人工智能，重构客服生产方式

就象淘宝、美团、支付宝、滴滴改变了我们的生活方式一样，人工智能正在改变客服的生产方式，我们是不是有足够的心理准备，来迎接一位非人类的同事，改变是革命性，或者是颠覆性。其实，我们一在寻找一种支撑客服这个行业技术演进的理论基础，非常遗憾，我们经常被各种新潮技术概念碎片化而迷失。以至于，今天已经形成的庞大的客服生态也没有抽象出一个属于自己的逻辑支撑。即使我们有某些有意义的探讨，局限于我们对于客服这个行业的认知，仍然停留在行业的、产业的、技术的、经济的具像层级。

我们似乎没有看到，今天的客服，已经成为现代社会、甚至是后现代社会生产方式的重要组成，它已经深深嵌入经济、贸易、科技、产业、产品、社会、公众、行政、司法，客服系统已经成为数字化时代的“社会润滑剂”，又构成了整个社会的生活方式的一部分，社会通过种客服的有机组织，得以有秩序的运转。我们甚至无法想象，如果这个世界没有客服？

AI的出现，使得我们看到了解构传统客服理论的希望，而Deepseek突然出现在我们面前，希望正在成为重构客服理论的机会！客服，既是AI成长的沃土，又是它长袖善舞的空天，客服无可替代的将成为这场革命的最佳社会实践者！

一、 传统客服技术走到历史终点

客服技术经历了以电话为代表的传统IVR、ACD、CTI、CRM集成、录音监控、传统报告系统等等的电话呼叫中心；经历了以信息技术为代表的互联网、移动互联网的全媒体联络中心。前者是工业化时代的产物，后者是信息化时代的代表。

应该承认传统呼叫中心的CTI中间件技术打通了客户呼叫与服务业务之间的逻辑，这是客服技术的第一次革命，依赖这种技术，中国建立了第一代呼叫中心，它告别了客服的手工生产方式。但是，无论是呼叫中心、联络中心，传统呼叫中心的硬伤是明显的。集中表现在交互体验困境，服务极限、数据沉没、沉重资产等等方面。

IVR系统虽然能自动处理来电，但菜单复杂会导致客户不满。ACD无法根据客户情绪或技能匹配分配座席。传统客服系统之间各自为政而形成数据孤岛，信息不共享而影响效率。大量非结构化数据未被机器解析。客户情绪数据完全依赖人工主观判断。大量传统报告系统依赖人工分析，实时性差，业务洞察滞后无法预测趋势。高压力、重复性工作导致的高离职率。

全渠道联络中心是信息化借助互联网、移动互联网的力量，对工业化的传统呼叫中心的一次变法。旨在通过整合多种沟通渠道（如电话、邮件、社交媒体、即时聊天、视频通话等）为客户提供无缝的体验。全渠道联络中心的创立，使得客服技术产生了分工。

因为全渠道联络中心跨越声音、文本、影像和数据，这种非相关性、跨网、跨界、跨平台的特点，接触作为独立形态渐渐形成了相对独立的研究领域。企业客户管理信息化水平的提升与全渠道呼叫处理技术天然的技术同源，客户完全可以离开语音、甚至人工接触，完成自己的服务请求。在这条轴线上订单、物流、退货、售后、退款、投诉等等全链条一气呵成，随之以CTI做为媒介的业务逻辑解体，业务中心渐渐也成为相对独立的领域应运而生。全渠道联络中心与单一电话呼叫中心相比，数据的生产不可同日而语，面对大量的文本、业务、情绪、报表、录音数据沉淀，数据处理走入客服技术的视野。BI尝试以自己的技术优势去梳理这些结构化和非结构化数据，但是，这些努力都是基于历史数据的处理，这种静态和事后的分析对于质检、营销、画像、多维度报表和可视化，提升联络中心管理是有益的。但是，它们试图通过跨渠道记忆去理解跨平台接触的体验一致性、试图通过的时间上的上下文对话、空间上在左右渠道多轮深度记忆和思考，去猜想客户的业务意图，甚至是判断。它们的努力失败了。他们的创新止步于虚拟的数据中心或者数据网关的角色，而不是中央数据仓库的数算中心。在探索智能化的进程中，一堵玻璃的墙，三个相对独立，又相互依存的逻辑划分只能守望江湖，却不能够相濡以沫。传统呼叫中心技术走到了历史的终点，这就是我们的行业记忆！

