AI冲击下“初级岗位”的消失和东南亚BPO的生存对策

People Matters （汇集超过 50 万名人力资源和商业领袖的亚洲领先人才专业平台）于2025年12月26日刊文（作者：Patrick Rowell Quintos）—— 数十年的基层工作，曾为马尼拉和胡志明市的每一位未来管理者提供了非正式的学徒期。如今，随着 AI 将基础工作自动化，这个行业正面临一个抉择：要么找到培养领导者的新路径，要么永远失去职业阶梯的最底层。

二十年来，菲律宾或越南高校毕业生的职业路径一直清晰而稳定，像一架可以预期的阶梯。他们从接电话、数据录入等基层工作做起，通过这些“苦活累活”学习企业运作的节奏。他们会犯错，会被指导，最终成为指导别人的人。

然而，到了2025年，这第一级阶梯正被锯掉。

生成式AI 已不再只是“改变”业务流程外包（BPO）行业。它正在“吞噬”那些曾经是该行业非正式学徒期的入门级工作。从马尼拉到胡志明市，初级职位面临一场生存危机。

如果机器人能够以99%的准确率处理一级客服支持、基本记账和文档分类等工作，那么雇佣人类来做同样工作的动力就会消失。结果便是出现所谓的“资历断崖”（seniority cliff）：如果今天没有人再从事初级工作，那么明天这个行业就可能缺乏所需的资深领导者。

大规模的入门级岗位消失

来自2024 年末和 2025 年初的数据令人震惊。联合国开发计划署 (UNDP) 的一份报告警告称，随着AI应用的普及，亚太地区数百万个工作岗位面临风险，其中入门级员工面临的风险最高。

具体到科技行业，学生雇主协会指出，2024 年应届毕业生招聘岗位数量下降了 46%，并预计到 2026 年还将进一步下降 53%。

这种冲击不仅限于科技行业，还波及到业务流程外包(BPO) 运营的核心。在菲律宾——BPO 行业于 2024 年约贡献了 8% 的 GDP——国际货币基金组织 (IMF) 估计，89% 的 BPO 岗位容易受到AI 自动化的冲击。

尽管该行业的收入仍在增长——菲律宾 BPO 产业在 2024 年达到380 亿美元——但增长的性质已经发生变化。公司正在增加专业化、高附加值的岗位，而“行政文书支持”这一类别的岗位在不断萎缩。

AI 视频生成平台Zebracat 的一项研究表明，在由AI 负责一级客服支持的公司中，呼叫中心座席的职位空缺下降了41%。

资历断层

BPO 行业一向依赖一种“以量换值”的人才管道：你招聘1000 名初级员工，三年后，就能培养出 100 名可靠的团队主管，以及 10 名未来的部门负责人。

这种传统的模式正在瓦解，因为自动化正在取代那些曾经用于培养基础技能的任务。通过自动化“繁琐的工作”，公司节省了劳动力成本，但也无意中破坏了人才培养的土壤。

当AI 过滤掉 80% 的客户咨询时，剩下转交给人工的 20%，往往是最棘手、最复杂、情绪压力最大的案例。

然而，一些人开始担忧中高层管理者即将面临断层危机。他们认为，资历不仅仅是工作年限，更多的是解决成千上万个小问题积累下来的“经验”。

当一名人工客服花费两年时间处理一级工单时，他们会直观地了解客户的痛点、系统漏洞和工作流程瓶颈。正是这些经验使他们在职业生涯后期成为高效的管理者。

取消入门级职位可能会导致人才断层。如果2025年的应届毕业生没有机会学习基础技能，因为这些技能现在都由大型语言模型来完成，那么到2030年，该行业将面临领导人才短缺的困境。

我们可能面临的风险是：资深管理者精通高层战略，却对业务运作的现实缺乏切身体会。这种跳跃式发展，就好比让医学生跳过实习期，直接去做脑外科手术，只因为缝合伤口的工作已经交给了机器人了。

生存策略：模拟体验

东南亚的业务流程外包（BPO）公司正在积极应对，紧急重新设计培训方案，以模拟AI冲击下被颠覆的体验。以下是它们正在采取的一些策略：

• AI增强型学徒制：管理者在新员工入职后的前90 天，将其与企业自有的 AI 模型结对使用。坐席需要在回复上线前核查 AI 输出的准确性，并进行“语气检查”。这种并行式工作流程，一方面教会初级员工如何有效提示模型，另一方面也让他们学习AI 经常遗漏的技术边界案例。
• “飞行模拟器”模式：BPO 公司正在用沙盒环境取代静态手册。受训人员会花六周时间在多分支情境中演练，与模仿不满或复杂客户的AI机器人进行互动。通过这些训练过程生成的绩效数据，可以识别出哪些新人具备直接晋级至二级支持岗位所需的高阶推理能力。
• 从全职员工（FTE）模式转向结果导向模式：行业正在放弃按人头（FTE）计费的结构，转而采用与绩效挂钩的合同。客户不再为“坐席时长”付费，而是为成功解决问题或数据准确率买单。这一转变迫使 BPO 将初级岗位视为高技能的“助理顾问”，从入职第一天起就专注于高利润的问题解决。

各区域应对措施

各国政府也在介入以弥合这一断层。在菲律宾，《国家AI 战略路线图 2.0 》将该国定位为数字体验中心，重点提升劳动力的AI素养和数据分析能力。

同样，东盟也被敦促将AI 纳入长期教育规划，以确保预计将面临冲击的 1.64 亿名劳动者不会被落下。

越南和马来西亚也紧随其后，将重点转向知识流程外包（KPO）。这些地区已从简单的电话支持转向欺诈分析、法律处理和医疗转录等复杂任务。据 MicroSourcing的报告显示，到2028 年，这些领域的从业人员将达到 250 万。

初级岗位真的消亡了吗？

那种以每天八小时重复数据录入或照本宣科为特征的初级岗位，实际上已经消亡。取而代之的是一种正在兴起的新角色——“初级岗位 2.0”。这些员工既是技术员，也是编辑者：他们负责核实 AI 不会在财务数据上“幻觉”，并在聊天机器人未能察觉客户细微不满情绪时及时介入。

真正的风险不在于工作会完全消失，而在于行业可能未能认识到学习曲线已经发生了根本性变化。如果没有新的方式让年轻人才获得经验，那么到 2030 年，市场上也许会充斥着 AI 工具，却缺乏具备智慧、能够驾驭这些工具的领导者。

东南亚的 BPO 行业曾挺过 2008 年金融危机和新冠疫情。要在这场 AI 的“清洗”中生存下来，企业必须证明自己不只是会照本宣科，而是能够教会下一代如何写出一份更好的“脚本”。

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