打造客服中心公众平台，从外部加强内部沟通

在自媒体开放的时代，各种公众平台在互联网上遍地开花，得益于自媒体的发展，公众平台提供了主动宣传的功能，成为内部外部宣传的有利工具。对客服中心而言，打造自己的公众平台，用好平台宣传功能，可以实现从外部加强沟通，巩固内部管理水平的稳步提升。

一、如何选择公众平台

目前影响力比较大的自媒体公众平台有头条、大鱼、百度百家、微信公众号等等，基本功能分为主动定位人群与自己运营群体两类。主动定位人群是由公众平台将发布内容精准投放至阅读者处，适合软广告投放使用，因为其阅读人员不由发布方控制，所以不在我们讨论的范围内。自己运营群体是本文重点探讨的功能应用，客服中心对公众平台的需求是内部管理，并不需要向外宣传产生流量，在这种公众平台中，如果自己提供公众平台是最好的选择，比如工商银行的融E联就提供公众平台的服务，如果没有的话，微信公众平台也是比较合适的选择。

二、公众平台发布内容的定位

首先公众平台是开放式的发布平台，内容是可以被广泛传播的，我们打造公众平台的目的是从外部加强内部沟通，属于客服中心的管理环节，所以在发布内容上必须做到有管有控，对于内容的定位一定要有规划，业务和培训方面的内容可能会涉及到客服中心内部规章制度和商业秘密，不适合在公众平台发布，员工个人信息涉及个人信息安全，也不适合发布，鉴于微信公众平台对内容的审核标准，一些涉及国家政策和不太适合转发的其他内容也要做到坚决屏蔽，所以发布客服中心开展的活动、举办的评比、对标杆的访谈、对优秀团队的表彰、旅行游记等是非常合适的定位，最重要的是对于客服中心人员心理的疏导和体贴感的板块一定要专门设计，这是内部沟通和发现问题的重要环节。

三、公众平台的设计与发布要点

设计前端是首要的环节，在我们为客服中心申请公众平台账户的时候就要设计好头像、背景等标志，是否使用公司LOGO、使用什么色系等。鉴于微信公众平台在获得原创邀请之前属于账户新手期，很多功能没办法使用，比如留言板块、菜单设置和调整等，所以在前期最好灵活使用开发者模式，用编程式的设计来达到想要的视觉效果。

其次是内容发布的要点，首先我们的定位是沟通，在公众平台上让内部所有员工进行相互无固定模式的交流，不用考虑吸粉和吸引眼球，所以发布内容一定不要当标题党，标题要简单明确。在正文里要注意除了文字部分的校对，排版尤其重要，对公众平台的内容来说，由于属于利用碎片时间来阅读的范畴，大篇幅的文字很难引起共鸣与交流兴趣，所以图文结合是比较合适的布局方式，再在排版上根据受众群体的年龄段设计风格，选定装饰，比如中国石化的公众号的设计风格就很卡通和艳丽：

在内容的编写上切忌使用平铺直叙的工作汇报式，在这里我们主要将参与群体定位于员工，如果内容太过于使用公文类的写法，会让阅读人有一种“已阅”的感觉，不会有进一步的感触和交流的欲望，尽量使用轻快的文风，大量使用问句并在结尾处留下悬念或问题，更能激发阅读者的阅读兴趣和关注度，增加交流量。

在公众平台的运营过程中，一旦拿到了原创申请，开通了原创功能，那么一定要注意处理留言的及时性，原创功能的开通最大的好处就是留言功能的开通使用，当发布者对客服中心的某个活动进行推送时，将会有大量的留言进入到后台，此时的留言审核尤其重要，最好是在发布后的半小时就开始审核和通过留言，并进行回复。回复要注意不要复制粘贴一样的内容，要因人而异的进行回复，回复文字也不要使用太正式的官方口吻，可以有一些脑洞式的文字，如有兴趣可以参考一下滴滴出行等清奇画风的回复风格，这样做的好处是给予留言者被重视的感觉，有兴趣继续交流并提供更有价值的员工想法与看法。

四、注重辐射深度和参与广度

要做到全员关注，对于客服中心来说这个不是问题，对外的辐射一定要做到深度不是广度，按现在的流行词来说叫垂直度，不是行业内的不要放开关注，对外要注重客服中心的社会品牌形象，不要轻易对其他领域的关注者开放。

对于发布的内容素材，首先应符合公众平台的创新发展进程，比如语音、视频等功能要及时跟上并开发专用板块，期间的素材选用应广泛使用员工作为蓝本，扩大参与度，尽量让所有人都有机会在公众平台亮相，也尽量广泛征集稿件和素材，让全员共同打造属于公众平台，让内容贴近人心，符合客服中心的员工情绪管理需求。

相信很多客服中心都有内部交流平台，但阅读和发表言论可能会因为内网而受到限制，加之客服中心的工作时间和制度不规律，导致员工可利用的时间更加零碎，无法有效使用内部交流渠道，甚至有的员工因为规章制度及职场习惯不敢使用内部交流渠道，这就形同虚设了，而好的公众平台有利于客服中心的沟通需求，可以从外部入手，加强内部沟通，使之在达到管理目标的同时创造员工沟通氛围，巩固呼叫中心的团队凝聚力。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者曾俊杰，作者单位为中国邮政储蓄银行95580成都分中心。

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