当服务开始“向上漂移”：商业契约被治理逻辑挤压的隐形危机

在这个时代，我们正在经历一场不被察觉的变形。原本以“服务”为本的行业——银行、运营商、第三方平台——悄然开始承担本不属于它们的角色：审查者、裁决者、行为管理者。

这种变化看似细小，却是现代服务文明结构性的退潮。它有一个专业名字：
服务职能向治理职能漂移（Service-to-Governance Drift）。

壹｜银行不再只是银行，它正在变成一个“意图审查机构”

在契约世界里，银行与客户之间的关系再简单不过：你托管资金，我提供支付。
你履约，我履约。但今天的现实变成：
•你取钱，要解释“用途是否合理”。
•你转账，要提供合同、发票、对方公司证明。
•你汇款给父母，可能被系统“风险拦截”。
•你正常经营的对公账户，被要求说明业务背景。

银行从“验证身份”，转变为“判断你的动机”。而判断动机，本质是一种治理权力——不是服务权力。

银行不是公安。银行也从未获得法律授权可以“裁量你的资金去向是否正当”。这种由“风控名义”衍生出的扩权，正是服务行业治理化的典型起点。

贰｜运营商不再只是提供通信，它开始决定你是否有通信资格

运营商与客户的关系也极其明确：我付费，你提供网络；你提供网络，我自主使用。然而近年来：
•手机号因“涉诈异常”被停机。
•出国采访收到系统电话要求“解释意图”。
•从尼泊尔回国后，手机号被“保护性关停”。
•未经授权的“异常识别”可能导致全家号码冻结。

运营商的安全机制从“提醒”变成“裁决”：
你是否能通信，由我判断。

通信权是极其基础的现代权利，而运营商是商业机构，它不是行政主体，它没有执法资格，它应当无权开启“准入审查”。

当商业服务者开始掌握“公共裁量”，当风控算法开始替代程序正义，这是治理逻辑渗透服务体系的危险信号。

叁｜互联网平台：从账户服务者变成用户行为的“数字法官”

电商平台、支付平台、社交平台等第三方，也存在同样的问题：“涉风险”即冻结账户，而不必举证原因；“可疑行为”即限制支付，而不说明规则；发布内容“不合规范”，但具体规范不公开；平台可以判定“严重违规”，但无需承担错判责任。

平台从技术服务者变成行为规范的裁定者。
它们制定规则、解释规则、执行规则，
却没有任何外部的制衡机制。这种平台治理逻辑的扩张，正在压缩个人的合理自由。

肆｜为什么说这三者正在共同形塑一种“治理化服务生态”？

因为它们有共同特征：1. 拥有对用户的“限制权”，但是缺乏“错判责任”：2. 可以对用户动作进行“意图审查”，但却不承担审查后的后果；3. 拥有触达用户生活核心系统的能力（钱、通信、账户），但并未获得足够的公权监督。

这本身就走向了未来最具风险的治理模式：以服务者的名义行使裁量权，以风控系统的算法代替程序正义。

伍｜为什么必须重申：商业服务者不能管人

原因有三条，缺一不可：
① 服务是契约，不是治理。契约的边界是清晰的：我买服务，你交付服务；我承担风险，你不替我决定人生。
② 服务者不具备治理之“法定性”。治理权力只能属于法律明确授权的主体。银行、运营商、平台都不是行政机构，没有权力决定谁是风险人、谁应被限制。

③ 服务者不具备治理之“责任性”。审查权和承担责任必须对等。但今天我们看到的是——服务者可以冻结、停机、拒绝；

但错冻、错停、错判，却无人负责。

这是最麻烦的制度结构：权力扩张 + 责任缺位。

陆｜现代服务文明必须坚持的一条铁律

一句话概括：服务的温度可以上升，服务的权力不能膨胀。银行应提醒，不应审查；运营商应保护，不应裁定；平台应服务，不应裁判。

一旦服务行业集体滑向治理逻辑，整个社会就会从客户社会悄然滑向管控社会。而滑坡，往往就是从“善意”开始的。

结语｜真正的文明，从克制开始

我们当然需要反诈、需要风控。但我们更需要清醒地看到：治理逻辑可以有边界，契约精神不能被牺牲。
服务行业的力量，来自技术，来自规模，来自触达深度。但它真正的文明厚度，来自于——克制。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文作者袁道唯为本刊总编辑，中国信息协会数字经济专业委员会首席专家。

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