Customer Think：AI在客服中的作用不是取代人类，而是改善体验
CustomerThink（一个致力于打造以客户为中心、由盈利型企业的商业领袖组成的全球在线社区。服务于全球 200 多个国家的数百万访客。主题包括客户体验、客户互动、领导力和技术）于2025年11月8日载文（作者：Mark Hillary）——AI 正在重塑呼叫中心，但尚未完全取代人类。它正在重新定义岗位和任务，创造新的角色，并要求企业在客户互动中以全新的方式理解服务与价值创造。
图片来源：Igor Omilaev
最近英国广播公司（BBC）的一篇文章描绘了一个熟悉的场景：AI正在迅速接管客户服务岗位，人类呼叫中心坐席人员的日子屈指可数，不久我们都将与数字助理而非真人交流。
但问题在于：这位记者亲身体验了用自动化服务追踪 Evri 的快递包裹的过程——结果相当令人失望。而这比文章中专家们的那些观点透露出更重要的信息。
我们仍然没有生活在一个机器彻底消除了客户体验中人类需求的世界里。我们正处于一个“混乱的中间地带”：AI 的确带来了显著的变化，但它尚未取代人类。
现在仍是一个过渡阶段——技术强大却并不完美，工作流程尚未完全匹配。那些只是想得到帮助的客户，却常常被困在一个机械的机器人循环脚本中，心里疑惑：为什么公司会认为这种自动化算得上“创新”？
你是否还记得 2022 年中期，一位谷歌工程师因担心自己开发的聊天机器人“拥有意识”而被停职？那款机器人能够实时对话，表现得就像一个孩子。而从那时起，我们已经走了很远——如今有数以亿计的人每天都在与聊天机器人对话，许多人甚至将 AI 视为值得信赖的顾问、教练或心理治疗师。
AI 正在重塑呼叫中心，但尚未完全取代人类。它正在重新定义岗位和任务，创造新的角色，并要求企业在客户互动中以全新的方式理解服务与价值创造。
BBC说对了哪些
一个深刻的转变已经在进行中：
- AI 已经能大规模解决简单、重复的咨询问题 —— “我的包裹在哪里” 就是一个典型例子。
- 自助式自动化正在快速发展 —— 我们已经远离了早期“大语言模型（LLM）幻觉”的阶段。
- 企业正在尝试全数字化的客服流程 —— 各种试点项目和新产品层出不穷。
- 成本压力让自动化更具吸引力 —— 这一点从未改变，成本始终是推动客户体验（CX）变革的重要动力。
没有任何行业领袖会否认这就是未来的发展方向。
但技术的炒作总是跑在实际应用之前——Gartner 的“技术炒作周期”（Hype Cycle）已经过了 30 年。客户体验正是技术热潮与现实落地的交汇处。
那 BBC 的报道中缺少了什么？换句话说，真正核心的故事是什么？
AI 不是取代坐席——而是支持者
现代呼叫中心不再是“人类或机器”的二选一，而是“人类+机器”的协同共生。
如今我们看到：
- 生成式 AI 在起草客户回复，
- 实时坐席辅助能即时提供知识与最佳行动建议，
- 总结工具减少通话后的整理工作，
- 智能路由能预测客户意图，把任务分配给合适的人。
这些技术正在让工作变得更好——降低倦怠感并提升生产力。
客户端“代理型 AI”（Agentic AI）将颠覆一切
为什么主流媒体评论员还没意识到这一点？AI 的下一次演化并不是“企业的 AI 机器人接听所有电话”，而是 “AI 为客户服务”。
像 Alexa 和 Siri 这样的工具已经存在多年，但它们正在迎来重大升级。想象一下这样的日常：“嘿 Siri，帮我取消宽带，重新谈谈月费，如果有更优惠的套餐就帮我换。你来处理聊天，有需要我批准时再提醒我；如果能拿到更好的方案，就直接确认。”
这些“代理型客户 AI”将代表人类谈判账单、追讨退款、提出投诉，并且对服务条款与条件的理解比人类更准确。这将进入一个机器人对机器人（bot-to-bot）谈判的时代。
人类的价值在改变，而不是消失
AI 在某些任务上表现出色——理解政策、识别模式、处理语言等。然而，在许多方面，人类依然优于 AI，例如：复杂的判断、客户保留与忠诚度交流、共情能力、支持弱势客户以及建立信任。
如果你希望通过客户互动创造营收——真正的价值——那么你就不能把所有互动都自动化。
客户服务流程的真正未来并不是“完全取代人类”，而是让客户与品牌之间拥有更有意义的人类互动，同时减少重复性任务。这对客户而言是好消息，对从事客户服务的员工来说也是如此。
让我们面对现实：这个行业需要清醒一下。
如果 AI 真的已经准备好取代所有客户体验（CX）从业者，那么为什么客户仍然体验糟糕、求助困难？为什么问题升级依然这么艰难？为什么“全渠道”（Omnichannel）谈了这么多年，不同沟通渠道仍然没有连通？为什么许多聊天机器人依然无法提供像我们在 ChatGPT 对话中那样自然、即时的体验？
原因很简单——正如 Paul O’Hara 最近在播客中所说：真正的挑战不在 AI 软件本身。真正的问题在于：数据质量、系统整合、知识治理、流程建设、培训与测试、质量控制，以及团队对新系统的接受与采纳。AI 并不是“开箱即用”的魔法。
它是一种基础结构，而不是魔术。
客户服务管理者需要超越传统呼叫中心思维——他们需要新的技术栈（stack）或全新的 CX 逻辑框架。
- AI 可以分流问题、处理例行事务
- 人类提供更高价值的支持与建议，包括交叉销售
- 代理型 AI（Agentic AI）应被整合进系统，就像普通客户一样
- CX 流程必须更加主动，聚焦客户成果
将整个 AI 讨论简化为“工作是否会消失”是极其狭隘的，它忽视了大量产业重组的迫切需要。这实际上是一场被忽视的无声工业革命。
BBC 的文章遗漏了这一过程中的关键内容，例如：
- 利用 AI 监控客户互动，以便在危机爆发前加以应对；
- 主动式客户互动，预防问题的发生；
- 从单纯“应对投诉”转向分析客户问题的根源（根因分析）；
- 人类共情 成为核心技能，将支持与销售融合；
- AI 解放人类坐席，让他们成为问题解决者与关系管理者。
这才是 AI 驱动下客户体验（CX）的真正演进。传统意义上的“客服坐席”角色或许会被淘汰，但新的客服人员将更加专业——聚焦于问题解决与信任建立。如果我们希望他们成为真正的专家，这些岗位就不可能再是最低工资的工作。
AI 正在改变人类在这个体系中的工作方式，而不是彻底取代他们。
也许有一天，AI 也能真正拥有共情能力，理解需要帮助的人。看看过去三年的进步，我们的确走了很远。但在这种能力能被轻松编程进机器人之前，我们仍然需要技术与人性并行——在自动化与人类共情之间取得平衡。
BBC 不应仅仅重复“AI 正在快速取代呼叫中心”这种说法，而应该探讨的是——AI 如何正在迫使整个客户体验体系进行重塑。不属于“自动化取代人类”的时代，而属于“自动化与人性融合”的未来。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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