从王者荣耀看团队建设——浅谈呼叫中心班组管理

panjl | 2018年1月8日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2064

我常在闲暇时间与班长们闲聊，时常听见班长们抱怨：“我班组里的某某指标太差、差错太多、接电话不积极，导致我们班组绩效排名靠后”，却鲜少听见班长表扬或者赞美某名组员某方面特别突出或者优异。久而久之，我也陷入了沉思，班长们总是抱怨自己工作太多，既要抓班组业务学习、又要兼顾组员情绪，还要处理各式各样难缠客户，而班组里的其他人哪里去了？仿佛一个班组内的重担都压在了班长一个人身上，让班长们忍不住感叹队伍不好带。那么，班组管理的重担真的要由班长一人承担么？答案是否定的，所谓班组就说明不是一个人在“战斗”，它是一个团队。这不禁让我联想到一款最近非常火爆的手机网游——王者荣耀，这款游戏的团队配合和呼叫中心班组管理有着许多相通之处。

王者荣耀是一款5v5的团队游戏，里面的角色有坦克、刺客、法师、射手和辅助等几大类，在游戏开始组建5人团队的时候，团队成员游戏角色的搭配尤为关键，不合理的角色阵容往往从一开始就注定了游戏的结果。团队阵容搭配不当，容易导致队伍松散，队伍不堪一击。现实工作中也需要组建团队，正如班组管理，一个班组的成员构成同样重要，需要合理的配置。其实班组管理和这款团队游戏有诸多类似的地方，在游戏中，我们能体会到组队的乐趣，那么应用于工作中，亦是如此。而现实中，组员往往由不得我们选择，班长们更要学会团队管理，学会充分挖掘组员潜能，“人尽其才，才尽其用”，每个人都有潜在的优势和某方面的天赋，不要太强调缺点的矫正而忽略了对优势的培养和发挥。

在王者荣耀这款游戏中，无论是相识的或陌生的玩家都可以通过系统组建成战队，并可以自由选择职业来打造最合理的团队阵容。团队成员职业搭配得越合理，彼此之间的默契越强，团队之间的互相支撑就越多，每个人都将为了团队的胜利而贡献出自己的力量。当然，在玩家组队选择职业时，系统会自动识别职业的搭配是否合理，并向玩家推送建议。选择正确的搭配阵容，就意味着胜利了一半。其实游戏中的战队就像呼叫中心的班组一样，每个组员都可以选择适合自己的角色来为班组管理贡献力量，而班长也可以根据其性格特征来激励组员发挥专长。一般5人的团队中，系统推荐的搭配是“坦克+战士+法师+射手+辅助”，下面我们一一介绍这些角色的特点，来看一看这样的团队如何应用于我们的班组建设当中。

一、团队阵容合理搭配

（一）坦克/肉

即为TANK，也被大家称之为肉，他的作用就是负责吸收对手释放过来的伤害，用自己的肉躯挡在最前排来保护身后的队友，创造“输出环境”，没有坦克的队伍容易被对手瞬间团灭。

坦克其实就像呼叫中心的班长，他们需要强健的体魄和极强的心理抗压能力，同时更要兼具阳光正向的思想态度。因为他们是组员坚强的肉盾，当组员遇见难缠客户时，他们总是挺身而出担负起解决问题的责任；当组员加班到身心疲惫时，他们作为员工的精神支柱要坚守在话务一线起到带头作用；当个别组员出现职业倦怠迷茫掉队时，他们会发起集合口令带领队伍继续向前“进攻”。千言万语最终都会化作一句：“稳住，我们能赢”！

（二）刺客

指的是一些“近战脆皮输出”英雄，一般拥有位移技能，同时还具备超高的瞬间爆发能力，可以秒杀对手。

我们可以把呼叫中心中的刺客职业理解为“专家座席”，这类员工具备超强的专业知识和话务技能，他们的存在并不是为了顶住话务高峰，而是在其他客服专员无法“摆平”客户的关键时刻，出现在他们身边。凭借着他们高超的技能和语言技巧，为客户提供更专业、更优质的服务，以确保客户诉求得到有效处理和解决。

（三）战士

一般说的是物理近战英雄，在队伍中既要保证一定的输出伤害，也能帮助坦克吸收一部分的伤害。

这类员工就是帮助班长管理好班组的关键人物，除了能够接听话务外，他能够对班长的指令和工作起着带头响应的作用。同时，也能代替班长去支援和帮助其他组员。我们往往让其和班长充当A/B岗的角色，作为后备班长进行重点培养。利于在班长有事未在岗时，同样发挥班长的管理作用，以保证班组管理不会混乱。

（四）输出位

输出位就是一个团队的伤害担当，负责整个团队的主要伤害输出。一般是指法师和射手。另外团战输出位，指的是作为输出的站位，找到安全的位置不至于被刺客偷袭也能对敌方造成骚扰。

这类人，通常就是我们呼叫中心里经常要表扬并推崇的榜样。因为输出位，通常都是在游戏结束评分特别高的，通常会获得战斗中MVP称号。同样，在实际工作中，他们同样是指标高超的一群人。他们凭借着娴熟的话务技能、沟通能力和操作技巧，高效地为客户提供不间断服务。他们的战绩就是鼓励整个团队士气的有利武器，在他们的带领下，整个团队都会勇往直前、越战越勇。所以，当你的团队中，拥有一名或两名“ADC”，那么恭喜你，你的班组绩效一定不会低。