二、 客服技术的颠覆与重构

Deepseek认为的人工智能的实践本质上是一场认知革命。2019 年我写过一个观点，我不可以把交互、质检、助理、外呼产品简单冠名智能，应该看到客服技术的专家从未停止过对于智能客服技术的创新。排除政治正确和市场宣传等等与技术无关因素。这种以规则引擎、流程脚本和有限的知识库为核心，其本质还是预设逻辑的，机械执行的传统客服技术。虽在效率提升和成本控制上取得进展，但受限于语义理解深度、情感交互缺失及复杂问题处理能力，根本无法突破用户体验。在生成式和大模型概念问世前，有可能是因为我们的不知道“不知道”，而错点科技树，我们所有的努力都会回到原点。而Deepseek是通过大语言模型（LLM）、多模态交互和认知架构重构服务范式，是一种颠覆性，换代，而并非简单的迭代，是从底层逻辑到应用生态的全方位生产方式变革，传统客服技术将无情的被它折叠并重构。

—-从技术架构的颠覆开始，传统的 “规则驱动”到“认知驱动”

首先，表现在“知识表示”的革命。传统客服技术主要依赖人工构建的决策树和关键词匹配，通过预设关键词来触发固定的制式回答。传统客服技术无法理解“把工资转到另一个账户”这类自然表达所能够穿透的语义逻辑和情感关联。而Deepseek基于动态知识图谱实现语义理解，它可以将“把工资转到另一个账户”的信息，跨场景关联到“密码修改”“诈骗预警”等18个潜在服务节点。通过强化学习并优化服务细分路径，可以显著提高复杂问题解决率。

其次，通过交互逻辑的重构，达成全渠道服务体验的一致性。传统客服技术以线性流程强制用户适应机器逻辑，按1转人工，按2查询余额。Deepseek支持自由对话的多轮交互，并能够保持上下文一致性，不同渠道的记忆关联，实现不同渠道跳转后的服务一致性。

再次，混合意图识别模型是智能客服体系最重要的一块拼图，可以将客户意图分类扩展到5000+细粒度场景，甚至可以区分细微的场景差异，而直达解决服务诉求的流程。

—-能力维度的颠覆：突破传统天花板

复杂问题处理能力。传统客服面对跨系统问题时如同时涉及订单、物流、售后的咨询），需要多次人工转接。Deepseek通过多源信息实时融合技术，直接调用ERP、CRM等系统数据，系统自动关联用户历史订单、物流轨迹、退换货政策，完成跨部门问题的解决。它甚至支持动态推理，发现问题，替代传统需要后台人工核查的流程。

个性化服务能力。传统技术仅能实现有限个性化如称呼客户姓名，而Deepseek构建用户认知画像，分析对话历史、行为数据配合意图判断引擎来预测服务需求，甚至可以通过情感计算引擎实时调整响应策略，对焦虑型客户增加安抚话术，对效率型客户优先提供精简方案。

—-商业价值的颠覆：从成本中心到认知中枢

服务效率的指数级提升。传统IVR（交互式语音应答）系统单日最大并发量约1万次，而Deepseek基于弹性计算架构，在2023年双十一期间，某电商实现单日处理2.4亿次咨询，峰值并发量达580万次，通过自动化处理80%的重复咨询，人工客服可专注20%高价值问题。

知识反哺与商业决策支持。传统客服数据利用率不足5%，而Deepseek通过认知挖掘引擎，实时分析咨询热点预警产品质量风险；生成用户需求报告，驱动并迭代产品创新。

边际成本的颠覆性降低。传统系统扩展需线性增加硬件与人力，而Deepseek的云原生架构，服务100万客户与1000万客户的单次咨询成本差异仅为12%。

—-过渡阶段的“颠覆性摩擦”

尽管Deepseek技术具有革命性，但其落地仍需克服传统体系的惯性，AI面临数据孤岛挑战，企业历史数据分散在数十个系统中，需费时构建统一认知中台。克服人类信任阈值，目前大部分的用户仍对AI处理敏感问题如医疗咨询持谨慎态度；存在伦理与合规风险，自动生成的建议可能违反监管要求，需建立实时合规审查层。

