一、时代背景

随着银行业务转型不断深化、产品线持续拓展，在客服中心的日常工作中出现外籍客户来电咨询的情况早已屡见不鲜。在处理好涉外客户来电的同时进一步完善客户分类服务体系，为客户提供个性化的便捷体验服务，有利于提升客户服务体验和外籍客户美誉度，更对在新常态下提升银行竞争力起到至关重要的作用。

（一）客服中心涉外客户服务现状

第一，外籍客户服务需求量逐年增加。根据《中国国际移民报告(2015)》，2013年居住在中国境内的外籍人士为84.85万人，近十多年的年均增长率为3.9%，比1990—2000年的3%有所提高。由于经济的快速增长以及较低的生活成本，中国正在成为越来越具有吸引力的移民目的地国，这直接刺激了外籍客户服务需求的增长。

第二，客户咨询的业务类型多样化趋势明显。现如今外籍客户操作的业务越来越多样化，由原先仅银行卡日常使用发展至各种业务，包括电子银行，外汇升至公司等。对于此方面的业务解答通过在线客服、微信客户端和电子邮件等多媒体服务方式代替电话座席的可行性较高，甚至多媒体服务相比电话而言更便于直观地解决客户问题

第三，现在的大部分银行涉外客服仅为电话客服，存在一定的局限性。如占线时间较长，现在越来越多的人习惯了拿起手机拨打客服热线时经常需要等待，少则30秒，多则甚至3分钟，给客户的体验度较差；又如受周边环境及相关客观因素影响，致使实际话务处理质量不高。

（二）多渠道服务机制的意义

客户服务中心的转变需要客服渠道的转变。客户服务中心的传统角色是客户问题的咨询解决中心，现如今客户服务中心将逐渐实现从问题的善后型向全过程问题管理的体验型转变、从交易指导型向参与交易的支撑型转变，在转变过程中客户服务中心多媒体服务方式为电子渠道和物理网点提供服务协同和支持，发挥渠道分流、渠道协同、渠道支持、渠道整合的独特优势。

互联网金融的崛起需要客服渠道的转变。伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用将进一步凸显客户服务中心的优势。借助互联网的技术进步，各行客户服务中心正在积极探索“服务+交易+营销”相结合、相促进的方式践行转型，变被动服务为主动经营，在继续保持传统服务KPI（关键绩效指标）水平的同时不断深入提升价值贡献，融入银行整体的经营战略与布局，持续发挥其战略价值。

二、多渠道客服模式

（一）立足于第三方系统平台绑定内部知识库的模式

这种在线客服模式的根本在于借助各大网络通信公司企业版的即时通信工具作为在线客服的客户端平台并绑定企业内部知识库，以之作为数据库在线答疑的方式开展服务。

（二）立足于官网使用内部知识库的模式

这种模式主要是通过现有的门户网站作为客户端平台，利用多渠道在线答疑的形式提供客服服务。

（三）立足于社交媒体的互动服务模式

这种在线客服模式的根本在于使用时下流行的社交媒体作为互动服务的平台，通过企业账号用私信或在线答疑的方式开展服务。

社交媒体在互联网的沃土上蓬勃发展爆发出令人眩目的能量，其传播的信息已成为人们浏览互联网的重要内容。

对于第一种模式：模式足够稳定但价格不菲，同时鉴于银行服务较多信息需要私密性及安全性，无法做到与第三方平台毫无保留地绑定，且在第三方公司的限制下系统架构和知识内容绑定的灵活性不够；另外，菜单式服务无法对客户的个性化需求进行完美呼应；同时，外籍客户使用的即时通信工具五花八门，故此类模式可行性不高。

其余两种模式的在线客服在模式上较为类似，只是搭载的平台略有不同，统一称之为多渠道客服，也就是本文的主要研究对象。

三、多渠道客服实施的可行性  

（一）多渠道客服简介

多渠道客服有别于传统的呼叫中心的单一渠道，是使用网页、短信、即时通讯工具、微信、微博、智能手机APP等多种渠道且整合为统一体系的多元化客服。

本文中研究的多渠道客服主要形式为使用官网及微信这两种平台搭载内部知识库，通过设立多层次快捷菜单，将一些基础业务咨询的信息以功能菜单的方式嵌入，通过交互式菜单的形式可使客户通过功能菜单自行操作，而这种功能可以同时服务多个客户，并以文字的形式传达给客户，服务质量与客户体验达成高度匹配；而当客户无法通过菜单自助操作时，可选择相应菜单进入人工服务。

（二）多渠道客服优点

1、有效提高客服中心接通率，降低排队数，改善客户体验

针对于常用业务或常见问题如手续费、密码解锁等业务可通过系统菜单由客户选择后自动解答，减少部分转人工数，避免线路繁忙。

2、无障碍交流

外籍客户母语五花八门，此类模式客服渠道避免了口音问题，能直观地看到客户的问题，易于客服理解。同时不同于电话中的紧凑感，多渠道客服使用文字交流能够给予座席一定的缓冲时间，可理解客户问题后再与客户交流，从而提高问题处理效率。

3、功能多样，交流便捷。

多渠道客服使用即时对话框，可插入更多样化的功能，如截图、语音输入、位置共享等，能更有效且直观地发现客户的问题所在。

4、回复渠道多样化

对于境内客户可使用电话回复，部分外籍客户长期居住在境外，此时电话回复的方式就无法奏效，针对此类客户可通过邮件的方式回复客户，避免客户问题无法得到解决，从而提升客户满意度。

