水滴筹服务体验中心荣获2025“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选–数字服务品牌年度10强

2025 年 10 月 21 日，第 21 届 “金耳唛杯” 数字服务与运营标杆颁奖典礼在北京新世界酒店落幕，水滴筹服务体验中心凭借在数字服务领域的卓越表现，成功入选 “数字服务品牌年度 10 强”。

水滴筹服务体验中心负责人邢磊先生荣膺“2025年度中国客户中心最佳管理人奖”。

本次评选吸引了国家电网、中国邮政等众多知名企业参与，水滴筹的获奖进一步印证了其在国内数字服务领域的领先地位。作为聚焦大病救助领域的专业客服团队，水滴筹服务体验中心以 “科技向善，救急难” 为使命，通过 “智能 + 人工” 双轮驱动模式，为 354 万患者家庭及数亿爱心用户提供全周期筹款支持，相关服务标准已成为大病救助领域行业范本。

获奖机构简介：

水滴筹服务体验中心隶属于水滴集团，成立于2016年，是国内首个聚焦大病救助领域的专业客服团队。作为民政部首批指定的个人求助网络服务平台水滴筹业务的核心支撑部门，中心以”科技向善，救急难”为使命，为354万患者家庭及数亿爱心用户提供全周期筹款支持服务。 中心采用”智能+人工”双轮驱动模式，搭建7×24小时多模态服务体系，通过热线、微信公众号、APP等12个渠道实时响应咨询，日均处理工单超1万次。依托自主研发的”AI大模型”，创新推出AI筹款顾问系统，实现筹款流程智能引导、材料智能核验、风险智能预警三大核心功能，使筹款申请审核时效缩短至3分钟，信息真实性核验准确率达99.8%。 在数智化建设方面，中心率先应用AI质检助手实现服务全量覆盖，质检效率较传统模式提升83%；搭建的智能客服系统可解答85%常见咨询，问题流转率降低50%，用户满意度连续三年保持大病救助行业第一。作为行业标杆，中心累计为困难患者审核服务费超3.4亿元，推动平台筹款总额突破700亿元，相关服务标准已成为大病救助领域行业范本。

关于金耳唛杯：

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为数字服务新航标、服务运营坐标位、客户体验案例库。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。

评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）的评价体系进行指标分析。评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。 在数字化时代，客户服务领域正经历深刻变革。企业的客户服务方式、技术应用以及客户体验管理等方面均面临新的挑战与机遇。在数字化转型成为企业发展关键的当下，“金耳唛杯” 评选活动重磅升级，积极拥抱时代变革，对企业数字化转型的高度关注具有非凡意义。

于行业而言，这是引领风向的重要信号。推动企业加速数字化变革，促使行业整体服务水平提升，催生更多创新服务模式与技术应用案例，塑造积极的数字化发展生态，引领行业迈向更高质量发展阶段。

官方网站：http://www.jinermai.cn/

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