CX Network: 联络中心常见AI 应用的五大关键优势

CX Network （一个国际在线社区和知识中心，面向从事客户体验、客户服务、市场营销、呼叫中心及相关业务的专业人士）于2026年2月4日载文（作者：Jerome Smail）——从实时支持到多语言AI，前沿技术正推动亚太地区的联络中心实现全面升级。

亚太地区（APAC）的联络中心正面临来自多方面运营需求的不断加剧的压力，包括通话量激增、多语言支持需求以及坐席人员留任问题。

根据CX Network 发布的《2025 年全球客户体验现状研究报告》，构建以客户为中心的文化是该地区从业者面临的最大挑战之一。

AI正在改变企业应对这些挑战的方式。从语音分析到自动化知识检索，AI 工具使联络中心能够提供更快速、更一致的支持，同时减轻坐席人员的负担。

基于此，以下是亚太地区联络中心有效利用技术应对日益增长的客户需求时，常见AI 应用带来的五大关键优势。

1. 实时客服支持可缩短处理时间并提高准确性

当客服人员在实时互动中需要查阅大量文档时，问题解决时间会延长，客户满意度也会下降。

澳大利亚电信巨头Telstra 通过部署基于 Microsoft Azure OpenAI 服务构建的 AI 工具来应对这一挑战。该公司开发了“单句摘要”（One Sentence Summary）可将客户互动历史转换为简明摘要；以及Ask Telstra，使坐席能够快速、便捷地搜索内部知识库。

在2023 年的试用中，“单句摘要”面向一线客服人员进行了测试。90% 的受访者表示，该工具节省了时间并提高了工作效率，后续联系次数减少了 20%。团队成员表示，该工具帮助他们快速了解客户的敏感情况，从而能够做出更得体的回应。

“Ask Telstra”通过简洁的搜索界面为员工查询提供 AI 生成的答案，该工具已在约 200 名员工中进行了试点。超过 80% 的用户表示，该工具改善了他们与客户的互动。

2. 语音分析优化客服人员绩效

许多联络中心难以及时从客户互动中提取可执行洞察，以改善服务质量和坐席效率。

泰国国家电信通过部署配备 AI 语音分析功能的 Verint Open Platform 解决了这一问题。该系统能够自动分析近 75,000 次联络中心互动，Verint Da Vinci AI 识别客户对话中的关键词、短语和主题。

这项技术将生成分析洞察所需的时间从一周缩短至24 小时。此外，通过分析通话记录，泰国国家电信发现平均通话时长最长的原因是网络连接问题。

在改进故障排除流程和客服支持后，公司平均通话时长缩短了18%，客户整体满意度提高了 3%。

3. 多语言 AI 提供无缝的跨境客户服务

在服务于多元化市场的地区，语言障碍会增加运营复杂性，往往需要专业多语言团队，或迫使客户与坐席使用非母语沟通。

星展银行（DBS）通过开发CSO Assistant解决了这一挑战。CSO Assistant是一款完全由银行AI工程师自主研发的生成式AI助手。系统采用适配本地语言和语音模式的大语言模型，并结合语音电话与语音识别技术。

CSO Assistant 能够实时转录客户问题，并搜索银行知识库以检索相关信息，帮助银行 500 名客服人员每月处理超过 25 万条个人及企业客户咨询。

试点数据显示，其转录与问题解决准确率接近 100%。近 90% 参与的客服人员表示，该工具对工作流程产生了积极影响，并愿意持续使用。

基于这些成果，星展银行决定将 CSO Assistant 推广至台湾和香港等其他市场。

4. AI辅助通话摘要简化高容量工作流程

高人员流动率会增加培训成本、导致服务不一致，并造成组织知识流失。以重复性咨询处理为主的岗位也较难长期维持，使经验丰富员工更难留任。

新加坡电信（Singtel）通过技术手段减少坐席在客户互动中的工作负担。公司部署了 AI 客户支持系统，可对关键问题进行摘要、整合并按主题高亮显示，使坐席无需在实时通话中手动查找或拼接信息即可更清晰地了解客户需求。

新加坡电信并未完全自动化客户互动，而是利用 AI 帮助坐席更高效、更一致地处理咨询。通过帮助员工将注意力集中在解决问题上，而不是查找信息，公司希望让呼叫中心工作更加可持续、更具吸引力，同时提升客户支持的整体质量和连续性。

5. 语音AI打造自然便捷的客户互动体验

虽然基于文本聊天的AI已十分普及，但语音互动仍然占据客户服务联系的很大一部分。

乐天移动（Rakuten Mobile）部署了一款AI语音助手，可直接处理客户来电。该系统结合 OpenAI 实时 API 与公司自研的大语言模型 Rakuten AI 7B，支持日语和英语的自然语音对话。

由于乐天移动约 30% 的客户咨询仍通过电话完成，该语音助手被用于注册、入职引导及常规客户支持等任务，这些任务原本需要联络中心坐席处理。其目标是让偏好电话沟通的客户更容易获得支持，同时避免长时间等待或复杂的呼叫转接流程。

该系统运行在乐天移动自有基础设施上，避免了语音转文本延迟，同时将客户数据保留在公司内部环境中，并与现有联络中心运营系统整合。

联络中心、AI与未来

这些案例表明，成功实施 AI 的关键在于识别具体运营挑战并部署针对性解决方案，以获得最大收益。无论是解决多语言支持、知识获取、坐席工作量还是客户自助服务等问题，其共同点都是利用AI 消除障碍。

那些以战略方式推进 AI 应用的企业——从明确应用场景、设定可衡量成果到获得一线团队支持——正持续在客户满意度、运营效率和员工参与度方面获得回报。

在整个亚太地区的联络中心中，AI 使企业能够实现过去难以规模化达成的服务质量。正如 CX Network 的研究所显示，到 2027 年，联络中心行业规模预计将达到 1138 亿美元，而 AI 自动化将成为首要投资重点。

企业领导者面临的问题已不再是是否采用 AI，而是如何在保持人类判断力与同理心（卓越服务的关键）的同时，尽快并有效地部署 AI。

原文链接：https://www.cxnetwork.com/artificial-intelligence/articles/five-benefits-ai-contact-center