简易呼叫中心技术解决方案(上)

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1230

客户世界|王立伟|2004-03-11

  寻呼行业简易呼叫中心系统(以下简称“简易呼叫中心”)是笔者在整个寻呼行业严重萎缩、寻呼业务收入大幅度下滑的严峻形式下,充分分析了寻呼行业的业务特点及优势,面向客户服务的中低端市场提出的解决方案。

  一、 简易呼叫中心技术方案实现的背景

  1.市场需求

  从住宅小区到街道两旁公共设施上粘贴的小广告以及免费送上门的产品宣传单,不难看出,信息已经成为人们生活中不可缺少的一部分。一方面,厂商需要把自己产品和销售电话等信息发布出去;搬家公司、送水公司、家用电器维修部,甚至是那些修理卫生间、疏通下水道机构或个人等也需要把自己的联络方式(电话、BP机等)发布出去,以便当人们有相关需求时能够找到他们。另一方面,个人、家庭或公司当有某些业务需求时(如要找一家搬家公司),也需要有获取这样信息的途径。

  对于一些中小型企事业单位,它们需要向用户提供7×24小时客户服务热线,随时向用户提供信息咨询、问题解答、投诉受理等服务,以提升企业形象,满足用户需求(如:铁路车站的问讯处)。

  还有一些企事业单位(如:会展中心)因业务需要,在不定期开展咨询、调查、投诉受理、预约、展会等活动期间,希望能够有收费合理的呼叫中心服务机构向他们提供短期的客户服务。

  以上面向便民服务、中小型企业7×24小时服务和短期开展活动服务的三类客户服务市场需求比较大,业务功能比较简单,不需要价格昂贵、功能复杂的高端呼叫中心系统即可以完成。

  2.寻呼台现有技术条件

  1)寻呼系统硬件环境
    ●富裕的中继线接入
    ●能够实现简单排队功能只能呼入不能呼出的排队机
    ●低速的网络交换及传输设备
    ●低端的网络服务器及简易的座席终端(只有主板、内存、CPU、网卡、单显的计算机)
    ●机房供电系统

  2)寻呼系统软件环境
    ●Novell公司的NetWare4.11操作系统
    ●运行在NetWare系统上的Btrieve数据库管理系统
    ●运行在DOS系统上的寻呼平台软件
    ●运行在Windows系统上的寻呼平台管理软件

  二、 简易呼叫中心的业务流程分析

  1.对大专院校招生业务进行个案分析

  每年的567月份,全国的大中院校都要进行招生工作。学校一般设有招生办公室,招生办公室的一部分工作是:

  1)负责编写、印发学校年度招生简章
  2)进行招生政策、法规及有关规定的宣传
  3)提供招生计划、招生专业、学校概况等信息的咨询
  4)向考生及其家长提供所有有关招生问题的解答等等

   招生办公室的工作可以用下图描述:


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  目前学校基本上还都不具备集成电话、传真、电脑等功能的客户服务中心。招生办公室的工作人员有限,日工作时间有限。有限的工作人员在有限的日工作时间内一方面要处理繁琐的各项日常事物,另一方面还要接听电话解答所有问题。所以,学校在招生方面的客户服务状况不容乐观,其中主要存在的问题大致有五个方面:

  1)“不一致性”:不同的人可能提供不完全相同的信息
  2)“不稳定性”:相同的人不同时间服务质量不同
  3)“不完整性”:不能提供准确、完整的信息
  4)“不满足性”:办公的几部电话无法满足庞大客户群体的咨询
  5)“不连续性”:不能提供7×24小时的全天候服务

  学校对于在招生工作中的信息咨询、问题解答等服务环节上存在的“五个方面”问题,自己无法解决或需要很大的人力、物力、财力才能够解决。

  中低端客户服务市场中的其它企事业单位在客户服务方面也存在着这些亟待解决的类似问题,并且,这些企事业单位的业务具有类似的处理形式。

  2.简易呼叫中心的业务处理流程

  通过对以上大中院校招生工作中客户服务方面问题的个案分析,并结合中低端客户服务市场中其它企事业单位的业务特点及业务处理形式,可归纳构建出简易呼叫中心系统一般业务处理流程的模型。
业务处理流程描述如下:
  三、 简易呼叫中心系统结构及运行环境

  简易呼叫中心硬件系统是在原有的寻呼系统结构基础上,增加了数据库服务器、信息管理台及WWW服务器(用于和企业互联)等硬件设备构成的。

  系统运行环境包括:

  硬件:寻呼台现有的硬件网络环境及呼叫中心数据库服务器、管理终端及WWW服务器。

  软件:在现有的座席程序中增加相应的呼叫中心功能模块及后台的数据库处理模块等。

  数据库:SQL SERVER BTRIEVE的数据库系统。

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  3.业务流程说明

  用户通过电话呼入简易呼叫中心系统,排队机根据座席的工作状态自动将呼叫分配到人工座席,由人工座席受理用户请求。

  对于查询类业务,座席话务员将用户需求录入系统中进行处理。如果处理结果满足用户的需求,则座席操作员根据用户的要求将查找到的结果信息传递给用户;如果系统不能满足用户的需求,将用户的需求及联系方式等数据以消息方式传递给企业。

  对于订单类、受理类业务,如果呼叫中心系统没有提供用户需求的服务,座席话务员直接答复用户。否则,座席话务员将用户需求及联系方式等数据录入系统中进行处理,并以消息方式传递给企业。

  企业收到消息后,对用户的需求进行处理并将处理后的结果信息传递给呼叫中心系统,呼叫中心系统根据用户留下的联系方式回馈给用户。

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