好客荐书19:服务设计:用极致体验赢得用户追随

    |     2022年5月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    231

图书简介

后产品时代,服务为王。

产品作为解决单点问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。
服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,打造立体的客户体验;对内,它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,打造充满同理心和创造力的团队。
本书为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业打造触动人心的好服务,将与用户一次性的接触变成长期的关系。

作者:黄蔚,桥中创始人,全球服务设计联盟(SDN)上海主席,2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中,该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛,该赛事自创办以来,先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年,黄蔚创办桥中创新学院,致力于赋能商业,培养新一代中国创新领袖,协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴,2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部(ZX Ventures)高溢价收购。

作为一名设计师,黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者,她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人,三次登上《财富》杂志,受邀在欧美做过几十场演讲。
她发起的中国服务设计领航人才培养计划,致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系,他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

荐读重点:
1、后产品时代,用服务设计打开商业新思维
2、“不择手段”地获取用户共识
3、共创不是乌合之众的狂欢
4、一粒老鼠屎坏一锅粥
5、体验设计让你走得好,服务设计让你走得远
……

荐读人:刘逸琪,中国建设银行远程智能银行中心广州分中心业务经理,2014年入行至今从事智能质检应用及客户服务质量管理工作。专注于挖掘客户之声,助力客户体验提升,曾牵头手机银行、快贷、LPR 等专项分析报告,为总分行提供决策依据;将数据分析与品质管理相结合,多次在建行大学讲授客户体验相关课程。历年来在《客户世界》、《现代商业银行导刊》、《建行报》等刊物发表《以科技创新探寻“新客服”未来之境》等多篇文章,曾多次获得《客户世界》年度最佳作者称号。

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