“好客之道”客服成长系列之《应对投诉的心理准备》

    |     2017年6月6日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    244

课程定位

“客服成长系列”在线课程由客户世界机构旗下“好客之道”客户管理轻学院策划制作,本系列课程的录制得到了“网易七鱼”的冠名支持。

本系列课程的目标受众为客户中心一线操作员工和基层管理者。其目的是系统全面地对相关受众进行客户中心管理知识体系的梳理和专业操作能力提升的训练。以帮助客户中心行业的相关运营机构快速培训人才并提供长期持续的在岗辅导训练和在线交流和答疑。

课程结构

本系列课程按照员工进入客户中心后的主要工作阶段及该阶段主要面临的问题和亟待掌握的知识/技能进行内容的组织,主要分为如下3个阶段课程:

1、破茧计划(新晋员工 入职1-6个月员工):
破茧计划包括基础技能、服务技能、心理健康三个板块,帮助新晋员工快速掌握客服基础服务技能和应对客服工作压力的心理情绪平衡方法,同时具备基本的自我管理能力。

2、蜕变计划(成熟员工 入职12个月以上员工、投诉处理&高级技能座席):
蜕变计划包括自我管理、服务技能、心理健康三个板块,帮助成熟员工掌握服务沟通技巧、具备一定程度的自我管理意识,以及具备应对投诉方面的心理情绪平衡能力。

3、成龙计划(团队标杆、储备管理人才):
成龙计划课程分为管理技能和辅导技能,主要针对团队标杆、储备管理人才的自身领导能力和辅导能力的培养,使其具备带领团队的基本管理以及辅导能力。

适合对象

本系列课程适合以职业学校或社会招聘的途径进入客户中心工作的相关从业者,重点帮助他们快速融入客户中心的工作氛围和业务团队,熟练掌握相关的专业技能和管理基础能力,逐步训练成长为掌握一定基层管理能力并能够充分胜任客户中心高级操作岗位的熟练员工。

制作团队

制片:赵溪、肖钰妍
策划:张晶辉、孙炜
制作:夏霞、李梦超
摄制:郑川
后期:王洪彬
统筹:赵喆、潘江玲马君

 

一、课程名称:

应对投诉的心理准备(蜕变计划-心理健康)

二、内容简介:

本课程主要面向客户中心入职12个月以上的员工,面对客户挑战,如何调整服务过程中的心态,从看待投诉的误区切入,引出客户和客服心理学层面的特性,解读客户和客服的情绪,了解客户情绪波动的变化规律,从而使我们的客服具备正向情绪影响力和亲和力,进而在最短的时间内解决矛盾问题,避免投诉再次的发生。

三、核心内容:

1、正确认知投诉

2、投诉心理准备

四、讲师介绍:

马君,从事呼叫中心行业多年,分别从事过客服、培训师、技术分流支撑、团队管理等不同岗位,致力于一线的情绪管理和应对投诉的处理技巧等课程的开发和研究。

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