优培：新金融环境下的客服人员培训

客户世界 | 2021年1月4日 | 文库 | 评论已关闭 | 1515

金融客户服务行业不仅要具备较强的专业知识，完善的人员管理体系，健全的绩效考核制度。同时还要顺应市场的变化不断提升客服人员的整体实力，只有客服人员具备了较强的竞争力，才能在行业中站稳脚跟，才能为客户提供更加优质满意的服务。

但是，针对于客服人员的培训应该怎样进行呢？怎样才能从培训中发掘优秀的人才呢？这是一个值得深思的问题。随着金融科技的不断发展，新金融时代的来临，面对日益变化的金融业务，客户对于金融服务的要求也在不断提升，如何更好的满足客户的服务需求，怎样才能做到精准服务，这就需要高效强大的培训支持。传统的培训模式已经无法满足与时俱进的业务需求。优化培训模式，优选培训内容建立完善的“优培”模式才是适应新金融环境下的新培训之路。

一、“优培”：打造专业高效团队

为了提升客户服务标准，积极贯彻强化业务统筹管理，做精客户问题痛点分析，提升集约化、精细化、专业化管理水平。要求客服人员不仅要熟练掌握基本的业务知识，同时更需要统一专业的业务技能培养。面对客户服务业务，复杂庞大、日益增长的知识库，结合客户服务业务外部变化情况，有效提升员工业务技能，打造统一、专业、高效的队伍，必须要从培训提升入手，“优培”计划及“优培”工作室平台的搭建便是未来系统化、品牌化、综合化、创新化的全能培训模式。

2020年初，突如其来的疫情影响，对于业务培训提出了更高的要求，非现场培训，远程办公培训已经成为了在特殊公共危机发生时的一个重要组成部分。加强业务统筹规划管理，提升专业化业务运营能力。提炼总结疫情期间联动经验，以优化客户体验为中心，探索建立远程智能银行与相关机构常态化双向赋能机制，研究制定客户应急需求联动、客户问题资源转化协同、客户问题工单管理、企业级知识维护及应用、推进客户需求动态化捕捉、常态化挖掘及转化利用，推动客户问题工单精细化管理，提升远程智能银行渠道精准对焦协同服务效果，加强业务运营精准度，完善业务统一度。近年来，随着网络科技不断的更新发展，新员工群体的年轻化，就迫切的需要对传统培训模式进行变革，通过变革提升培训效果。

二、“优培”工作室

“优培”是为了打造品牌培训工作室，通过多元化业务培训，提升业务培训效果，注重员工参与度，并通过各种新颖的培训模式吸引参训人员，扩大富媒体服务影响力。通过品牌课程设置，打造金牌培训专家。从基础业务创新到边缘业务解析，从客户疑难破解到业务需求提升，都将会由“优培”计划打造的“优培”工作室来完成。

三、“优培”计划实施的理念

1、培训标准统一化

针对于日益新增的客户服务需求，客户服务的各项业务知识更新速度也是颇为频繁，为了将更新的业务知识与实际业务更加紧密的结合起来，通过前台一线专家对于更新的业务知识点在“优培”工作室进行业务论证，共同找出原有业务与更新业务的共同需求点，并通过“优培”工作室编写业务培训指南，统一业务知识点认知，明确业务知识重点。由“优培”工作室组织进行统一培训，规范业务操作统一化，标准化。

2、培训工作系统化

通过“优培”工作室的搭建，提升和完善业务培训工作的系统化。高效系统化的培训工作才能达到培训的真实效果。充分发挥一线培训专家，提升专家培训能力，明确培训核心要素，打造品牌培训模式。

（1）培训内容全覆盖

从客户业务问题入手，有针对性地进行业务主题培训，面对全员综合能力提升，制订阶梯性进阶培训计划。按照阶梯培训内容制作进阶培训课程，制订业务“优培”教学大纲。通过教学目的、教学任务、教学要求、教学内容。完善和打造品牌课程。推出“优培”品牌课程，将“优培”品牌打造成客户业务培训的精品。业务内容不仅包括目前相关业务知识，更重要的核心在于外部的客户服务知识，边缘业务知识，以及其他与客户服务业务相关联的综合性业务知识。让员工通过培训不仅了解相应的业务要点，同时在提高个人客户服务技能上也获得了一定的效果。

