自困与超越——客服人的幸福修炼经

在客服这片充满挑战与机遇的天地里，每一位奋斗者都是破茧成蝶的勇士。他们面对挑战从不轻言放弃，正是这些看似难以逾越的障碍，铸就了他们坚韧不拔的意志和不断超越的精神，最终成就了客服人的独有的幸福星途。

破茧，直面客服工作的多维挑战

但凡做过客服的人，不出意外，都会觉得客服难做。客服工作大致有以下困难：

其一是知识迭代的“永不停歇”。达到上线标准一般需经历1-3月集中式培训，其间理论和实操都必不可少，演练和考试也是家常便饭。但上线仅是“人间喜剧”的开始，随着业务发展，每天都需掌握新的知识点，惊喜不断。以银行客服为例，一名合格的综合客服需熟记数百项业务规则，从基础账户管理到跨境金融产品，从反诈风险识别到智能系统操作，知识储备的边界不断被拓宽。

其二是情绪劳动带来的“隐形枷锁”——职业倦怠感。职业倦怠是1974年美国心理学家费登伯格首次提出的，他将其描述为存在于助人行业从业人员身上，由于工作时间长、强度高、压力大导致的精神疲惫现象。客户服务本质而言就是助人行业，助客户解决疑难，助企业减少投诉，助产品优化调整。国内有调查显示，客户的言语违规与客服工作倦怠呈显著正相关。在客户投诉成本变低的当下，投诉是极易触发的。面对如泰山压顶般的暴怒时，客服人员能不能顶得住，能否从情绪中解离出来，不为情绪左右，直面客户的问题，这是极具考验的。

其三是技术颠覆下的“生存焦虑”。无论是否愿意，客服人必须面对人工智能对行业带来的挑战。客服行业被认为是最可能被人工智能替代的行业之一，生成式人工智能大模型每迭代演化一次，客服人员就紧张一次‌。通过‌自然语言处理技术‌，人工智能准确识别客户意图并快速匹配最佳解决方案，回答问题快准狠，并且可以同时处理‌成百上千个并发请求‌，实现秒级响应。‌试问今后，是否还有人工客服的立足之地呢？这份紧张感始终牵绊着客服人的心。

此外还有倒班、强度大、指标多等诸多“艰难苦恨”，重重叠加，令人望而却步。我们可爱的客服人就“繁霜鬓”了吗？并没有。试举两例：才博咨询发布的《2024年客服人幸福指数调研报告》显示，“2024年客服人幸福指数为82.5，较去年有显著提升。”与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。从中看出，客服行业幸福度高，社会也是较为认可的，似乎还未到“夕阳无限好，只是近黄昏”的境地。

于是，我们想问，客服人的幸福源于哪里？我想，种种标签式的描述是不足以说清客服工作特性的。“高压”“重复”“易替代”的标签确实如束缚蝴蝶的茧房，让人看不清蝴蝶的成长过程。而蝴蝶破茧需咬破“围城”，将精彩展现于人。客服人的职业成长可以说是始于种种压力，但通过清醒认知与主动应对，终于超越自困，化蝶飞舞。

化蝶，获取职业成长的跃迁之路

根据精神分析学大师阿德勒的理论，可以具象化客服人的“化蝶”过程。他的著作《自卑与超越》帮助无数人从生活困苦中看到希望，从无望中寻到机会。

阿德勒理论的核心概念就是“生活方式”，简单而言是指我们以什么样的方式来对待生活，是生活给我以痛，我报之以歌，还是报之以荆棘，这个态度决定了未来人生的高度。经典精神分析理论认为，童年期的经历决定了个体成年之后的人格状态。阿德勒不否认童年期经历的重要性，但还需加入个体对生活的创造性反应，这才是影响个人价值观和世界观的决定性因素。如何判断个体采取了正确的生活方式，看他在职业选择、参与社会活动和爱情婚姻这三个重大问题上的态度，与社会保持正向积极的互动，保持热情的社会兴趣，大概率就不会出现心理问题。