5、成本低

由于网上客服使用银行本身的系统，无需重复投资，其成本较低，且系统架构和知识内容搭载的灵活性更高。

6、效率高

可实现一对多服务模式，网上客服可实现一名座席同时解答多名客户问题，从而提高服务效率。

（三）多渠道客服缺点

1、依赖性较大

针对无法即时回答的问题如投诉等，需联合其他渠道进行回复。

2、对环境要求高

不论哪种模式的多渠道客服都需要有网络的存在，在网络环境不佳的情况下无法通过多渠道客服咨询。

（四）团队组建

一方面与中文服务需求的客户数量相比，英语服务的客户需求量较少；另一方面常见问题的咨询与查询服务可通过自选菜单的方式完成服务，从而分担一部分工作量，因此在期初可由3—5人组建英文文字渠道服务团队。此外需要落实甄选团队人员的标准，例如英语专业或具备英语书写能力的客服代表都可作为选拔对象，通过客服代表报名及接受测试的方式挑选出符合条件的座席加入到初期的工作安排，以小扩大。同时建议保留报名参与但尚未达标的客服代表，可提供一定的辅导和培训机会，以之作为团队的储备人员，为团队的长远组建与发展提供人力保障。

（五）操作流程

图1：操作流程。

流程脚注：

注1：对于在咨询平台已绑定账户的客户可通过验证卡支付密码办理挂失；未进行绑定账户的客户须录入卡号及支付密码自助办理挂失，操作完成将提示挂失结果反馈及后续处理方法。

注2：咨询菜单服务内容详见功能菜单二级及三级菜单

注3：选择所需查询信息的功能菜单后须根据查询界面要求提供的信息进行录入，录入要素符合查询条件的显示查询结果；其中涉及账号、户名信息验证失败的应根据实际情况显示报错“账户或户名有误/账号不存在”。

注4：根据客户要求在工单中标注“无需回复”或“需回复”，“需回复”的情况需标注“联系方式”。

流程图文字说明：

步骤一：进入一级自助菜单，客户选择自助服务类型，进入步骤二。当客户拒绝自助服务时可选择【人工服务】。

步骤二：客户根据需求进入对应常见业务范畴分类的二级自选菜单，进入步骤三；另选择【自助办理挂失】的则进入操作界面录入信息进行。当二级自选菜单涉及咨询或查询内容不满足客户需求时，客户可自行选择转入【人工服务】。

步骤三：客户在已设定的自选菜单中选择需要咨询的问题快捷菜单并查看答案，其中【余额明细】、【开户银行】、【账户状态】及【SWIFT代码】按知识库现有业务规范录入所需信息操作查询；【交易手续费】功能菜单须录入“转出/支付卡归属地、转入卡归属行及归属地、交易类型、交易渠道及交易金额”要素，后显示收费标准及手续费计算结果。当三级自选菜单涉及的咨询或查询内容不满足客户需求时，客户可自行选择转入【人工服务】

（六）功能菜单 

 

 

图2为功能菜单。

（七）操作界面

客户选择英文文字咨询模式，以微信渠道为例，图示如图3、图4：

 

       

（八）质检评分

对于涉外座席服务水平的评定主要分为服务技巧、沟通能力及业务能力。服务技巧主要考察座席回复客户咨询的规范性（能否按规定使用标准用语及文字输入是否准确）、引导总结能力（定位客户问题的能力）和服务态度；沟通技巧主要考察客服代表与外籍客户交流的能力，由于通过在线渠道中外籍客户与座席的沟通载体从语音变成文字，因此在理解表述能力及反应能力两项中主要以座席的英语认知、使用及输入能力作为主要评估内容；业务能力主要考察座席业务掌握能力及话务风险水平；为鼓励座席推荐本行产品，评分标准内设置了附加项，以之对座席营销成功的案例予以肯定；同时为扼制辱骂客户、使用侮辱性语言等恶性情况，评分表中设置了一票否决项，针对此类情况一律以0分处理。

四、总结及展望

中国的经济正在飞速奔腾，在华外籍客户也将会越来越多，随着经济发展、社会信息化程度的提高以及P2P互联网金融的飞速成长，外籍户对服务质量的要求越来越高，要想在日益激烈的竞争中脱颖而出，服务质量的高低、服务渠道的多样化、服务的多元化显得尤为重要。本文针对多渠道英语客服中文字模式的客服平台做了相关探究，分析实行英语多渠道客服的可行性，旨在更好地服务外籍客户，从而提升服务质量、提高客户满意度。

未来，我们将探究其他更多的服务渠道，如视频客服、百度知道、微博客服、Facebook等等，同时从整体上探究如何整合多渠道客服，从而形成同一体系，推进多渠道客服规范化运营。

 

参考文献：

[1]Mei Hui-Chen,E-service Quality Impact on Online Customer＇s Perceived Value and Loyalty

[2]黄定光、纪希禹，基于在线客服技术的实时参考咨询平台，农业图书情报学刊，第20卷第02期

[3]贾斌，移动呼叫中心在线客服模式研究

[4]姚音、胡晓、陈威如，招行信用卡：微信客服下一站，中欧商业评论

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊；作者陈玉霜，刘宇，张鑫，作者单位为中国农业银行上海客服分中心。

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