺畅的销售和服务支持网络,因而两者必须整合。通过整合,形成无缝的封闭系统。

三、解决方案

  在过去的商业模式下,企业是一个相对独立和封闭的运营实体,虽然少数企业实现了ERP,但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制,在企业前端缺少一个有效的互动式交易平台,从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节,使企业成为一个个的信息孤岛。因此企业应该更新营销理念,进行新的以客户为中心、立足ERP,基于Internet的信息化建设,整合企业内外部资源,使前后端紧密联接。

  在以客户为中心的商业模式下,企业信息建设必然也要适应及支持这种模式。比如用友公司,在ERP思想的倡导下,主打产品U85是用于分布式客户机/服务器环境的标准ERP软件,ERP系统的组织结构和联机功能相结合而直接引入了具有三个层次的分布式数据处理概念:1)数据库服务器;2)应用服务器;3)用户服务器。ERP U85的功能涵盖了企业管理业务的各个方面,这些功能模块服务于各个不同的企业管理领域,主要功能模块包括:销售和分销、物料管理、生产计划、人力资源、财务会计等。在此基础上,用友公司推出新的CRM客户关系系统,它是在现存的功能上补充了新的内容,比如远程服务、手机接入、远程销售等,并提供了与电子银行、电子税务的接口等。贯穿了整个客户关系生命周期的业务流程,将企业的不同合作伙伴集成在同一电子商务平台上,让企业在此平台上管理、调整和销售活动、市场推广和客户服务;将以客户为中心的业务领域与主要内部领域结合,把关系管理引入一个全新的领域。

  根据上述分析,我们可以将企业系统划分为三个部分:前台系统、后台系统和辅助系统。前台系统主要是与客户进行交流;后台系统是企业内部地运行,用以支持前台系统;辅助系统包括一些辅助功能模块,如综合查询与决策支持子系统等。如图所示:

       从图中我们不难看出:图中左边部分几乎是现在倡导的CRM系统,而右边包含的是ERP系统的主要部分,它们同时构建在 Internet环境下,通过数据库的共享达到营销、生产、管理流程的控制,实现了两者之间的无缝联接。

  通过整合后的企业系统实现了客户信息部分、业务流程部分、决策支持部分以及一般信息交流部分的完全整合,从而方便了企业在新经济时代高效管理客户关系,赢得企业长久的竞争优势。当然要达到Internet环境下的信息共享,系统整合,必须遵循下列原则:

  首先,要支撑平台的开放化和标准化原则:不同的系统要做到开放化必须在软件上遵循下列标准:①系统接口标准;②图形界面标准;③数据库访问标准;④网络通信标准;⑤语言标准⑥文件标准等。如果系统符合了这些标准,则对系统中任何的一部件或子系统更换时,就不会引起整个系统的变动,而整个系统变动时,应用软件也不受影响。

  其次,要遵循系统模块的开放化和标准化原则:在进行调查分析信息需求和数据流时,要遵循信息资源管理基础标准,以期满足在不同范围的信息资源管理(Information Resource Management)所遵循的数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准和数据库表等最基本的标准。

  最后,要保障数据库是基于数据仓库/数据挖掘技术基础的原则,能够考虑时间维度等因素的动态、实时的数据库管理。

  通过上述分析,我们认为只有遵循了以上这些原则,才能够实现Internet环境下ERP和CRM的整合,使各个系统模块密切联系起来,真正实现数据共享,从而形成企业无缝的封闭系统。


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