设想两位员工小Z和小M，他们同时进入A银行做起客服。小Z每天像海绵吸水般吸收新知，他知道这是客服的基本功，虽然目前系统支持客户问题自助回答，可人工判断更为重要，尤其在一些关键环节，更需要丰富的经验予以诊断。小M按部就班，觉得客服工作没有技术含量，未来有机会还是要去更大平台发展。于是，小Z铆足了干劲每天认真学习，小M安于及格。此时，职业选择的生活方式就起到了作用，小Z觉得客服行业可以接触大量银行业务，而A银行正在大力推进综合化，凭借出色的记忆力和勤奋，很快脱颖而出。小M不认为客服行业是自己的最佳选择，也就较为消极地应对职业中的困难。每每遇到投诉，小Z就尽力运用学到的话术，照猫画虎，尽力化解，不久，他自己就琢磨出投诉处理三板斧。小M总认为客户投诉是无理取闹，更强化了其要改换工作的想法。小Z乐于接受人工智能辅助手段，人机协同，客户问题消弭无形。小M觉得智能手段是危机，不如早点离开为妙。一年后，小Z业绩稳居前列，幸福感油然而生。

小Z展现了一种与工作“和谐共舞”的生活方式和职业态度，那些未将小Z打败的，都会转化为幸福因子注入他的内心。客服工作诚然有种种艰辛，但如果将其视为成长的机遇、才干的锻炼，生命都将回报你欣喜。笔者曾与几位工作10年以上且业绩优秀的客服人员座谈，他们的人格“底层”有着诸多共同点。人力资源中有所谓胜任力“冰山模型”，冰面上是看得见的知识技能，冰面下是看不见的价值观，或可用阿德勒的“社会兴趣”称谓之。在客服工作沉浸多年，冰面下的内容会潜移默化发生升华。

第一个被升华的特质是“同理心”。同理心的习惯养成之后，与人沟通时会不自觉地从对方角度出发。塞利格曼幸福五要素之一“与他人建立高质量的人际关系”，良好的人际关系能够给予我们情感支持，也会给到我们人类所需的归属感和安全感，是我们幸福的重要源泉。同时，优秀客服人员在帮助他人的过程中，大脑会激发奖赏系统，释放内啡肽，带来满足感和意义感，进而提升幸福水平。‌

第二个被升华的特质是“团队协作”。客服人在一起，彼此鼓励，有效降低工作倦怠感，提升生活满意度。当这个模式运用到生活中去，遭遇困难时，客服人会寻求集体帮助，团队协作已经成为刻在骨子里的内容。团队成员间的、家人间的互助与支持能缓解压力，增强了客服人的心理安全感。

第三个被升华的特质是“心理弹性”。清华大学彭凯平教授给心理弹性的界定是“从逆境、矛盾、失败甚至是积极事件中恢复常态的能力”，高心理弹性能帮助人们更快从挫折中恢复，避免长期陷入负面情绪。‌客服人每天都会遇到不可预知的投诉或疑难问题，必须保持冷静与专业态度，并在短时间内提供多样化解决方案。经过长期锻炼，他们逐渐打造出自己专属的压力管理工具包，例如生理调节、认知重构等，而这些手段会有效强化客服人的心理弹性，为他们及时“充电续航”。

曾有位人力资源经理对笔者说：“客服工作很辛苦，经历过的人却感觉很幸福。”诚如斯言，在阿德勒的字典中，奉献、合作、共情是开启人生幸福的三把钥匙，客服工作正是提升幸福感的适合途径。客服人可以为“如何获取幸福”代言。三把钥匙打开客服工作的“茧房”，我们看到客服人的内心在变得强大，变得关注他人、倾向合作、给予大于索取，幸福度显著提升。

小Z的故事，是千千万万客服人员职业成长的缩影。他们以积极的生活方式和职业态度，将客服工作视为成长的舞台，才干的磨刀石。在这里，他们不仅掌握了丰富的业务知识，更在助人的过程中学会了同理心、团队协作与心理弹性，这些宝贵的品质如同璀璨星辰，照亮了他们前行的道路。

我们有理由相信，客服人的未来将是充满希望与幸福的。他们将继续以满腔的热情和不懈的努力，在客服这片沃土上深耕细作，收获属于自己的精彩人生。而那些曾经困扰他们的“茧房”，终将成为他们成长道路上最宝贵的财富。