Deepseek技术对传统客服的颠覆，本质是将服务从“流程执行”升级为“认知协作”。当系统能理解用户未明说的需求、预测尚未发生的问题、甚至参与企业战略决策，传统以人力与规则为核心的服务体系已不可逆地走向终结。这种颠覆不仅是技术替代，更是商业文明向认知密集型生态演进的关键标志。智能客服一场不可逆的认知革命。

三、 智能客服的哲学思考

智能客服的哲学价值，在于它提供了一个微观实验室，让我们窥见技术如何重塑人类认知的底层代码。它既解构了启蒙运动以来坚固的主体性堡垒，又为技术悲观主义提供了超越路径。当每一次客服对话都成为人机认知共同体的实践演练时，我们或许正在见证人类文明史上最深刻的认知革命，—这不是机器的胜利，而是人类在技术镜像中重新认识自我的开端，更在于其对人类文明进程中“服务本质”、“认知边界”与“人机关系”的深刻重构。这种价值体系突破了传统工具理性范畴，指向更具未来性的文明范式转型。

—-从“功能交换”到“意义共创”

主客体消失：通过130K tokens海量文本（约 8-10 万字中文）的上下文理解能力，它能够捕捉，句子之间逻辑关系，跨段落指代消解，长距离语义依赖，多轮对话意图延续（猜想客服聊天的言外之意的超意图判断）。从此系统就不再是单向响应工具，已经是具有意图预判与情感共鸣的能力“认知伙伴”。 智能客服不再是一种“外部工具”，而是用户“自主”解决问题的存在方式。此时，客服系统不再是客体，而是参与用户存在境遇的共构者。对话过程本身成为价值创造载体，打破“问题—解决”线性逻辑，各种服务元素、资源、能力等相互作用和组合，从而涌现出新的服务模式、功能或价值。“服务即对话”，作为一种实践哲学，本质上是通过技术中介重构人类在世存在的方式。当每次对话都成为意义共建、知识生成与伦理实践的现场时，服务便超越了经济交换范畴买卖，技术不再是与人对立的工具，而是共创生活世界的伙伴，这就是重构服务本质。

商品价值从追求产品功能、效率和价格，向社群归属的情感共鸣，身份认同的精神价值的立体价值网络迁移。交互机制由企业单向输出设计、生产、销售，转变为用户深度参与的动态共创系统重构。从购买即终点的交易触点，进化为持续价值发酵的文化认同沉淀的生态型关系。

这种转向改变了商业逻辑，在算法与语言的交互中，重建人与世界的本真关联。本质揭示了数字经济时代商业逻辑的底层变革，企业竞争优势不再局限于实体产品，而在于构建用户意义生成系统的能力。

—-知识民主化的技术实现

动态知识库打破了知识垄断，技术成为认知无障碍基础设施，人人都是知识的生产者、创造者又是无障碍获取的知识拥有者。打破了物理空间和时间的限制，服务普惠性得到突破。通过对话式学习路径生成，智能填补用户知识断层，完成认知补偿。建立老幼友好型交互界面，促进代际认知资源共享，通过技术弥合数字鸿沟跨代际知识迁移。集成区块链存证技术，保障服务内容真实可信可信，知识可验证。这些应该都是民主化的范畴，Deepseek的贡献在于开源，最大限度保障认知平权与民主化的实现。

—-从 “效率工具” 到 “价值共生体” 的认知跃迁

协作深度质变从机械执行指令（工具理性）升级为强化学习驱动的双向认知耦合，而镜像系统实现决策协同性降低试错时间和效率成本，人工干预率被大大压缩。

能力边界从肢体延伸的物理劳动替代，进化至心理延伸，构建人类思维的神经外延系统，形成超域智能共同体。

价值创造从劳动价值从重复性操作如客服话务，向创造性架构的服务系统设计迁移。客服生产方式的转变，为新一代客服提供了全新的工作岗位和发展的空间。

存在哲学的定义受到挑战，人机关系突破主客二分法，智能技术正在重塑服务状态存在的方式，将服务价值坐标系从物理世界迁移至意义创造维度，便催生了新的人机文明范式。

—-挑战传统本体论：数字时代的“存在”再定义

服务真实性重新定义，情感计算引发了“数字共情”争议，超过一半用户产生情感依赖，迫使重新审视“真实”的哲学定义。做为平衡策略，应该建立技术谦逊原则，设置有限情感响应阈值控制算法，来保持技术谦逊性。在关键领域如医疗服务、教育服务等领域设置人类共情的最低保障线，同时开发能增强而非替代人类情感能力的 AI 系统。