（五）辅助

辅助在团队中的作用就是负责保护队友，前期主要保护射手安全快速的累积资源，然后提供视野，时刻提醒队友，在团战中可以是用于控制保护队友，甚至给队友提供回血。

如果说班长在班组中是一个灵魂人物，那么辅助这个职业就堪称为精神人物了。这类人一定是乐观活泼、乐于助人的，他也许电话接得不是很快、不是很多，业务并不专精，但他却是团队中的开心果、精神调味剂。他的存在可以活跃班组气氛，令团队从班会开始就能保持一个愉悦心情。当有员工在接听电话时出现服务态度问题时，他可以从旁提醒；当有人因为工作不开心时，他可以发挥自己的优势，及时化解负能量。他可以协助班长丰富团队业余生活，组织团建活动，增强团队凝聚力，使得团队每天都能充满正能量和快乐。

班组内的职责分工相当重要，如果班长只作为一名看管客服专员接听电话的组织者，那么员工只会一盘散沙，成为接听电话的个体。如果班长能为员工们分配或让员工自己选择职责，让每一名员工都有明确的成长方向，发挥自己所长去支撑整个团队。我相信，你的班组将不仅会有个人指标的优秀，整组的服务质量也将提升，服务风险也会降低。团队间互相支撑越多，员工感情便越好，班组的力量就越大，班组管理也会变得更加轻松、有趣。那时，你还会感觉班组管理那么疲惫吗？

从王者荣耀看团队建设——浅谈呼叫中心班组管理

当然，明确团队分工固然重要，但如何发挥集体的力量，也同样是个学问。正如游戏过程中给我们的启发一样，班长要做的，就是将这些看似毫无联系的人物拧成一股绳，让大家齐心协力发挥团队的力量。

二、充分发挥团队力量

（一）互相支持，及时补位

除了角色定位要选好，更重要的是我们要将这些性格迥异的个体融合到一起，让大家做好自己事情的同时，更要明白团队合作“1+1大于等于2”的道理。正如这款团队对战网游一样，上中下三条路线由不同角色进行攻守，一旦形势有变或某一路出现危机，团队成员应及时判断，给予支援支持。在实际工作中，员工们互相关注着彼此的动态（例如员工的通话时长、通话情绪、解答错误等），及时提醒或补位，给予同伴们最强力的支撑，不仅可以大幅提升团队效率，还能有效防控服务风险，减少服务态度引发的投诉事件。利用业余时间，多开展些团队建设活动，有助于增进组员彼此之间的感情和默契。

（二）目标明确，结果导向

王者荣耀是一款团队塔防游戏，胜败的标准是摧毁对方的水晶塔，在到达水晶塔之前还需要通过数个防御塔。因此，这5人团队目标是相当明确的。班组建设亦是如此，各个成员都需要了解团队的整体目标，并以该目标作为工作的出发点，各个成员各司其职，紧紧围绕这个核心目标展开工作，树立大局观念，才能对目标的实现发挥最大的力量。就呼叫中心的班组而言，我认为优秀班组的目标是持续向客户提供优质服务，既能确保团队服务质量、规避服务风险，又能以高效的AHT指标为客户提供满意的服务。当然，个人成绩的优秀，并不能代表班组的优秀，而我们的共同目标是要打造服务过硬的“金牌”班组。

（三）坚定信念，及时激励

在游戏过程中，团队会遇到很多不确定的挑战，也许是一个鲁莽的先手开团决定，就会让团队陷入巨大的劣势。而此时我们要做的就是，在核心人物的带领下，不能互相埋怨，而应当彼此鼓励，坚定信念，稳住局势扳回劣势。有时优势突出，也要及时提醒队友不可懈怠，莫要骄傲，争取一鼓作气，赢得最终的胜利。这就启发我们，在班组团队建设中，遇到困难大家要团结一致想办法，集中精力解决问题，而工作进展顺利之时，也要保持清醒的头脑，不可掉以轻心，齐心协力，互相激励着完成最后的工作。

说起团队建设，其实在许多美国大片中也向我们演绎了一个个精彩绝伦、惊心动魄的故事。例如《偷天换日》、《惊天魔盗团》、《速度与激情》，这些影片都是讲述了具备不同性格、不同技能的人物组成了非常牛的团队，并且这些人物在执行任务过程中，总是能大显身手，帮助团队取得胜利。如果单把这些影视作品中的人物逐一去看的话，无一不是问题人物，但把他们集合起来交由团队的领袖去带领，再用团队的精神将这些性格迥异的人物合成一股巨大的力量，他们却能做成自己无法完成的惊天大事，这就是团队的力量。

总而言之，人的性格色彩很丰富，我们不能要求每位员工都朝着独当一面的话务员方向去发展。在班组管理中我们也绝不仅仅只需要任劳任怨、勤勤恳恳接听话务的员工，更需要不同能力的员工来搭配班组的阵容。他们有的多才多艺，有的思想前卫，有的富有个性，有的创意无限。只要身为班长的你，懂得欣赏每位员工身上的美，乐于帮助员工找到适合自己发展的路，充分发挥他们在班组当中的价值，利用合理的方法调配团队的力量，那么你将获得比眼前更牢固、更高效的团队。当然，班组阵容搭配并不是唯一的，根据现有资源来打造适合你的最强王者战队，你会发现原来班组管理是这么有意思。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者房天强，作者单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心。