下一代呼叫中心催生金融BPO

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1166

|王彬|2007-09-10

下一代呼叫中心的体系结构

在电子银行使用日益普遍的情况下，下一代呼叫中心集客户服务、主动营销、数据增值业务于一身，能够为银行客户提供更完善、更个性化的服务。

2005年2月, 巴塞尔银行监管委员会公布了《金融服务外包》
(Outsourcing in Financial Services)。这份监管指引性文件极大地促进了全球金融BPO(Business Process Outsourcing，业务流程外包)市场的发展，中国金融BPO市场也不例外。随着中国金融BPO市场的繁荣，提供相关服务的企业越来越多，这些企业很多都是通过呼叫中心为金融企业服务。

金融BPO挑战呼叫中心

然而，面对着金融BPO市场巨大的发展空间，从技术层面上看，目前由PBX、IVR、CTI等几部分构成的主流呼叫中心已显得有些力不从心，主要表现在：

(1)高成本(语音板卡、PBX交换机等硬件设备价格昂贵)；
(2)难以实现分布式应用；
(3)难以实现多媒体接入；
(4)分散管理导致成本控制难度增加。

这些问题将制约金融BPO产业的进一步发展。而采用软交换等技术构建的下一代呼叫中心(NGCC)，就能够解决目前主流呼叫中心在进行金融BPO业务中的一些困难，能够实现对现有呼叫中心系统的平滑升级，实现多种新的特性。

NGCC的呼叫、承载、业务、控制分离的概念保证了呼叫中心的分布特性。NGCC呼叫中心的结构分为四层：呼叫分配和管理层、呼叫控制层、IP交换层和用户接入层，使用分层的结构设计使得呼叫中心的分布化特性很容易实现。

NGCC采用ACD(自动呼叫分配)的机制对话务资源(如座席、IVR、CHAT、IM服务等)进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源实现全网高度集成并完成了统一调配，将话务以最低的成本分配到最合适的座席。

NGCC基于VoIP和H323统一媒体和网络协议以及国际标准的统一编码格式，如G.711、G.723、G.729、T.38、H.261等，为多种媒体的统一管理和统一调配提供了基础和方便。

NGCC将现有许多基于PBX(程控交换机)的呼叫中心系统融合到现有的呼叫中心体系之中，这是体现该设计经济优越性的关键所在。通过ACD网关，NGCC使得传统模拟座席与新建的IP座席统一进行呼叫分配。

呼叫中心统一将各种媒体的服务请求(PSTN、IP和移动网)统一到VoIP的交换网络，同时还可以将许多以前需要昂贵硬件处理的呼叫中心部件软件化。许多以前必须采用的昂贵硬件支持部件现在都可以通过软件实现：IP-IVR基于软件实现(传统方式是通过DSP板卡)，排队机也可通过软件实现(传统方式是通过PBX)，而话路控制也能通过软件来实现(传统方式是通过DSP板卡)。在下一代呼叫中心里，所有话路均利用VoIP实现，实施全网络的统一管理和分布式监控，从而能更进一步降低运营成本。

由于采用H323/SIP标准协议，NGCC可以将话音和图像信息在VoIP的RTP流中同步处理，加上其他类型的数据服务，如CHAT、IM(即时通讯服务)、E-mail服务、Web点击拨号服务等，这些都将作为统一服务请求的一种类型或多种类型的组合。

四层功能实体

为了实现呼叫中心的分布特性和多媒体特性,我们将体系结构分为四层功能实体：

呼叫分配和管理层负责维护各个话务资源(如IP话务座席、IP-IVR、IM和Web服务器)的当前状态和通过与数据库的连接维护客户的历史话务信息,接受SoftRoute发出的话务分派请求，决定将话务分派到最合适和消耗资源最少的话务资源上。

呼叫控制层负责接收客户从媒体网关和IP话机发出的服务请求，并向SoftACD传送，执行SoftACD发出的话务分派指令，同时，将话务资源的状态变化通知到SoftACD。

IP网络交换层完成VoIP语音包和控制信号的传送。目前各地建设的宽带网和城域网的建设已经能够提供服务等级(QoS)的保证。

用户接入层通过媒体网关将PSTN网络或移动GSM或CDMA网络的客户服务请求统一接入到IP网络中来。用户也可以通过IP电话机或多媒体软话机直接接入到呼叫中心系统中来。部分客户还可以通过文本聊天工具接入到呼叫中心。

在话务资源接入层，所有的话务资源包括IP多媒体座席、IP-IVR(基于VoIP的IVR系统)、IM和Web服务器、IP-IFR(基于VoIP的IFG系统)、视频服务器等，还包括通过VoIP网关和TDM ACDGate接入的传统PCM座席和PCM IVR系统。

从分层的结构来看，典型的话务流程是：PSTN(公共交换电话)用户在所在城市拨通当地的统一接入号码，媒体网关将其与PSTN网络相连，通过SS7、SS1或ISDN信令接受呼叫，并把该呼叫转换成符合H323协议和RTP协议的呼叫请求，媒体网关的IP-IVR系统将通过提示音收集客户信息并与中央数据中心连接来验证客户号；接着话务将被统一送到第三层的SoftRoute呼叫控制层，呼叫控制层将呼叫信息进行提取和整理，向SoftACD呼叫分派层发出请求；SoftACD将依据当前的话务信息和数据中心记录的用户历史信息决定应该将呼叫分派到哪一个最合适的话务资源，并向SoftRoute发出回应；SoftRoute收到回应后将通过H323协议和RTP协议将话务与指定的话务资源连接起来。这时，话务员的屏幕将显示与客户相关的本次和历史通话的相关信息，话务员可接受服务请求并与客户通话。

融合电子商务

在过去的几年里，互联网让大量数据即时应用于商业活动成为可能，客户也突然间有了更多的沟通方式来进行商业活动。基于标准和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合，而融合的焦点就是呼叫中心。

NGCC主要是走融合之路。一方面是呼叫中心内部的融合，如呼入平台与呼出平台的全面融合、客户服务与增值业务的融合等。下一代呼叫中心的软件功能将进一步与支撑硬件分离，通过某些简单定义，企业可以为客户提供很多细致多样、目标性强、贴近需求的服务。在所有从事金融BPO业务的企业价值链中，用户资料数据库是十分宝贵且无法替代的利润增长点，数据仓库、数据挖掘等技术将被普遍应用，系统将自动采集整理通过用户呼入所获得的有关信息，在呼出营销时妥善加以利用。作为服务的呼入平台和作为营销的呼出平台实现无缝连接，紧密地结合起来。对从事金融BPO的企业来说，呼出营销的比重将增大，这也是金融BPO业务发展的必由之路。

另一方面，最重要的融合是呼叫中心全方位地与金融客户企业的组织融合。呼叫中心的外延将极为扩大，它的触角将延伸到金融企业运营的各个环节，涉及企业的技术支撑、市场开拓，甚至进入企业的决策层。来自呼叫中心的运营数据、服务指标数据及客户投诉等，将成为金融企业决策者评估企业服务质量、运作效率的重要参考，成为企业运营的辅助决策依据。

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