（2）培训形式多样化。

培训形式的多样化，也是 “优培”计划的重点工作，随着现阶段网络课程、网络短视频、图文创新等培训形式的多样化，结合员工总体评价效果，“优培”工作室将建立自己的“优培”学园，将“优培”学园挂网，将专家统一培训过的各种培训科目通过视频、PPT、微课、主播等形式上线，让员工通过链接进行反复学习，强化学习效果。

（3）“优培”强化营

一个团队不仅需要优秀管理人员，更需要优秀的培训人员，在优秀的培训下才能带动整个团队的业务提升及员工综合实力的提升。在“优培“工作室的平台下，组织针对于管理层的能力强化培训。例如：精品PPT的制作方法、录播课件的技巧、视频微课的制作方法、培训内容数据透视图的实操应用等等。

（4）“优培”创新组

客服业务的创新工作不是凭空想象的，是要通过前台实际业务操作人员来进行有效反馈的，充分利用“优培”工作室，主动从员工中收集线上客户反馈意见，不论是业务层面，还是系统优化层面，只要客户提出问题就第一时间做好收集。收集好的意见及建议将在每周的“优培”大论坛的会议上提出，由所有在场的“优培”工作室人员进行逐一了解与分析，并从众多的客户建议意见中寻找业务及系统创新点，并积极组织提报创新工作项目，提升“优培”工作效果。确保创新工作常态化，创新项目可行化。

四、“优培”工作室带来的成效

1、提升员工综合业务知识能力

智慧客服的感受让人越来越深切，人工智能、大数据技术在迭代或者颠覆传统的工具化应用的同时，也在一步步重构客服中心在金融行业内部的组织架构，并一定程度上“赋权”，最终的具象表现，将是客服角色的变化——由低到高，由单一到复杂，由机械变主动，从而提供更加有价值、更人性化的服务。员工培训内容从信用卡业务扩展到基础知识、管理能力、沟通能力提升、效率辅导、情绪管理、谈判技巧和营销策略等全方位、多领域的一站式体系，从单一技能到综合技能，从知识培养到能力培养，从线上到线下融合，打造一体化的综合人才培养体系。

2、打造员工满意，推的出去的“优培”精品课堂

利用新媒体、新方式，改变固有培训模式，深入了解员工乐于接受的培训形式，制作的课件要通过“优培”工作室审评后，再进行统一培训，确保业务统一性，其次针对于评审后的培训课件在员工学习后进行统一评分，针对于评分高的课件进行大范围推广学习。

3、建立多元化培训体系

“优培”工作室的平台搭建后，不仅要解决当前核心业务培训的主要工作，更需要链接外部培训资源，结合业务实操主体及行业发展变化，向员工及管理层传递从业最新的业务信息及业务发展方向。做到多元化学习构建，打造出更加专业的培训体系。

4、充分调动各层级的积极性和创造性

“优培”工作室可每月向员工层提供2—4个培训主题，鼓励员工结合自身业务需求选择培训主题制作培训课件，并由员工在工作室进行前期宣讲，工作室进行评审，对于课件质量优，培训效果好的课件进行上报推广，并给予参与者相应的奖励。扩大“优培”计划覆盖面，从各层级挖掘培训人才，做好全能人才储备。

五、“优培”=“优才”

多措并举赋能，打造员工成长成才体系。加快推进业务发展急需的大数据、人工智能等优秀人才库建设，增强员工价值感。多措并举留人，科学正确选人用人，进一步拓宽优秀员工职业发展通道，坚持发掘优秀员工参与“优培”计划，从员工中发掘优秀培训人才多管齐下育人，从“优培”到“优才”的成果转化，在做精现场培训的同时鼓励培训项目向线上迁移，充分发挥网络培训的价值和作用，培训创新本身是个发散性，开放式的项目，“优培”计划及“优培”工作室项目的主要意义在于对于培训的思路及方向的改进提升。落实培训内容实操化，培训业务前沿化，培训效果标准化是建立该项目的主要作用。随着金融科技的不对发展，培训项目的含金量也要不断进行提升，只有不断的发掘培训新方向，才能更好的为客户服务的发展提供更可靠的保障，才能让客服人员尽快适应日益更新的业务变化。

人才的培养是建立在扎实有效的培训基础之上的，培训内容的差异，培训模式的差异取决了人才发展的走向，“优培“计划的运营，便是为了提升“优才”的数量，在“优才”们的共同努力下，才能为我们的客户提供高效优质的服务，才能让自己的服务更贴近客户所需求的极致服务。

作者：王军学；单位为中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年6月刊。