Deepseek的实践本质上是一场认知革命，是通向人机共生的“新服务文明”，技术层面将服务从“人力密集型劳动”转化为“认知增强型生态”。探索人机协同进化路径，使技术成为扩展人类可能性而非替代人类主体性的工具。这种价值重构的终极目标，是建立人机命运共同体的服务新范式，既非人类中心主义的傲慢，也非技术乌托邦的幻想，而是在持续对话中寻找“更好服务”与“更好人类”的共同进化之路。

智能客服的哲学意义，在于它将抽象的哲学命题具象化为可观察、可迭代的技术实践。当人类与AI共同解答“如何认知”、“如何存在”、“如何共处”等终极问题时，我们实际上在进行一场规模空前的哲学实验。技术不再只是工具，而成为理解人类本质的镜像。这种交互中涌现的认知模式与伦理关系，或许正在书写技术哲学的新范式——在这个范式中，人类终于意识到。真正的智能不仅是解决问题的能力，更是对自身存在意义的持续追问。

四、 智能客服的社会学意义

人工智能无异是一场技术介入下的社会关系重构与权力秩序变革，而智能客服的重构就不仅是企业服务模式的升级，更是一场深刻的社会微型实验。它通过技术对日常互动的介入，重塑了社会分工、权力结构与人际关系网络，具有社会学意义讨论价值。

劳动力重新定义。马克思的异化理论在智能客服场景中呈现出全新特征。首先是劳动力的双重解体。据说全球客服行业已有三分之一的岗位被AI取代。其次，留存的人类客服成为“算法附庸”，系统实时监测响应速度、话术合规性甚至情绪波动劳动自主性被算法规训。再次，传统客服的情感互动依赖个体经验，而智能客服通过情感计算模型将关怀标准化，情感不再是人类特质，而是可量化生产的情感劳动的工业化产品。

从人际信任到算法信任。智能客服正在重构社会信任的生成机制，最先发生的是信任对象的转移。当用户更倾向相信AI客服的客观性，传统基于人际互动的信任被技术中立性叙事替代。信任作为产品被生产并技术化强化了算法信任。如区块链存证、对话记录不可篡改等技术特性，使服务过程成为“可审计的社会约束”。实质是将政治信任问题转化为技术可靠性问题。

技术鸿沟中的身份政治，加剧了社会分层的新型态。数字阶级的再次分化的结果技术精英与算法无产阶级的产生。掌握提示工程（Prompt Engineering）的用户能获得更优质服务（如通过结构化提问获取精准信息），形成“数字对话特权”。老年群体与低数字素养者陷入服务困境：老人使用AI客服的高放弃率，被迫退回线下服务渠道，成为“技术弃民”。平台权力的日趋集中，企业通过客服系统收集的用户数据，如咨询热点、情绪倾向，转化为商业资本，平台可以利用客服对话优化定价策略，使中小商家在平台生态中的议价权进一步削弱。这种“数据—权力”的循环积累效应，形成网络社会中技术寡头的新统治形态。

智能客服的社会学意义，在于它如同一面棱镜，折射出技术介入如何重构社会的基本纹理。它既揭示了劳动异化的新形态、信任机制的技术化转向，也暴露了数字阶级的再分化与系统性风险的加剧。这些变革要求我们超越工具理性的单一视角，在技术设计中嵌入社会正义（如算法公平性审计）、在效率追求中保留人性尺度（如人工服务兜底机制）、在数据驱动中守护文化多样性。当每一次人机对话都成为社会关系的微型试验场时，我们亟需建立新的社会契约—不是否定技术进步，而是确保技术演进始终服务于人的解放而非新型奴役。

《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文刊载于2025年祝融辑（总第238期），作者：汪树森来自北京集安行通信技术开发有限公司；联络编辑：edit@ccmw.net

转载请注明来源：人工智能，重构客服生产方式

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/194986.html